Personennahe Dienstleistungen gemeinsam gestalten

Unser Abschlussband für Sie!

Fri, 26 May 2023 15:16:56 GMT

Gesammelte Erkenntnisse der Förderlinie als kostenloses eBook verfügbar

Vier Jahre lang durften wir im wissenschaftlichen Begleitprojekt "BeDien" eine Förderlinie begleiten, die sich Innovationen zu nah am Menschen ausgerichteten, personennahen Dienstleistungen widmete.

Großes Innovations-Potential für Dienstleistungen bieten nah am Menschen ausgerichtete, personennahe Dienstleistungen: Sie gelten als Beschäftigungsmotor par excellence und erfahren sowohl in der Wissenschaft als auch in der Wirtschaft einen enormen Bedeutungszuwachs. Eine eigene Förderlinie widmete sich deshalb von 2018 bis 2022 dem Auftrag, Erkenntnisse zu Innovationen für personennahe Dienstleistung zu schaffen.

Mehr als 50 Organisationen aus Wissenschaft und Wirtschaft, aufgeteilt auf acht Verbundprojekte waren hieran deutschlandweit beteiligt. Vier Jahre lang durften wir diese Konsortien im wissenschaftlichen Begleitprojekt „BeDien" unterstützen.

Gemeinsam als Förderlinie haben wir unter dem Titel "Personennahe Dienstleistungen der Zukunft." einen Abschlussband herausgebracht, der Beiträge aus Theorie und Praxis beinhaltet.

Es zeigt sich, dass bei personennahen Dienstleistungen viel mehr als nur die betrieblichen Prozesse betrachtet werden muss: die Interessen von Klienten oder Patienten gehören hier genauso dazu wie die Perspektiven der Nutzer, der Arbeitenden und das Netzwerk aus beteiligten Partnern in einem Dienstleistungs-Ökosystem. Es geht um den Menschen! Dies alles ist auszubalancieren, wenn neue Angebote entwickelt, wenn die Qualität der Dienstleistungen und wenn das soziale Miteinander der Anbietenden und der Nutzenden optimiert werden sollen. Eines steht bereits im Vorfeld fest: Bei allem technologischen Wandel muss im Grundsatz der Mensch im Mittelpunkt der Entwicklungen stehen. Innovationen müssen personennah gestaltet werden.

Weitere Fragen zur Gestaltung von innovativen Dienstleistungen sind aber an die Wissenschaft und an die Unternehmen zu stellen. Welche Rolle spielen Internettechnologien und digitale Kontrollpunkte? Wie entsteht durch neue Technologien eine höhere Dienstleistungsqualität? Wie können Erkenntnisse aus der Maker-Bewegung und Sharing Economy übertragen werden? Wie sehen bedarfsgerechte Co-Kreation und Partizipationsformen aus? Wie sind nachhaltige Geschäfts- und Betreibermodelle aufzusetzen? Welche Rolle spielt die Interaktionsarbeit bei personennahen Dienstleistungen?

Diese Fragen wurden in neun vom BMBF geförderten Projekten aus den verschiedensten Berufs- und Lebensbereichen beantwortet. In unserem Buch werden Projekte zum Quartiersmanagement (Living Smart und KUSTOMA), zu Nachbarschaftsdienstleistungen (InselPro), zum individuellem Leben und Arbeiten (ARBAY, MYOW, proDruck, Athene 4.0) und zur Forschung (BeDien) und Bildung (LiddA) vorgestellt.

Lattemann, C., Robra-Bissantz, S. (eds), 2023:

Personennahe Dienstleistungen der Zukunft. Beiträge aus Theorie und Praxis.

Edition HMD. Springer Vieweg, Wiesbaden. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-658-38813-3

Unser Playbook für Sie!

Fri, 26 May 2023 15:12:28 GMT

Als kostenloses eBook erhältlich

Die zunehmende Digitalisierung und mit ihr veränderte Lebensmuster, flexible Arbeitsmodelle sowie ein neues Verständnis von Zusammenleben prägen aktuelle gesellschaftliche und unternehmerische Entwicklungen. Es geht nicht mehr um den reinen Besitz von Gütern, sondern vielmehr um Werte und Nutzen. Kund:innen suchen personennahe Dienstleistungen, um ihre Lebenssituation zu verbessern – und Unternehmen oder Organisationen müssen darauf mit passenden Angeboten reagieren.

Doch wie genau kann dies umgesetzt werden?

Mit diesem Playbook. Es führt alle Anbieter:innen, sei es von digitalen Services, traditionellen Dienstleistungen oder Produkten, durch eine neu gedachte und ganz menschzentrierte digitale Transformation. Dabei stellt es etablierte Sichtweisen zum wirtschaftlichen Handeln auf den Kopf und begleitet Entscheider:innen und Interessierte mit einer Fülle an theoretischen Einsichten, anregenden Praxisbeispielen und vielen in der Forschung entwickelten Design-Methoden auf ihrem Weg zu neuen Ideen für digitale Märkte.

Das Service for Good Playbook fasst die Ergebnisse des Projektes »BeDien« zusammen.

Wir bedanken uns beim Projektträger Karlsruhe für die Unterstützung und Betreuung. Außerdem gilt unser Dank den Projekten aus der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen für ihre Einzelbeiträge!

Das kostenlose eBook finden Sie hier hinterlegt: PLAYBOOK als PDF

Das wars. - Oder doch nicht?

Wed, 17 Nov 2021 17:51:28 GMT

Abschlussveranstaltung HTmHT in Nürnberg

Wow. Wir sind sprachlos. Was war das doch für eine gelungene Abschlussveranstaltung letzte Woche.

Wir haben viel gelacht, gemeinsam präsentiert und in angenehmer Atmosphäre auf drei Jahre Projekterfolg zurück geblickt.

Gemeinsam mit dem Deutschen Forum für Dienstleistungsforschung und der Förderlinie Internetbasierte Dienstleistungen haben wir mit der Förderlinie Personennaher Dienstleistungen im Josephs Nürnberg und im Zukunftsmuseum Impulse für die Stärkung der Dienstleistungskompetenz von übermorgen gesetzt.

Los ging es für uns am Montag mit dem Service Walk’n’Talk in der sich alle unsere Verbundprojekte, in rund sieben Minuten mit ihren Ergebnissen, dem vor Ort und online Publikum zeigen konnten.

Anschließend war noch Zeit für einen Rundgang und interessante persönliche Gespräche auf der Ausstellungsfläche.

Der Föderlinienübergereifende Teil des Abends bestand dann aus zwei Keynote Speeches zum einen von MinDir’in Prof. Dr. Ina Schieferdecker (Leiterin der Abteilung 5 - Forschung für technologische Souveränität und Innovationen im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF)) und zum anderen von Daniel Krauss (Gründer und CIO FlixMobility GmbH).

Die von den beiden Keynote Speaker*innen aufgeworfenen Thesen wurden dann im Panel „High Tech meets High Touch – Wie kann Deutschland wieder ganz vorne mitspielen bei Wertschöpfungsinnovationen mit Dienstleistungen?“ noch näher erörtert. Ein kurzweiliger Science Slam rundete dann die Vorträge für diesen Tag ab.

Den Abend haben wir fröhlich mit vielen guten Gesprächen bei einem leckeren Flying Buffet ausklingen lassen.

Am nächsten Tag ging es für uns um 9:00Uhr weiter mit dem Programm. Der Dienstagmorgen startet mit 10-minütigen Abschlusspräsentationen der Verbundprojekte, in der sie näher auf Ihre Ergebnissen und Herausforderungen eingegangen sind.

In den nachfolgenden Challenge Chats wurden dann noch Tipps und Erfahrungen zu den Themen Geschäftsmodelle, Nutzergewinnung in Zeiten der Pandemie, und Plattformen gesammelt und im Panel diskutiert.

Um noch mehr Mitglieder für unsere Service for Good-Community zu gewinnen, haben wir diese noch einmal kurz vorgestellt und anschließend in einem Workshop nach Ideen und Lösungen gesucht um vom Nutzeronboarding zu einem Mitgestalter der Community zu werden.

Nach einer kurzen Pause wurde in einer Fishbowl das Thema: How to Innovate? Maßnahmen und Strategien für die Zukunft der deutschen Dienstleistungswirtschaft diskutiert und bildete einen gelungen Abschluss für den Service Congress.

Wir bedanken uns bei unseren Verbundprojekten, dem PTKA und natürlich dem BMBF für drei tolle Projektjahre und eine unvergessliche Abschlussveranstaltung.

Wir freuen uns wenn Sie mit uns weiter in der Service-for-Good Community bleiben und werden von nun an dort weiter schreiben!

High tech meets high touch

183:781557885 (Anna Lux) — Fri, 29 Oct 2021 12:37:42 GMT

Service Congress

Das BeDien-Projekt neigt sich dem Ende zu und damit rückt die Abschlussveranstaltung immer näher.

