Glossar

Auf   den   organisatorischen   Kontext   übertragen   bedeutet   Agilität,   dasGeschäftsmodell und die Organisation eines Unternehmens an neue Marktanforderungenund Möglichkeiten anpassen zu können. Das zentrale Merkmal ist das Zusammenspiel vonAnpassungsfähigkeit an Kunden und Markt und die Geschwindigkeit, mit der das geschieht.Vor allem durch die Herausforderungen von Globalisierung und Digitalisierung ist Agilitätausschlaggebend für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen geworden.

Augmented Reality lässt sich ins Deutsche mit „erweiterter Realität“ übersetzen. Unter Augmented Reality verstehen wir also eine computergestützte Erweiterung der Realität durch virtuelle Dinge. 

Beziehungen gewinnen zunehmend an Bedeutung und bilden die Grundlage für Wertschöpfungspotenziale. Dabei müssen Unternehmen die Profitabilität ihrer Angebote entlang des Lebenszyklus ihrer Kundenbeziehungen neu bewerten. Kunden wirken dabei als aktive Partner, die freiwillig mit Unternehmen zusammenarbeiten und an der Wertschöpfung mitwirken.

Der Aufstieg von Big Data veränderte für immer die Erfassung, Nutzung, Vermarktung und vor allem die Analyse digitaler Daten.

Die Blockchain (auf deutsch Blockkette) wird als eine Liste angesehen, in der alle vorherigen Transaktionen sichtbar sind. Einfach erklärt kann man die Blockchain auch als Datenbank beschreiben.

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem welches in natürlicher, akustischer und textlicher Sprache menschliche Gespräche führen kann, und sind oft so konzipiert, dass sie überzeugend simulieren, wie sich ein Mensch als Gesprächspartner verhalten würde. 

Es ermöglicht den allgegenwärtigen Zugriff auf einen gemeinsamen Pool von Computerressourcen - wie Server, Speicher und Betriebssysteme - die bei Bedarf mit minimalem Verwaltungsaufwand konfiguriert und bereitgestellt werden könnten.

Die Bedeutung von Kundennähe und Vertrauen bei der Vermarktung von Dienstleistungsangeboten

Hierbei geht es um die Digitalisierung von Aufgaben. Digitalisierung steht dabei für die Transformation vom Analogen ins Digitale. Sie bildet die Grundlage für veränderte Lebensstile und Konsumverhalten.

Digitale Plattformen werden als eine überwiegend IT-basierte Struktur definiert, die aus immateriellen und materiellen Komponenten besteht und die Interaktion von Akteuren und Ressourcen durch den Prozess der Co-Creation ermöglicht.

Im Rahmen der Entwicklungslinien geht es im Bereich der Digitalen Services um die bewusste Digitalisierung von Aufgaben. Beispielsweise ist es möglich, komplexe Dienstleistungen zu automatisieren und gleichzeitig neue Anwendungen und Leistungen zu generieren.

Herausforderungen bezüglich der Anpassung eigener Kompetenzen sind Knappheit von Fachkräften und fehlendes Knowhow darüber, wie Kundenbedürfnisse zufriedengestellt und neue Dienstleistungsangebote entwickelt werden können. Deshalb greifen Unternehmen auf Kompetenzen oder Wissen (operande oder operante Ressourcen) externer Quellen zurück, wie z.B. Unternehmenspartner, Kunden und andere Stakeholder. 

Ein Engagement Platform ist ein physischer oder virtueller Berührungspunkt zur strukturellen Unterstützung des Austauschs und der Integration von Ressourcen und damit der gemeinsamen Wertschöpfung zwischen Akteuren in einem Dienstleistungs- Öko(System)

Zu den Entwicklungslinien zählen Individualisierung, Integration, Kollaboration sowie Digitale Services. Diese spiegeln wieder, wie erfolgreiche Unternehmen die Digitalisierung für ihre Services heute einsetzten.

Ursprünglich handelte es sich dabei um ein Forschungsprogramm, welches sich mit der Förderung der grundlagenorientierten und angewandten Forschung über die ethischen, rechtlichen und sozialen Auswirkungen der Gen- und Genomforschung auseinandersetzt. Mittlerweile ist es jedoch im Hinblick auf Big Data und die immer weiter voranschreitenden Technologien auch zu einem wichtigen Thema für Unternehmen sowie andere Institutionen und Organisationen geworden.