Am 8. und 9. November 2021 ist es soweit. Dort blicken wir in die Zukunft Dienstleistungsforschung und setzen Impulse zur Stärkung der deutschen Dienstleistungskompetenz. Unter dem Namen „High-Tech meets High-Touch“ bietet der Service Kongress die Chance verschiedene Ströme der Dienstleistungsforschung zusammenzuführen und gemeinsam aufzuzeigen, wie Servicekompetenz zur Wertschöpfung der Zukunft beiträgt. Zentrale Frage hierbei wird sein, wie Nachhaltigkeit, Souveränität und Individualität durch Wertschöpfung mit Dienstleistungen gelingen können. Um dieser Frage auf den Grund zu gehen wird die Veranstaltung eine Kombination von Programmpunkten wie Podiumsdiskussionen, Workshop, Ausstellung und Kurvorträgen umfassen.

Folgende Highlights erwarten Sie hierbei:

Eine Rundum-Schau bereits greifbarer Prototypen wird durch ihre MacherInnen aus den einzelnen Projekten veranschaulicht.“ Es wird einen Kickoff der wissenschaftlichen Begleitung „Innovationen nachhaltig gestalten“ geben (Barbara Langes und Christoph Peters) inklusive entsprechender Arbeitsworkshops mit der Frage wie sich Innovationen nachhaltig in die Praxis bringen. Zusätzlich umfasst das Programm Challenge Chats rund um das Thema „Digitale Dienstleistungen und den Wandel von Arbeit“,
sowie die Reden zweier Keynote Speaker Prof. Dr. Ina Schiefdecker und Daniel Krauss, die näher auf die Thematik eingehen.
Prof. Dr. Ina Schieferdecker ist die deutsche Informatikerin und Leiterin der Abteilung „Forschung für technologische Souveränität und Innovationen“ im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Sie wird in ihrem Vortrag die „technische Souveränität und Innovation für die Dienstleitung in Deutschland thematisieren.
Daniel Krauss ist der Gründer und Geschäftsführer von Meinfernbus Flixbus GmbH und ist als CIO für die Bereiche IT, Mobile, Software Development bei FlixMobility verantwortlich. Sein Vortrag wird sich auf die Realisation neuer Qualität von Wertschöpfung mit Dienstleistungen fokussieren.
Abgerundet wird die Veranstaltung durch eine Verabschiedung und Schlussworte von Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz und Prof. Dr. Christoph Peters.

Interaktiv, vernetzt und digital unterstützt in die Zukunft. Doch: Unter welchen Voraussetzungen kann dies personennnah gelingen? Am 8. Und 9. November 2021 schauen wir gemeinsam mit Ihnen in die Zukunft. Setzen Sie mit uns Impulse zur Stärkung der Dienstleistungskompetenz für eine Wertschöpfung von übermorgen.

Wir freuen uns auf Sie.

Hier geht es zur kostenfreien Anmeldung !

"P" wie Personennahe Dienstleistung

183:781557885 (Anna Lux) — Fri, 29 Oct 2021 12:29:33 GMT

Was ist eine Personennahe Dienstleistung?

Personennahe Dienstleistungen sind interaktive Dienstleistungen, bei denen der Erbringer und der Empfänger der Dienstleistung miteinander in Kommunikation treten und gemeinsam arbeiten müssen, damit die Dienstleistung zur Zufriedenheit aller Beteiligten erbracht wird. Sie sind vor allem in den Berufsfeldern Prävention, Mobilität, Bildung und Sicherheit sowie in der Beratung im Berufs- und Privatleben aber eigentlich überall zu finden .

Wer unterstützt die Personennahe Dienstleistung und warum?

Das Bundesministerium für Bildung und Forschung unterstützt die Entwicklung umfassender, personenzentrierter Dienstleistungssysteme in Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Wirtschaft und stellt sicher, dass dabei folgende Aspekte berücksichtigt werden:

•    Entwicklung, Erprobung und Verfeinerung von Geschäftsmodellen für spezifische personennahe Dienstleistungen.
•    Entwicklung von Instrumenten und Verfahren, die notwendig sind, um geeignete Systeme für die Arbeits- und Prozessorganisation zu gestalten, die zugleich eine innovative Gestaltung der Kundenbeziehungen einrichten.
•    Prüfung und Bewertung von Finanzierungsmodellen.
•    Erprobung neuer Formen der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Sektoren (in allen Bereichen) in innovativen Netzen.
•    Der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien für die Gestaltung und wirksame Umsetzung von personenzentrierten Dienstleistungen.

Der Wandel der personennahen Dienstleistungen

Beim Wandel der Digitalisierung wird der Wert, der dem Kunden angeboten wird, immer wichtiger. Produkte werden zu Produkt-Service-Systemen, ursprüngliche Hersteller werden zu Dienstleistungsunternehmen und Kunden werden zu Co-Creators. Die unterschiedlichen Kontexte der Beteiligung bestimmen, wie Prozesse, Beziehungen und Geschäftsmodelle in naher Zukunft funktionieren werden.

Vor allem im Bereich der personennahen Dienstleistungen, die mit Menschen in Verbindung stehen, werden sich in Zukunft Werte herausbilden, die dem Kunden dank seiner Beteiligung als Co-Creators Vorrang und höheren Wert einräumen. Aktuelle Trends haben sich sowohl in der Wirtschaft als auch in der Forschung verändert: Im Projekt BeDien wurde für den Förderbereich „Personennahe Dienstleistungen" des Bundesministeriums für Bildung und Forschung eine Forschungsmatrix entwickelt, die die Bereiche der Dienstleistungsgestaltung ihrem Entwicklungspotenzial gegenüberstellt.

Quellen

Robra-Bissantz, S., Lattemann, C. Personennahe Dienstleistung der Zukunft. HMD 57, 635–638 (2020) .

Dr. Dirk Werth, & Lisa Christl. Personennahe Dienstleistungen in der digitalen Transformation. IM+10.

GEWI. Personennahe Dienstleistungen .

Service-Ökosystem-Workshop mit Athene 4.0

Tue, 19 Oct 2021 09:48:54 GMT

Endlich wieder in Präsenz

Mit dem Projekt Athene 4.0 konnten wir uns in Dortmund wieder „richtig“ zusammensetzen. Dabei hatten wir ein klares Ziel: Inspirationen für das Geschäftsmodell von Athene 4.0 nach dem Projektende zu finden. Insbesondere im digitalen Raum müssen Geschäftsmodelle jedoch als Service-Ökosysteme verstanden werden ( G wie Geschäftsmodell ), weshalb wir unser zugehöriges Workshopkonzept erneut anwenden konnten. Hierfür haben wir neues Workshopmaterial vorbereitet, welches an diesem Tag seine Prämiere hatte.

Zu Beginn haben wir gemeinsam mit den Projektmitgliedern das aktuelle (geförderte) Service-Ökosystem des Projektes gelegt.

Anschließend wurde das BMBF als geldgebender Akteur entfernt. Ohne diesen Akteur funktioniert eine nachhaltige Beziehung zwischen den restlichen Akteuren im Service-Ökosystem von Athene 4.0 nicht mehr. Mit dieser Ausgangssituation kommt die Methode der Werte-Kompetenzen-Matrix zum Einsatz und unterstützt das kollektive Brainstorming. Welche Akteure bieten welche Werte? Welche Werte brauchen die Akteure wiederum um nachhaltig ein Teil des Service-Ökosystem zu bleiben? Welche Akteure können vielleicht noch eingebunden werden? Diese Fragen sind Beispiele für Anregungen zur Gestaltung von personennahen Dienstleistungen und Service-Ökosystemen, welche sich auf den von uns entwickelten Inspirationskarten finden.

Interaktiv konnten wir so mit Post-its auf der Werte-Kompetenzen Matrix bestehende Beziehungen identifizieren und mögliche neue Beziehungen strukturieren. Mit dieser Sammlung an Ideen und Eindrücken kehrten wir anschließend wieder zum eingangs gelegten Service-Ökosystem zurück. Hier haben wir mehrere Szenarien, wie das Service-Ökosystem nachhaltig nach Projektlaufzeit erhalten werden kann. Diese dienen nun als Anknüpfungspunkt für die projektinterne Arbeit von Athene 4.0., bei der geprüft wird, für welche Szenarien die notwendigen Akteure gewonnen werden können, welche Bedingungen für die Beziehungen zwischen den Akteuren notwendig sind und wie die nächsten Schritte in Richtung des nachhaltigen Service-Ökosystems aussehen.

Wir haben uns gefreut, dass unsere neuen Materialien das Workshopkonzept gut unterstützen konnten und wir so in der Zusammenarbeit tolle neue Ideen und Anregungen gewonnen haben!

"O" wie Open Innovation

183:781557885 (Anna Lux) — Mon, 20 Sep 2021 08:33:06 GMT

In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir den Begriff „ Open Innovation “. Open Innovation ist ein Wirtschaftskonzept, welches dem Prinzip nachgeht, dass Unternehmen Ideen und Informationen von allen möglichen Quellen nutzen können.

Open Innovation hat sich zu einem neuen Paradigma für die Organisation von Innovation entwickelt. Erstmals tauchte die Idee im Jahr 2003 auf. Der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Henry Chesbrough beschreibt in seinem Buch „Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology“ wie Unternehmen den Fokus von so genannten „ geschlossenen Innovations-prozessen “ auf eine eher offene Art der Innovation verlagern.

Open Innovation geht davon aus, dass Unternehmen sowohl externe als auch interne Ideen und sowohl interne als auch externe Wege zum Markt nutzen können und sollten, um ihre Innovationen voranzutreiben. Bei offenen Innovationsprozessen werden interne und externe Ideen zu Plattformen und Systemen zusammengeführt.

Das Konzept gliedert sich in zwei zentrale Arten von offener Innovation. Diese werden als „ Outside-in “ und „ Inside-out “, sowie als Inbound bzw. Outbound bezeichnet.

Der Outside-in-Teil der offenen Innovation beinhaltet die Öffnung der Innovationsprozesse eines Unternehmens für diverse Arten von externen Inputs und Beiträgen . Diesem Aspekt der offenen Innovation wurde sowohl in der Forschung als auch in der Praxis die größte Aufmerksamkeit zuteil. Inside-out erfordert, dass Unternehmen ungenutzte und nicht ausreichend genutzte Ideen nach außen geben , damit andere sie in ihren Unternehmen und Geschäftsmodellen nutzen können. Im Gegensatz zum Outside-in- Zweig ist dieser Teil des Modells sowohl in der Forschung als auch in der Praxis weniger erforscht und daher weniger gut verstanden.

Bisher wurde Open Innovation als eine Reihe von Kooperationen zwischen zwei Organisationen verstanden und umgesetzt, um den internen Innovationsprozess zu öffnen. Heute sehen wir jedoch verstärkt Fälle, in denen das Konzept genutzt wird, um eine beträchtliche Anzahl von Akteuren in verschiedenen Rollen in den Innovationsprozess einzubinden.

Als Reaktion auf Kundenbedürfnisse und sich stetig verändernde Marktbedingungen wird die Gestaltung und Verwaltung von Innovationsgemeinschaften für die Zukunft der offenen Innovation immer wichtiger werden. Im Zeitalter der Modernisierung und Digitalisierung werden nur die Unternehmen zu den ersten gehören , die aktiv auf ein breites Wissen zugreifen und damit bessere, schnellere und kostengünstigere Lösungen als andere anbieten können.

Quelle

[1] https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.5437/08956308X5504085?casa_token=g5oiAJQ80

iQAAAAA:M5Sar5VgHsCS- VCNxTN8_gTNopspX4huRJrUjdgM5mVjsJVs2dXWDXFp5WU3tOLkpvvRl2DCnjOY-Q

[2] https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/0008125617745086

[3] Chesbrough, H. W. (2003). Open innovation: The new imperative for creating and profiting from

technology. Harvard Business Press.

#ContentCanDo LinkedIn – Workshop mit Kathrin Wischnath

183:781557885 (Anna Lux) — Mon, 06 Sep 2021 08:45:13 GMT

Profiloptimierung, Contenterstellung und erfolgreich Netzwerken mit LinkedIn, das sind drei Themen die wir am 25. Juni in einem 4h Workshop mit Kathrin Wischnath erarbeiten durften.

Nach der ersten Vorstellungsrunde und einem kurzen Einstieg, zeigte Kathrin von ContentCanDo uns wie ein erfolgreicher Profilspruch als Minipitch auszusehen hat. Er sollte u.a. den Nutzen, Werte und ein konkretes Angebot an die Zielgruppe enthalten. Wichtig ist auch das man eine persönliche Note mit einbringt!

Wir haben uns unterschiedliche Profile und ihre Besonderheiten angeschaut. Daraus konnten wir für uns Inhalte herausziehen , die auf keinem Profil fehlen sollten und sofort ins Auge springen.

Doch auch zum Thema Posting haben wir einiges erfahren.Um ein interessantes Posting zu gestalten, sollte man sich zuerst einmal damit auseinandersetzten was man damit erreichen möchte . Ein Posting kann dann in eins der vier Kategorien: Inform , Educate , Inspire oder Entertain fallen.

Hierbei sollte auch darauf geachtet werden, dass der Post auf dem Handy gut lesbar ist, da viele Nutzer*innen ihr LinkedIn Posts auf dem Handy anschauen.

Wir haben dann in Gruppenarbeit unsere erstellten Posts besprochen und gegenseitig Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. So konnten wir das gewonnene Feedback gleich einarbeiten, um hoffentlich in Zukunft noch interessantere Posts zu erstellen.

Dies war natürlich nur ein kleiner Einblick in den sehr lehrreichen und empfehlenswerten Workshop mit Kathrin.

Wir danken allen Teilnehmenden und freuen uns auf interessante Beiträge von ihnen auf LinkedIn!

Workshop mit LivingSmart – Mit der Service Canvas zu neuen Ideen für Geschäfts- und Betreibermodelle

183:781557885 (Anna Lux) — Mon, 30 Aug 2021 09:20:57 GMT

Am 22.06. haben wir gemeinsam mit den Beteiligten des Projektes LivingSmart einen digitalen Workshop durchgeführt. Der initiale Wunsch seitens LivingSmart war es, anhand der von BeDien entwickelten Service Canvas , Inspiration für die Gestaltung und Entwicklung eines Geschäfts- bzw. Betreibermodells zu finden. Um das Geschäftsmodell bzw. den Nutzen einzelner Akteure innerhalb einer Konfiguration vieler und miteinander verbundener Akteure zu verstehen, muss eine übergeordnete (Makro-)Perspektive eingenommen werden (siehe Blogbeitrag G wie Geschäftsmodell) . Aus diesem Grund wurde im Workshop - nach einem kurzen Impulsvortrag hierzu - zunächst das derzeitige Service-Ökosystem des Projektes auf ein digitales Whiteboard gelegt.

Eine große Herausforderung für das geförderte Projekt stellt die Gestaltung eines Ökosystems dar, welches über die Projektlaufzeit hinaus nachhaltig funktioniert . Das Ende der Projektlaufzeit wird dadurch simuliert, dass die Akteure, welch aktuell Fördergelder bereitstellen, aus dem Ökosystem herausgenommen werden. Das so entstandene Service-Ökosystem dient, gemeinsam mit eine

weiteren Methode (Werte-Kompetenzen-Matrix) , innerhalb des Workshops als Grundlage für gemeinsame Diskussionen über Gestaltungsmöglichkeiten: WelcheAkteure können das Service-Ökosystem erweitern? Welche zusätzlichen Werte können geschaffen werden und wer profitiert von ihnen? Welche Aufgaben entfallen auf die Rolle des Betreibers der Plattform? Und welche(r) Akteur(e) können diese Kompetenzen zum Betrieb der Plattform in das Service-Ökosystem einbringen?

Dank dem Engagement und der Beteiligung der Teilnehmenden konnten wir gemeinsam viele neue Ideen sammeln . Von unterschiedlichen Ansätzen inspiriert, werden nun die Teilnehmenden die expliziten Möglichkeiten innerhalb des Projektes und mit allen beteiligten Akteuren weiter ausarbeiten.

Wir freuen uns auf ein nächstes (hoffentlich mal wieder personennahes) Treff en!

"N" wie Nutzerorientierte Gestaltung

183:781557885 (Anna Lux) — Mon, 30 Aug 2021 09:19:18 GMT

Es ist Zeit für den nächsten Buchstaben in unserer Glossar-Reihe und diesmal geht es um den Begriff „ Nutzerorientierte Gestaltung “ was auch unter den Begriff User Centered Design verstanden werden kann [1]. Diese Art der Gestaltung stellt die Sichtweise der künftigen Benutzer*innen eines Services, z. B. einer Website, von Anfang an in den Mittelpunkt des Entwicklungsprozesses. Diese Perspektive wird über die gesamte Projektdauer beibehalten.

Bei allen Projekten aus dem User Centered Design steht steht immer der Mensch und gute Usability im Mittelpunkt aller Betrachtungen [2]. Daher bietet der Designprozess nicht nur eine Analyse der Nutzer*innen, sondern auch eine kontinuierliche Bewertung und Weiterentwicklung der Ergebnisse.

Beim Vorgang wird sich an einem nutzerzentrierten Designprozess orientiert. Das bedeutet, dass das mögliche Nutzungsumfeld, die Anforderungen einzelner Nutzer*innen und Nutzergruppen analysiert werden und darauf aufbauend das Konzept erstellt wird . Nachhaltigkeit und Transparenz spielen eine wichtige Rolle bevor es zur eigentlichen Umsetzung kommt.

Das Design sollte ansprechend sein und die Werte und CI des Unternehmens in die Produktionsumgebung bringen.

Zunächst erfolgt die Analyse der Nutzenden [3]. Es werden alle verfügbaren Informationen über zukünftige Nutzer*innen gesammelt und Nutzerprofile erstellt. Um die Anliegen und Bedürfnisse zu verstehen, wird mit den Nutzenden gesprochen und es wird vor allem zugehört. Es werden Nutzerinterviews geführt oder Beobachtungen bei der Durchführung von Aufgaben.

Es folgt der Prozess der Konzeption. Basierend auf dem Wissen der Analyse werden die Anforderungen an die Service Gestaltung definiert . Durch interaktive Prototypen können während der Konzeptphase Schwachstellen in bestehenden Konzepten und Layouts überprüft und weiter optimiert werden, um sicherzustellen, dass alle Nutzeranforderungen bestmöglich erfüllt werden. Nutzungsanforderungen werden gewissermaßen in Form gebracht. Zudem werden Bedienabläufe und Navigationsstrukturen überprüft. Die Ergebnisse des Designs und die Anwenderfreundlichkeit können mithilfe von Dummies getestet werden.