FinTech ist die Abkürzung für Finanztechnologie. Es handelt sich hierbei also um Technologien, die im Feld der Finanzdienstleistungen eingesetzt werden. Finanztechnologie bezeichnet neuartige Lösungen von Anwendungssystemen, die eine Neu- oder Weiterentwicklung im Finanzdienstleistungsbereich darstellen.

Ein Geschäftsmodell kann als eine Art Abbild des Unternehmens erklärt werden. Gerne wird in diesem Zusammenhang mit dem Business Model Canvas gearbeitet. Dargestellt werden hier unter anderem das Wertversprechen, die Partner und Kunden sowie Kosten und Erlöse. Grundsätzlich erklärt ein Geschäftsmodell also, wie ein Unternehmen Erfolg generiert.

Damit ein Unternehmen sein Geschäftsmodell digital, agil und service-orientiert weiterentwickeln kann, muss es die für die Innovationsentwicklung entscheidenden Gestaltungsbereiche fortlaufend anpassen. Zu den Gestaltungsbereichen einer Dienstleistung gehören drei verschiedenen Elementen: Der Value-in-Use, der Value-in-Interaction und das Service-Ökosystem.

Die Methode Graphic Recording eignet sich in Meetings, Planungstreffen, Workshops und bei Präsentation und Vorträgen. Dabei geht es nicht um Kunst, sondern um Kommunikation, um Dialog auf Augenhöhe und um Partizipation.

Im Rahmen der Entwicklungslinien ziehlt die Individualisierung auf individuelle Bedarfe und Situationen ab und ist damit als Marktchance zu verstehen. Produkte/Dienstleistungen werden also individuell auf den Kundenwunsch zugeschnitten.

Der Wert oder der Nutzen einer Leistung kann als hochindividuell betrachtet werden, schließlich kann die Beurteilung einer Dienstleistung von verschiedenen Kunden sehr unterschiedlich ausfallen - daher braucht es einen Fokus, der sich auf jeden einzelnen Kunden richtet. 

Einzelne und/oder standartisierte Lösungen, die durch die Aufteilung maßgeschneiderter Produkt-Service-Pakete oder die Rekombination von Komponenten komplexer Angebote entstehen.

Der Kunde wird aktiv in den Prozess der Leistungserbringung einbezogen. In der Betriebswirtschaftslehre spricht man von Kundenintegration (Customer Integration), wenn Kunden freiwillig und unentgeltlich im Vertrauen auf Gegenseitigkeit bei der Ideen-, Produkt- oder Serviceentwicklung mitwirken.

Ist das Internet der Zukunft, ein globales Netzwerk, in dem Milliarden von Geräten miteinander verbunden werden könnten, um Daten auszutauschen und zu interagieren, um Ihre Funktionen über die physische Welt hinaus zu erweitern und gemeinsame Ziele ohne direktes Eingreifen des Menschen zu erreichen.

Der Begriff der Kollaboration bezeichnet die Zusammenarbeit im unternehmerischen Kontext. Dabei kann man zwischen zwei Formen unterschieden: Der „koordinierten" Zusammenarbeit, die sich auf einzelne, individuell erbrachte Tätigkeiten für ein großes gemeinsames Ziel einer Gruppe bezieht, und der „konzertierten" Zusammenarbeit, bei der ein Bündel an Tätigkeiten gemeinsam geleistet wird, deren Einzelteile nicht auf ein Individuum zurückzuführen sind. In beiden Kollaborationsformen arbeiten die Beteiligten gemeinsam zur Erreichung bestimmter, gemeinsamer Ziele.

Wertzuwachs der in einem unternehmerischen Angebot entsteht, wenn die Fähigkeiten des Kunden in die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen einfließen. Von diesem Mehrwert profitieren sowohl der Kunde, als auch der Anbieter.

Dienstleistungen, die mit einer langfristigen Ausrichtung entwickelt wurden, um spezifische Kundenbedürfnisse zu befriedigen und die Erreichung der gewünschten performance sicherzustellen.

Dienen dazu, die Lebensqualität einer Peron so zu erhöhen, wie sie es sich vorstellt. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass Ihre Wirkung besonders nah am menschen entfaltet wird. Der Mensch sollte also bei der Entwicklung einer personnennahen Dienstleistung als Teil der innovation miteinbezogen werden. 