Der nächste Schritt ist die Gestaltung des Services. Dabei liegt das größte Augenmerk darauf, dass der Service den Kund*innen gefallen muss . Des Weiteren hilft das Designkonzept bestimmte Marketingziele und die Platzierung des Unternehmens zu bestimmen und festzulegen. Neben einer hohen Qualität ist es zusätzlich wichtig mit unterschiedlichen Designwirkungen zu arbeiten. Zum Beispiel kann ein Service eher jung- dynamisch, robust-zuverlässig oder seriös-edel gestaltet werden. Daraus entstehen dann im Endeffekt ganz andere Designwirkungen.

Der letzte Schritt ist dann die Produktion des Services. Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten der Umsetzung mit verschiedensten Technologien.

Quelle

[1] https://kulturbanause.de/faq/user-centered-design/ 

[2] https://caderadesign.de/de/leistungen/usercentereddesign

 [3] http://www.atelier21.de/leistungen/konzeption-prototyping/usability-user-centered-design/

"M" wie Mensch-Computer-Interaktion

183:781557885 (Anna Lux) — Mon, 02 Aug 2021 12:06:32 GMT

In unserem heutigen Glossar-Beitrag beleuchten wir das interdisziplinäre Forschungsgebiet Mensch-Computer-Interaktion . MCI beschäftigt sich mit der Erforschung, Gestaltung und Bewertung der Interaktion von Mensch und Computer [1]. Das Forschungsgebiet MCI versteht sich zwar als Teilgebiet der Informatik , nimmt aber theoretische und methodische Anleihen in einer Reihe von Fachdisziplinen (Informatik, Psychologie sowie Design- und Arbeitswissenschaft).

Das Ziel aller Gestaltungsaktivitäten der MCI ist es interaktive Systeme zu entwickeln , die sich in ihrer Handhabung durch gute Bedienbarkeit und Gebrauchstauglichkeit auszeichnen (Usability) und dem Benutzer darüber hinaus während der Nutzung ein emotional ansprechendes Benutzungserlebnis ermöglichen (User Experience) [2]. Ursprünglich war das Gestaltungsziel stärker auf Effizienz und Qualität fokussiert (Usability). Durch das Vordringen der interaktiven Computertechnologien in viele Lebensbereiche des Alltags nahm User Experience zunehmend an Bedeutung zu. Ein Gestaltungsziel, das vor allem emotionale und ästhetische Aspekte beinhaltet, wie das Designkonzept, das Branding und die Verpackung.

Innerhalb des Forschungsgebiets der MCI können Gestaltungsgegenstände Computersysteme sein, die als gemeinsames Merkmal die interaktive Benutzung haben. Dazu gehören z. B. Laptops, Smartphones, Smartwatches und Systeme ohne grafische Benutzeroberfläche, wie z. B. Alexa.

Die MCI fokussiert sich auf eine Gestaltung von interaktiven Systemen, die die Benutzer in das Zentrum der Forschungsarbeiten stellt. Durch die Nutzung von Produkten wird Mehrwert in der Form von Kundenbewertungen produziert und dieser Mehrwert generiert Wissen und kann sogar zu Anpassungsmöglichkeiten an spezielle Benutzerwünsche beitragen. So entsteht eine interaktive Beziehung zwischen Produzent und Kunde, die den Gestaltungsprozess stark beeinflusst.

Was beeinflusst die Mensch-Computer-Interaktion unseren Alltag und Umgang mit Informationen?

Die technologischen Entwicklungen im Bereich Informatik haben unsere Gewohnheiten, wie wir uns informieren , in den letzten Jahren stark verändert. Die Vielfalt an interaktiven Geräten ermöglicht uns schnellen Zugriff auf Informationen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld und beeinflusst unsere Entscheidungsprozesse. Heutzutage wird von jeder Person erwartet, dass sie in der Lage ist, eine Vielzahl von interaktiven Geräten zu verwalten. Zudem sollte sich jede Person über eine Reihe von Kanäle informieren und die gefundenen Informationen nutzen , um die eigene Meinung zu aktuellen Themen zu formen . Diese Tatsache führt zur Entwicklung von effizienteren interaktiven Systemen mit intuitiven Displays, die von jedem, unabhängig von seiner oder ihrer Technologieaffinität, einfach verwendet werden können. Das Forschungsgebiet Mensch-Computer-Interaktion ist die Grenze zwischen diesen neuen Technologien und ihrer Öffentlichkeit und ermöglicht den problemlosen und komfortablen Zugang zu Informationen [2].

Eine der Top-Konferenzen im MCI-Bereich ist die CHI-Konferenz, die seit 1982 im jährlichen Rhythmus an wechselnden Standorten weltweit stattfindet. Für die HCI-Forscherszene (Human-Computer Interaction) ist die CHI eines der Highlights des Jahres. Einerseits bietet die CHI eine Plattform für Forschende, die ihre Ergebnisse einem internationalen Publikum zugänglich machen möchten, andererseits bekommt dieses Publikum auch einiges an interessanten Beiträgen geboten [3].

Quelle

[1] https://dorsch.hogrefe.com/stichwort/mensch-computer-interaktion

[2] Rainer Kuhlen, Wolfgang Semar, Dietmar Strauch (Hrsg.): Grundlagen der praktischen Information und Dokumentation. 6. Ausgabe. Berlin 2013: Walter de Gruyter

[3] https://www.heise.de/news/Konferenz-CHI-Mensch-Computer-Interaktion-mit-Tangibles-Displays-durchbrechen-6046459.html

"L" wie Liquefaction

Mon, 05 Jul 2021 08:04:26 GMT

Unser heutiger Beitrag behandelt das Konzept der Liquefaction (deutsch: Verflüssigung), das als das Überführen einer Materie in einen flüssigen Zustand definiert wird. Wir fokussieren uns dabei hauptsächlich auf die Ressourcen-Liquefaction . Im Kontext von Dienstleistungsökosystemen dient die (Ressourcen-) Liquefaction dazu, das Teilen von Informationen zu erleichtern.

Was ist mit (Ressourcen-) Liquefaction gemeint?

Lange Zeit wurden Informationen nur durch physische Medien übermittelt, wie z.B. durch Dokumente auf Papier oder durch Geräte. Dadurch ergaben sich bei der Informationsweitergabe finanzielle und zeitliche Kosten, was dem Austausch von Informationen gewisse Grenzen setzte. Die zunehmende Nutzung von Computern ermöglichte die Digitalisierung von Informationen , worauf sich die Ressourcen- Liquefaction bezieht. Das Konzept beruht darauf, dass sich die Informationen von ihrer physischen Form entkoppeln, also z.B. von den Technologien (oder Geräten), die sie speichern, übertragen oder verarbeiten. Dadurch sind sie nicht an die physischen Medien gebunden, was neue Möglichkeiten für viele Bereiche und Akteure bietet.

Implikationen für Service-Ökosysteme

Die Service Logik basiert auf der Ressourcen-Liquefaction. Die damit einhergehende “digitale Entkopplung” ist eine Voraussetzung für eine Umgestaltung der Arbeit im Sinne von service-nahen Dienstleistungen. Sie ermöglicht es, die virtuellen und materiellen Ebenen der Arbeit auf unterschiedliche Weisen miteinander zu verknüpfen, um die Leistung einer Organisation zu verbessern . Zudem hat die Digitalisierung und ihre soziotechnischen Prozesse den Grundbaustein für neue soziale Verbindungen und neue Innovationsmöglichkeiten gelegt.

Innovationen von Dienstleistungen

Service- oder Dienstleistungsplattformen fördern die Ressourcen-Liquefaction. Auf diesen Plattformen ist eine Interaktion zwischen Dienstleistungsanbietenden, Plattformbetreibenden sowie Kunden, die nach Lösungen für bestimmte Probleme suchen, möglich. Somit dienen Service-Plattformen hauptsächlich als Ort für Service Innovationen . Der schnelle Austausch von Ressourcen und Informationen auf diesen Plattformen kann zu innovativen und nachhaltigen Lösungen führen – eine Möglichkeit, die vor der Ressourcen-Liquefaction nicht gegeben war.

Die Ressourcen-Liquefaction alleine ist jedoch nicht genug, um Innovationen zu fördern. Eine große Rolle spielt die Kombination von Ressourcen . Haben die Akteure im Service-Ökosystem den Zugang zu einer geeigneten Kombination von Ressourcen, die für die Problemlösung relevant ist? Eine Kombination könnte zum Beispiel aus Fähigkeiten, Wissen und technologischem Know-How bestehen. Lusch und Nambisan (2015) sprechen auch von ‘ Resource density ‘ (deutsch: Grad der Ressourcendichte), die ebenso relevant für die Innovation wie die Ressourcen Liquefaction ist.

Weiterführende Quellen zum Thema Ressourcen Liquefaction finden Sie hier:

[1] Lusch, R., & Nambisan, S. (2015). Service Innovation: A Service-Dominant Logic Perspective. MIS Quarterly., 39, 155-175.

[2] Blaschke, M., Riss, U., Haki, K. (2019). Design principles for digital value co-creation networks: a service-dominant logic perspective. Electronic Markets 29, 443–472.

"K" wie Kundenwert

Mon, 21 Jun 2021 08:56:08 GMT

Es ist Zeit für den nächsten Buchstaben in unserem Glossar-Beitrag und diesmal geht es um den Begriff „Kundenwert”. Warum genau Kundenwert? Weil sich in den vergangenen 30 Jahren viel in Bezug auf das Verständnis des Begriffs „Kundenwert” verändert hat und wir hier unsere Wahrnehmung aus Sicht der Service Logic erläutern möchten. Es gibt allerdings keine einheitliche Definition von „Kundenwert“, sondern verschiedene Interpretationen des Begriffs, auf die wir im Folgenden eingehen werden.

In den letzten Jahren sind drei verschiedene Interpretationen des Begriffs entstanden. Das frühere Verständnis von Wert für einen Kunden war, dass das Unternehmen den Wert des eigenen Produktes definiert und so das hauseigene Marketing auf diesen Wert ausrichtet um das Produkt erfolgreich zu vermarkten. Das Stichwort hier ist „ Value-in-Exchange “, da Wert als finanzieller Maßstab verstanden wurde, um den Nutzen von Dienstleistungen und Produkten unter der Annahme zu messen, dass es noch andere Anbieter der gleichen Dienstleistung oder des gleichen Produktes gibt. Der Preis spielte daher eine große Rolle, wenn auch unter Experten immer noch umstritten ist, ob der Faktor „ Preis “ ein Bestandteil des Kundenwerts ist.

Zusammenfassend bezog sich der Kundenwert zu Beginn also auf den Austausch von Waren oder Dienstleistungen zwischen Produzent und Kunde. Der Kunde wird hierbei nur passiv als Empfänger betrachtet.

Dieses Verständnis hat sich inzwischen gewandelt und dies markierte einen Anfang, bei dem sich „ Value-in-Exchange “ langsam zu „ Relationship Value “ entwickelte. Hier wird der Begriff Kundenwert schon breiter betrachtet: So werden nun auch Business Relations als entscheidende Faktoren verstanden, die Kundenwert generieren bzw. einen Einfluss darauf haben. Nun kreieren Firmen nicht mehr ausschließlich Wert durch den Austausch von Produkten und Dienstleistungen, sondern nutzen ihre Geschäftsbeziehungen um zusätzlichen Wert zu schaffen. „ Relationship Value “ ist das neue Schlüsselwort, wenn es um Kundenwert geht.

Aus der Perspektive der Service Logic sind diese Definitionen und Verständnisse größtenteils veraltet und es gibt ein neues Verständnis vom Begriff „Kundenwert”. Dieser wird nun nicht mehr durch den bloßen Austausch von Waren oder Dienstleistungen generiert, sondern vielmehr durch den Kontext, in dem die Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Außerdem wird der Kundenwert nun nicht mehr vom Produzenten generiert, sondern der Kunde definiert den Wert und ist aktiver Teil der Wertschöpfung. In dieser Definition spielt Service eine weitaus größere Rolle als zuvor, da die Forschung einen wachsenden Trend in Richtung "Servitization" von Business und Märkten beobachtet. Genau dort, durch die enge Interaktion zwischen Kunde und Supplier wird der Kunde zum Co-Creator im Wertschöpfungsprozess. Der Wert einer Dienstleistung oder eines Produkts wird nicht mehr durch den Austausch, sondern durch den Nutzen bestimmt, den der Kunde aus der Dienstleistung zieht: „ Value-in-Use “ ist das neue Verständnis von Kundenwert.

Mehr Quellen zum Thema Kundenwert finden Sie hier:

[1] Eggert, A./Ulaga, W./Frow, P./Payne, A. (2018): Conceptualizing and communicating value in business markets – From value in exchange to value in use, in: Industrial Mar-keting Management, Vol. 69, S. 80-90.

[2] Ulaga, W./Eggert, A. (2005): Relationship value in business markets – The construct and its dimensions, in: Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 12, No. 1, S. 73-99.

[3 ] Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1-17.

[4] Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2008): Service-dominant logic – Continuing the evolution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 1-10.

Interaktionsarbeit - Alles eine Frage der Perspektive?

Mon, 14 Jun 2021 12:36:32 GMT

Nach wie vor stehen wir in einem regen Austausch mit dem BMBF-geförderten Projekt “Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels (InWiGe)”. Ebenso wie BeDien stellt InWiGe die Menschen in den Vordergrund - und zwischen beiden Metaprojekten gibt es weitere diverse Schnittstellen. Gemeinsam haben wir daher am 08.06.21 einen Workshop veranstaltet bei dem es um die Frage der Perspektive bei der Interaktionsarbeit ging.

Der erste Teil gab den rund 70 Teilnehmenden kompakte und interessante Einblicke in den aktuellen Stand der teilnehmenden Projekte . Michael Niehaus (InWiGe) stieg anschließend tiefer in das Thema Gestaltung von Interaktionsarbeit und deren Betrachtungsweisen ein. Es gibt jedoch auch besondere Belastungen in der Interaktionsarbeit, die z.B. gesundheitlichen Einfluss nehmen kann, wie uns Jonas Wehrmann (InWiGe) aufzeigte.

Susn (Robra-Bissantz), die die BeDien-Seite vertrat, gab uns außerdem noch Impulse zu Lösungsansätzen, wie erfolgreiche Interaktionsarbeit gestaltet werden könnte bevor wir in den Workshopteil starteten. Nach einer kurzen Pause wurde in kleinen Gruppe je eins von sechs Szenarien (Polizei, Kassierer, Rettungssanitäter, soziale Arbeit, Jobcenter und Bäckerei) bearbeitet. In jeder Gruppe wurde ein kurzes Video gezeigt, die eine Situation des jeweiligen Themas zeigte und die Diskussion einleitete. Dabei haben wir herausgearbeitet, wie die Interaktion zwischen Kunden und Dienstleister für beide Seiten wertvoll gestaltet werden kann. Wie immer lag der Fokus dabei vor allem auf der Gestaltung des Value in Interaction.

Abschließend fanden sich noch einmal alle Teilnehmenden im Plenum zusammen und stellten ihre gewonnen Erkenntnisse vor.

Wir danken InWiGe und allen Teilnehmenden für die spannenden Impulse und neuen Denkanstöße n und freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit!

"J" wie Joint Sphere

Mon, 07 Jun 2021 08:41:05 GMT

In unserem letzten Beitrag haben wir die Bedeutung von Interaktionen für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen beleuchtet. Heute geht es weiter mit „Joint Sphere“, einem theoretischen Konstrukt, welches den Begriff der Interaktion aufgreift und diesen konkretisiert.

Innerhalb der Theorie der Service Logic sind Interaktionen das Medium, das die gemeinsame Wertschöpfung ermöglicht. Wenn kein Dialog zwischen den Akteuren besteht, können die Anbietenden die Bedürfnisse der Kund*innen nicht erkennen und ihre Angebote an sie anpassen. In diesem Fall, schaffen die Kund*innen einen Wert durch Auseinandersetzung mit Dienstleistungen, die sie vom Unternehmen erhalten, seien sie physisch, virtuell, mental oder imaginär, ohne direkten Dialog mit dem Unternehmen. Der Anbieter generiert einen potenziellen Wert, der von den Kund*innen in Value-in-use bzw. tatsächlichen Wert umgewandelt wird. Alle Aktivitäten des Anbieters in der Produktionsphase erleichtern die Wertschöpfung der Kund*innen [1].

Co-creation findet nur statt, wenn sich zwei oder mehrere Personen oder IT-Systeme gegenseitig beeinflussen oder, in der Terminologie des Service-Marketings, interagieren. Es ist notwendig, dass sich alle Akteure, sowohl Anbietende als auch Kund*innen im gleichen Raum befinden, damit erfolgreiche Interaktionen stattfinden können. Diesen Raum nennt man „Sphäre“ und die Sphäre, in der Anbietende*r und Kund*in in direktem Kontakt treten heißt Interaktionssphäre (Joint Sphere).

Grönroos und Voima haben joint sphere wie folgt definiert: “a sphere where the customer is in charge of value creation (of value-in-use), but through dialogical process of direct interactions the provider may get the opportunity to influence the customer’s value creation process as a value co-creator” [1].

Nur in einer Joint Sphere ist eine gemeinsame Wertschöpfung zwischen Anbietenden und Kund*innen möglich. Dort sind Kund*innen Koproduzent*innen von Ressourcen und Prozessen. Zusätzlich agieren sie als Wertschöpfer*innen gemeinsam mit dem Unternehmen oder den Anbietern. In direkten Interaktionen mit den Kund*innen hat das Unternehmen die Möglichkeit, sich in den Wertschöpfungsprozess des Kunden einzubringen und die Rolle des Mitschöpfers von Werten zu übernehmen [2]. Außerhalb dieser Sphäre schaffen die Kund*innen unabhängig vom Anbietenden einen Wert als Gebrauchswert . Es gibt keine direkten Interaktionen und es findet keine Co-Creation statt [1].