Ist die Anwendung von Fähigkeiten, Fachwissen und Algorithmen auf gesammelte Daten, um die Wahrscheinlichkeit abzuschätzen, dass ein Ereignis in der Zukunft stattfinden wird.

Hierbei handelt es sich um eine Verfahrensmethodik, die eingesetzt wird, um den aktuellen Fortschritt eines Unternehmens in einem spezifischen Kontext zu bestimmen. Das Modell gibt vor, welche Eigenschaften des Unternehmens zu messen sind und rechnet diese in diskrete Rangstufen auf einer vordefinierten Reifeskala um.

Dient dazu, eine personennahe Dienstleistung optimal zu entwickeln. Sie gibt Antwortmöglichkeiten dazu, wie Entwicklungslinien auf grundlegende Gestaltungbereiche einer personennahen Dienstleistung einwirken und dadurch einen Mehrwert schaffen können. Dies gilt nicht nur für Anbieter, sondern auch für Nachfrager.

Hierbei handelt es sich um ein relativ eigenständiges, sich selbst anpassendes System von Akteuren, die Wert auf die Integration von Ressourcen und Kompetenzen legen. In der Entwicklung von Dienstleistungen werden alle Akteure sowie Technologien als Ressource für die Wertschöpfung berücksichtigt. Der Vorgang der Value Creation wird dadurch als Ergebnis gemeinsamer Anstrengungen von Unternehmen, Kunden und weiteren Akteuren zur Value Co-Creation. 

Die Bezeichnung Service-dominierte-Logik kommt aus den USA, mit zwei Hauptvertretern: Vargo und Lusch. Die Bezeichnung Service-Logik kommt dagegen aus dem nordeuropäischen Raum – sie existiert seit den 70er Jahren und wird sehr wesentlich von Christian Grönroos vertreten. Wir bleiben beim Begriff Service-Logik.

Eine neue Logik, die seit einigen Jahren in Konkurrenz zur Güter-dominierten-Logik getreten ist. Der Fokus liegt hierbei darauf, die jeweils eigenen Kompetenzen für den Nutzen des anderen einzusetzen. Die Service-Logik sieht es als Unternehmensaufgabe, den Kunden mit eigenen Kompetenzen einen Dienst zu leisten.

Hiermit sind Unternehmensmodelle zu verstehen, welche den Spagat zwischen unternehmerischen Mindset und sozialem Mehrwert schaffen. Die Geschäftsidee dient somit nicht in erster Linie der Gewinnmaximierung, sondern der Lösung eines gesellschaftlichen Problems.

SEO steht für Search Engine Optimization – zu deutsch: Suchmaschinenoptimierung. Gemeint sind alle Maßnahmen, die dazu führen, dass eine Website in den organischen, also unbezahlten, Suchergebnissen der Suchmaschinen – die bekannteste ist Google - zu relevanten Suchbegriffen möglichst weit oben auftaucht.

In ihrer Blogreihe "Susns Service-Storys" stellt Prof. Dr. Robra-Bissantz auf aufregende Art und Weise die Themen der personennahen Dienstleistungsforschung dar. 

https://www.bedien.org/kundenwert-value-in-use 

https://www.bedien.org/susns-service-stories-service-logic  

https://www.bedien.org/susns-service-storys-teil-3-value-co-destruction 

https://www.bedien.org/susns-service-storys-teil-4-digitalisierung-und-services 

https://www.bedien.org/susns-service-storys-teil-5-value-in-interaction 

https://www.bedien.org/susns-service-storys-teil-6-die-wahrheit-zum-value-in-interaction 

Durch Visual Thinking gewinnen vielschichtige Themen an Klarheit und Struktur und können anderen Personen (beispielsweise Kolleg/-innen, Kund/-innen, Klient/-innen, Verbundpartnerinnen, Entscheidungsträger/-innen, Öffentlichkeit) auf diesem Wege verständlich vermittelt und greifbar gemacht werden. Darüber hinaus werden Projektreflexion und Kreativität angeregt.

Setzt sich damit auseinander, wie Akteure in die Innovation von existierenden und völlig neuen Leistungsangeboten gezielt integriert werden können.