Aber was bedeutet das für unseren Alltag? Nehmen wir ein Beispiel: Wenn ein Kunde per Telefon einen Urlaub in einem Reisebüro bucht, findet eine direkte Interaktion statt. Diese Interaktion gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit, einen positiven Wert für den Kunden zu schaffen, aber es besteht immer das Risiko, dass die Interaktion schiefgeht, was sich negativ auf die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde auswirken kann. Während einer direkten Interaktion können beide Akteure den Prozess und das Ergebnis beeinflussen. Fragt der Kunde beispielsweise nach einem Hotel mit Frühstück oder einem Kindersitz im Mietwagen und der Reisebüromitarbeiter ermöglicht dies, wird die Interaktion zweifach beeinflusst: Der Kundenwunsch wechselt das Angebot des Anbieters und den Anbieter beeinflusst die Wertschöpfung des Kunden.

Lampinen und Tossavainen haben zwei Arten von Joint Spheres unterschieden: die Face-to-face (F2F) joint sphere und die on-line virtual joint sphere [2].

Wir hoffen, dass wir mit unserem Beitrag Ihr Verständnis über Joint Spheres erweitern konnten und Ihr Interesse an diesem Thema geweckt haben. Mehr über dises Thema erfahren Sie hier .

Sollten Sie noch weitere Fragen zur Digitalisierung von (personennahen) Dienstleistungen haben, stehen wir Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung.

Quellen

[1] Grönroos, Christian & Voima, Päivi. (2013). Critical Service Logic: Making Sense of Value Creation and Co-Creation. Journal of the Academy of Marketing Science. 41. 133-150.

[2] Lampinen, Minttu & Tossavainen, Päivi. (2014). Learnings from joint service spheres. Proceedings of NordDesign 2014 Conference.

Auftaktveranstaltung zu „Value in Interaction“

Mon, 24 May 2021 12:20:54 GMT

Worte zählen genauso viel wie Taten. Interaktionen sind wertvoll.

Unsere Auftaktveranstaltung "Value in Interaction" fand am 18.05.2021 im online-Format statt. In der interaktiven Impulsveranstaltung beleuchten wir die Interaktionen im Rahmen der Personennahen Dienstleistungen und den Wert, den man mit und durch Interaktionen bei anderen und für sich selbst erzielen kann.

Von der Praxis zur Theorie…

Zum Einstieg in das Thema "Value in Interaktion" dienten Beispiele aus der Praxis für gelungene oder misslungene Kundeninteraktionen: Vom "wertlosen" Kundenservice am Telefon, der einen endlos weiterleitet und bei dem sich niemand wirklich zuständig fühlt, bis hin zur Wahl des Lieblingsfriseurs, zu dem man vor allem wegen der angenehmen Atmosphäre und den netten Gesprächen geht – jeder kennt Beispiele für gute oder schlechte Interaktionen.

Neben lebendigen Beispielen aus dem Alltag wurden auch die wissenschaftlichen Hintergründe diskutiert ( mehr dazu lesen Sie in unserem Blogbeitrag zu Value in Interaction ). Mit dem Value in Interaction wollen wir den Fokus verstärkt auf die Gestaltung jeder einzelnen Interaktion legen.

Interaktionen mit Nutzer*innen sollten nie als selbstverständlich angesehen werden. Interaktionen müssen bewusst hinterfragt und Ihre einzelnen Komponenten analysiert werden. Durch die aktive Gestaltung jeder Interaktion kann ein positiver Beitrag zur wahrgenommenen Beziehungsqualität der Akteure und damit zu einer langfristigen Beziehung geleistet werden. Die Gestaltung von Interaktion lässt sich zudem in drei Ebenen unterscheiden: die Beziehungsebene, die Dienstleistungsebene und die Matching-Ebene.

… und von der Theorie zur Praxis

Nachdem die Teilnehmer*innen theoretische Einsichten bekommen haben, was den Value in Interaction ausmacht, sollte ihnen anschließend die Möglichkeit geboten werden die Chance aus dieser Wertperspektive auf ihre Projekte anzuwenden. Anhand eines kurzen Gestaltungsimpulses wurde den Teilnehmer*innen gezeigt in welchen Phasen Interaktionen mit Akteuren stattfinden können: vom Vor-Service über die konkrete Serviceleistung bis zum Nach-Service. Der Einsatz der von BeDien entwickelten Inspirationskarten kann dabei helfen, bestehende Muster aufzudecken und das Potential für neue Interaktionen aufzuzeigen.

Mit Hilfe des digitalen Whiteboards wurden so für die einzelnen Projekte Ideen und Impulse diskutiert. Dazu kamen Inspirationskarten zum Einsatz, die helfen, die verschiedenen Phasen mit Leben und konkreten Ideen zu füllen. Diese können benutzt werden, um bereits bestehende Interaktionen zu benennen aber auch um Anregungen für weitere Möglichkeiten zu geben. Eine Karte die für die After-Service-Gestaltung genutzt werden kann ist beispielsweise „Learning“. Sie lädt dazu ein, gewonnene Informationenaus der Interaktion mit den Kund*innen zu nutzen um in Zukunft noch bessere Lösungen anzubieten.

Zum Ende sind wir zufrieden auseinandergegangen. Wir als BeDien-Team haben viele spannende Anregungen aus den Beiträgen der Teilnehmer*innen für uns ziehen können. Gleichzeitig waren wir froh zu hören. dass die theoretischen Inhalte und praktische Impulse den Teilnehmer*innen neue Inspirationen und Handlungsansätze aufgezeigt haben, wie sie zukünftig wertvolle Interaktionen gestalten können. Danke für die tolle Interaktion.

"I" wie Value In Interaction

Mon, 17 May 2021 09:39:16 GMT

In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir Interaktionen bzw. den Wert, den man mit und durch Interaktionen bei Akteuren erzielen kann. Das ist natürlich erstmal ein großes Fass, was wir da aufmachen. Da Interaktionen aber grundsätzlich der Klebstoff in unseren privaten und geschäftlichen Beziehungen sind und die Basis jeglichen Handelns darstellen, sollten wir gerade bei der Gestaltung und Erbringung von Services unseren Fokus auch eben auf die aktive Ausgestaltung unserer Interaktion legen. Ehrlicherweise wird sowohl in der Wirtschaft, aber selbst auch in der Wirtschaftsinformatik eine Interaktion oft „nur“ als Mittel zum Zweck betrachtet - als Trägermedium, um einen gewissen Service auszuführen bzw. an die Frau oder den Mann zu bringen.

Aber gehen wir erstmal einen Schritt zurück: Was ist überhaupt eine Interaktion? Laut dem Cambridge Dictionary ist es eine Situation, in der zwei oder mehr Personen oder auch Dinge miteinander kommunizieren oder aufeinander reagieren. Dazu gehört somit der Austausch zwischen zwei oder mehreren Personen oder auch zwischen Personen und IT-Systemen . Dementsprechend betrachten wir im Folgenden jeglichen Austausch zwischen Unternehmen – egal ob über Personen oder IT-Systemen – als potenziell wertvolle Interaktion. Wenn man sich die technologische Entwicklung der letzten Jahre vor Augen führt, wird einem klar, dass die Möglichkeiten der IT-gestützten Interaktionen deutlich gestiegen sind: Social Media, Instant Messenger, Chat-Integrationen auf Webseiten um nur einige zu nennen. Dementsprechend muss den Akteuren bewusst sein, dass man bei allen diesen Interaktionen etwas auslöst. Diesen potenziellen Wert nennen wir in Anlehnung an die nutzerzentrierten Theorien der Service Dominat Logic (SDL) und der Service Logic (SL) den Value in Interaction. Er entsteht innerhalb eines sogenannten Interaktionsraumes (z. B. eben die genannten Social Media, Instant Messenger, Chat-Integrationen), entwickelt sich durch und während einer Interaktion, entfaltet seine Wirkung in diesem Moment und beeinflusst dadurch die weiteren Prozesse der gemeinsamen Wertschöpfung (Co-Creation) und der Wahrnehmung.

Analysiert und gruppiert man Potenziale dafür, was für einen Akteur in einer Interaktion wertvoll sein kann, so ergeben sich Werte auf drei unterschiedlichen Ebenen: der Beziehungs-, der Matching- und der Dienstleistungsebene (s. Abb. 1). Ein Anbieter sollte seine Interaktionen somit immer bewusst auf allen diesen Ebenen als (digitale) Services gestalten.

Beziehungsebene

Ziel dieser Ebene ist der Aufbau eines positiven Beziehungswerts , zu der jede einzelne Interaktion einen Beitrag leisten kann. Grundsätzlich spielt hier die soziale Verbundenheit , hervorgerufen durch das Antizipieren von Werten und Bedürfnissen , eine große Rolle. Der Beziehungswert wurde insbesondere durch Gummesson (1987) geprägt und beschreibt die Qualität der Interaktion zwischen den Beziehungsteilnehmern . Diese Qualität kann dabei als kumulierter Wert interpretiert werden. Wichtige Elemente können hier der Kommunikationsstil , die Ansprache oder auch die Art der digitalen Kommunikation bzw. des gewählten Kanals sein.

Matching-Ebene

Ziel der Matching-Ebene ist die Auswahl der richtigen Service- und Kommunikationsbestandteile . Diese Ebene ist schlussendlich die Basis der Interaktionsgestaltung . Sie trägt wesentlich dazu bei, dass der Kunde das bestmögliche Angebot erhält und die Interaktion dementsprechend auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Dies kann einerseits auf Basis bereits vorhandener Daten und Informationen angepasst werden. Das kann einerseits auf Basis bereits vorhandener Daten und Informationen geschehen (z. B. aus vorangegangenen Interaktionen wie Kunden-/ Transaktionsdaten) oder aber direkt in der Interaktion selbst erfolgen. Der Matching-Wert entsteht also dann, wenn der Anbieter seine Kompetenzen so nutzt, dass beispielsweise

a) die richtigen (digitalen) Services in der Interaktion (z. B. Beratung) zielgerichtet eingesetzt werden , um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden oder

b) die vorhandenen und relevanten Daten selektiert und interpretiert werden , um auf den beiden anderen Ebenen die passenden Bestandteile auszuliefern.

Somit beeinflusst die Matching-Ebene sowohl die Beziehungs- als auch die Dienstleistungsebene beziehungsweise die Gestaltung dieser Ebenen direkt. Erste Forschungsergebnisse bestätigen die besondere Stellung der Matching-Ebene, als dass der hier erzielte Wert nicht direkt sichtbar wird, sondern sich vielmehr über die Beziehungs- und Dienstleistungsebene manifestiert.

Dienstleistungsebene

Ziel der Dienstleistungsebene ist die bestmögliche Durchführung der Dienstleistung, um den Dienstleistungswert in und mit der Interaktion zu maximieren . Sie beschreibt, wie die Interaktion selbst als zentrale Dienstleistung den eigentlichen Service beeinflusst und im Dienstleistungswert resultiert. Auch hier gibt es – wie bereits angedeutet – Verbindungen zu den anderen beiden Ebenen. Schafft es ein Anbieter durch die vorhandenen Matching-Kompetenzen zusammen mit dem Kunden in Co-Creation in einer geeigneten Interaktion das richtige Angebot zu kreieren, sind die Voraussetzungen einer Wertschöpfung auf der Dienstleistungsebene gegeben. Zudem beeinflusst ein positiver Beziehungswert den Dienstleistungswert ebenfalls positiv.

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Positives Praxisbeispiel:

Eine Kundin benötigt an einem Samstagabend nach Ladenschluss noch ein Geschenk , um es sonntags verschenken zu können. Sie wendet sich über Instagram (hier der offene Interaktionsraum der Anbieterin) nach Ladenschluss mit ihrem Anliegen an die Händlerin. Diese nutzt den offenen Interaktionsraum und ermöglicht der Kundin das Verschenken eines Gutscheins, in dem sie ihr direkt auf Vertrauensbasis einen digitalen Gutschein mit einem Gutscheincode über den gewünschten Betrag zukommen lässt. Die Kundin müsste dann nur zu Beginn der Woche in das Ladengeschäft kommen, um dort zu bezahlen. Die Kundin ist begeistert und nimmt das Angebot an. Auch wenn der Interaktionsraum des lokalen Geschäfts bereits geschlossen ist, stellt die Händlerin das Potenzial eines offenen Interaktionsraum (Instagram) bereit. Sie bringt der Kundin in dem persönlichen Chat Vertrauen entgegen und kommuniziert mit demselben Sprachstil (beides Beziehungsebene ), erkennt schnell, wie sie das Kundenproblem lösen kann ( Matching-Ebene ) und erbringt den Service direkt über einen für die Kundin situationsspezifisch passenden Kanal ( Dienstleistungsebene ). Mehr noch: sie entwickelt in der Interaktion eine Lösung für das Problem der Kundin mit einer passenden Dienstleistung , dem Gutschein. Dadurch entsteht auf allen drei Ebenen ein positiver Wert, was zu einem positiven Value in Interaction führt. Zudem eröffnet die Händlerin durch den folgenden Ladenbesuch direkt wieder einen neuen Interaktionsraum.

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Alleine das Vorhandensein einer Interaktion führt logischerweise allerdings noch nicht zu positivem Wert. Vielmehr kommt es auf die Qualität der Interaktion an. So zeigen aktuelle Erkenntnisse, dass eine von mittelmäßigen oder auch negativen Aspekten geprägte Interaktion (fehlende Qualität) überproportionale negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung oder dem Produkt hat. Um wertvolle Interaktionen gestalten zu können und nutzlose oder gar negativ wirkende Interaktionen zu vermeiden, müssen heutige Anbieter daher Kompetenzen auf allen drei Ebenen vorweisen.

Auf der Beziehungsebene handelt es sich dabei insbesondere um Kollaborations- und soziale Kompetenzen. Dienstleistungs-Kompetenzen sind die Fähigkeiten, genau zu wissen, welchen Wert ein potenzieller Kunde aus dem Angebot zu ziehen gedenkt – dazu müssen die zugrundeliegenden, individuellen Bedürfnisse verstanden und in den Mittelpunkt gestellt werden. Für die Matching-Kompetenzen bedarf es zum einen der Fähigkeit relevante Informationen zu sammeln und zu interpretieren. Zum anderen sind Kenntnisse zu den konkreten Entscheidungsprozessen der Kunden unabdinglich. Man muss wissen, welche Situationen und Bedürfnisse der Kunden zu welchen Dienstleistungsbestandteilen passen, um diese zuordnen zu können.

Mit dem Value in Interaction wollen wir den Fokus verstärkt auf die Gestaltung jeder einzelnen Interaktion legen. Wir sollten eine Interaktion nie als gegeben oder fertig betrachten, wenn wir sie nicht grundsätzlich hinterfragt und die einzelnen Bestandteile analysiert haben. Es muss klar sein, dass man durch eine aktive Gestaltung einer jeden Interaktion einen positiven Beitrag zu der wahrgenommenen Beziehungsqualität der Akteure und damit zu einer langfristigen Beziehung leisten kann.

Unsere Veröffentlichungen zu dieser Thematik:

Geiger, Manuel; Robra-Bissantz, Susanne; Meyer, Michael. (2020): Wie aus digitalen Services Wert entsteht: Interaktionen richtig gestalten. In: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik. doi.org/10.1365/s40702-020-00611-0

Geiger, Manuel; Robra-Bissantz, Susanne; Meyer, Michael. (2020): Focus on Interaction: Applying Service-Centric Theories in IS. In: 33rd BLED eConference Enabling Technology for Sustainable Society. https://doi.org/10.18690/978-961-286-362-3.46

Geiger, Manuel; Moser, Malte-Felix; Robra-Bissantz, Susanne. (2021): Value in Interaction meets Relationship Quality: Der Wert von Interaktionen für eine langfristige Kundenbeziehung. In: HMD Edition 2020 Praxis der Wirtschaftsinformatik. In Veröffentlichung.

Geiger, Manuel; Jago, Franziska; Robra-Bissantz, Susanne. (2021): Physical vs. Digital Interactions: Value Generation Within Customer-Retailer Interaction. In: 34rd BLED eConference Enabling Technology for Sustainable Society. In Veröffentlichung.

„H“ wie Haushaltsnahe Dienstleistungen

Mon, 03 May 2021 08:32:18 GMT

In unserem heutigen Beitrag beleuchten wir eine besondere Kategorie von Dienstleistungen, die aus dem Einkommensteuerrecht stammt und uns somit alle betrifft.

Was sind Haushaltsnahe Dienstleistungen?

Unter dem Begriff sind alle Tätigkeiten zu verstehen, die in einem Privathaushalt von einer nicht zum Haushalt gehörenden Person ausgeführt werden. Das Besondere bei dieser Art von Dienstleistungen ist, dass ihre Aufwendungen zu einer Steuerermäßigung führen können [1]. Jedoch müssen sie von einem selbständigen Dienstleister oder einer Dienstleistungsagentur in durchgeführt werden. Zu den begünstigten Leistungen gehören z. B.

•   Wohnungsreinigung (Fensterputzen, Treppenhausreinigung usw.),
•   Gartenpflege,
•   Dienstleistungen bei Umzügen von Privatpersonen,
•   Kinderbetreuung,
•   Krankenpflege
•   Handwerkerleistungen (Renovierungs-, Erhaltungs- und Modernisierungsmaßnahmen) [2].

Haushaltsnahe Dienstleistungen können mit 20 %, jedoch maximal mit 4.000 € von der tariflichen Einkommensteuer abgezogen werden. Das gilt für Arbeiten, die in der eigenen Wohnung, dem eigenen Haus oder auf dem dazu gehörenden Grundstück ausgeführt werden. Die Zubereitung von Essen in der eigenen Küche von einer Pflegeperson gilt beispielsweise als haushaltsnahe Dienstleistung und kann steuerlich gefördert werden. Der Catering-Service, der Essen in die Wohnung liefert, gilt jedoch nicht als haushaltsnahe Dienstleistung. Wichtig ist, dass alle Tätigkeiten legal ausgeübt werden müssen. Dafür wird eine Rechnung benötigt und die Selbstständigen müssen per Überweisung und nicht Bar bezahlt werden [3].

Welche Chancen bietet die Digitalisierung?

Die Welt der haushaltsnahen Dienstleistungen wird im digitalen Zeitalter stark verändert. Immer mehr Selbstständige nehmen die Chancen, die die Digitalisierung bietet, in Anspruch und stellen ihre Dienstleistungen durch Online-Plattformen zur Verfügung. Doch herrscht eine Diskrepanz zwischen dem verfügbaren Online Angebot an Dienstleistungen und der Nachfrage der Kunden. Gründe dafür sind die hohen Preise im Vergleich zum Schwarzmarkt, die Unterschätzung der Dienstleistung seitens der Kunden und das noch hohe Niveau an Intransparenz und Bürokratie in der Branche [4].
Die Dienstleistungen, die am häufigsten online gebucht und genutzt werden, sind z.B. die Organisation von Nachhilfeunterricht, gefolgt von kleineren Reparaturen, Reinigungsdiensten und der Unterstützung von Angehörigen [5].

Die Vorteile der Online-Dienstleistungsangebote betreffen alle Akteure:

•   Die Suche wird für die Kunden leichter und die Qualität der Dienstleistungen wird durch Bewertungen anderer Kunden garantiert und optimiert.
•   Die Online-Plattformen werden erfolgreicher und unabhängiger [5].
•   Sowohl Gelegenheitsjobber als auch diejenigen, die dort ihrer Haupterwerbstätigkeit nachgehen, können ihre Dienstleistungen zur Verfügung stellen und eine faire Bezahlung erwarten [4].

Was bedeutet das genau für die Selbstständigen?

Diese Online-Plattformen ermöglichen die transparente Kooperation zwischen Dienstleistungsanbietenden, Plattformbetreibern und Kunden . Zudem gewährleisten sie eine faire und vor allem sichere Bezahlung der Selbständigen und bieten damit eine legale Alternative zum Schwarzmarkt. Mehr zum Thema Transparenz hat uns einer der Geschäftsführer vom Start-Up Unternehmen „ExtraSauber“ in seinem Interview erzählt.

Darüber hinaus erleichtern Online-Plattformen den Weg zur Selbstständigkeit . Je transparenter und qualitativer das Angebot von haushaltsnahen Dienstleistungen ist, desto attraktiver ist es für die Kunden. Wenn die Kunden sich an die Qualität der ausgebildeten Haushaltskräfte gewöhnen, wenden sie leichter vom Angebot des Schwarzmarktes trotz der günstigeren Preise ab. Dies hat Vorteile für beide Akteure. Die Dienstleistungsanbietenden können ihre Selbstständigkeit gewährleisten und die Kunden können höhere Qualität für faire Preise erwarten.

Wir hoffen, dass wir mit unserem Beitrag Ihr Verständnis über haushaltsnahe Dienstleistungen erweitert und Ihr Interesse an diesem Thema geweckt haben.

Sollten Sie noch weitere Fragen zur Digitalisierung von (personennahen) Dienstleistungen haben, stehen wir Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung.

Im Rahmen der Förderlinie „Personennahe Dienstleistungen“ beschäftigen sich zwei Verbundprojekte mit haushaltsnahe Dienstleistungen: KUSTOMA (Kinderbetreuung) und Living Smart (Buchungen von wohnungsnahen Dienstleistungen in Quartieren).

Quellen

[1]
https://www.lohnsteuer-kompakt.de/fag/2020/2042/was_sind_haushaltsnahe_dienstleistungen

[2] https://www.steuertipps.de/lexikon/h/haushaltsnahe-dienstleistung

[3] https://www.finanztip.de/haushaltsnahe-dienstleistungen/

[4] Mehrwald, P., Heymann, F. Die Digitalisierung von Personenbezogenen Dienstleistungen durch Online-Plattformen: Woher kommt die geringe Nutzung?. HMD 57, 767–782 (2020)

[5] https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Hilfe-im-Haushalt-gesucht-und-online-gebucht.html

Workshop von SO-SERVE: Interaktionsarbeit gemeinsam gestalten

Mon, 26 Apr 2021 09:16:25 GMT

Das Projekt „SO-SERVE: Interaktionsarbeit gemeinsam gestalten” wird vom BMBF mit der Projektlinie „Zukunft der Arbeit“ gefördert. Im Fokus steht die Interaktionsarbeit, also die Arbeit an und mit Menschen . Um genau diese effizienter und gleichzeitig humaner zu gestalten, hat „SO-SERVE“ zu einem Expert:innenworkshop eingeladen, der am 19. März 2021 , natürlich online stattfand. Wir von der Förderlinie „Personennahe Dienstleistungen“ wurden eingeladen daran teilzunehmen, da unsere Projekte denselben Fokus haben: die Gestaltung von Dienstleistungen an und mit den Menschen. Der Workshop „Systematisch Human – Die Zukunft der Gestaltung von Interaktionsarbeit“ mit 21 Teilnehmer:innen aus verschiedenen Fachgebieten wurde von acht Moderator:innen geleitet.

Zu Beginn wurden zwei Vorträge gehalten zum Thema „Social Service Engineering“ und wie dies in der Praxis funktionieren kann. Der Workshop war in drei Sessions gegliedert: In der ersten Session ging es um Prinzipien wie Vertrauen, Agilität und Transparenz , die mitentscheidend für erfolgreiche Interaktionsarbeit sind. Der Schwerpunkt der zweiten Session lag bei der Vorstellung von Methoden, die zur Analyse von Interaktionsarbeit dienen . Hierbei wurde grob unterschieden zwischen den Analysemethoden wie z. B. Interviews, Beobachtungen und Prozessmodellierung und den Gestaltungsmethoden, z. B. Game Thinking, Interaction Training und Service Blueprinting. Auch die Diskussionen zum Abschluss jeder Session brachten neue Erkenntnisse durch den Austausch mit den anderen Teilnehmer:innen. Im letzten Teil ging es darum, die möglichen Synergien und Überschneidungen der Wissenschaftsfelder Arbeitswissenschaft und Servicewissenschaft zu diskutieren. Hier wurde deutlich, dass es große Überschneidungen bei den unterschiedlichen Terminologien und Konzepten gibt, die in beiden Wissenschaftsbereichen verwendet werden. Hier besteht also Handlungsbedarf , um eine eindeutige Definition der Begriffe zu erreichen und eine Basis für zukünftige Diskussionen zu schaffen.

Wir konnten einiges an neuem Wissen mitnehmen und bedanken uns für diesen tollen Workshop!

"G" wie Geschäftsmodell

Mon, 19 Apr 2021 12:42:24 GMT

Das eigene Geschäftsmodell und wie die Perspektive des Service-Ökosystems helfen kann

In unserem heutigen Glossar-Beitrag möchten wir den Buchstaben „G“ näher unter die Lupe nehmen. Hier haben wir uns – zugegeben schweren Herzens - für den Begriff „Geschäftsmodell“ entschieden. Warum „schweren Herzens“? Wir sehen zunehmend das Problem, dass die klassische Betrachtung eines Geschäftsmodells den Blick zu sehr einengt und für die Entwicklung erfolgreicher digitaler Geschäftsmodelle nicht mehr ausreicht.

Aus diesem Grund möchten wir in diesem Beitrag einen Impuls geben. Wir greifen die bestehende Denkweise zu Geschäftsmodellen auf und zeigen, wie diese erweitert werden kann.

Ein Geschäftsmodell kann als eine Art Abbild des Unternehmens erklärt werden. Gerne wird in diesem Zusammenhang mit dem Business Model Canvas gearbeitet. Dargestellt werden hier unter anderem das Wertversprechen, die Partner und Kunden sowie Kosten und Erlöse. Grundsätzlich erklärt ein Geschäftsmodell also, wie ein Unternehmen Erfolg generiert.

Doch im Zuge der digitalen Transformation haben sich auch die Geschäftsmodelle verändert. Und eine Betrachtung des eigenen Unternehmens reicht nicht mehr aus. Als Beispiel kann eine digitale Plattform betrachtet werden, die Wert für Akteure schafft, indem sie diese vermittelt und zusammenführt. Die anschließenden Geld- und Dienstleistungsflüsse wurden zwar durch die Plattform initiiert, finden aber zwischen den vermittelten Akteuren statt. Wie kann also so eine Plattform erfolgreich werden und auch Geld verdienen? Wenn die Plattform Provision verlangt, werden sich die Akteure nach der ersten Nutzung vielleicht ohne die Plattform zusammenfinden?

An dieser Stelle muss der Blick auf das gesamte Service-Ökosystem geweitet werden. Es gibt nicht nur die eigenen Partner und die eigenen Kunden, alle repräsentieren – gemeinsam mit einem selbst – aktive Akteure in einem Service-Ökosystem.

Gleichermaßen fließt in diesem Service-Ökosystem zwischen den Akteuren nicht nur Geld, sondern jeder bietet Ressourcen und Kompetenzen, um Wert für andere zu schaffen.

So eine Metaperspektive schafft einen Überblick, wie das Ökosystem gestaltet werden kann - und damit auch das eigene Geschäftsmodell in diesem Ökosystem.

- Können wir noch bessere Problemlösungen anbieten?

- Brauchen wir noch andere Kompetenzen?

- Müssen hierfür noch weitere Akteure eingebunden werden?

Diese Fragen sind nur ein Auszug der Potenziale, welche bei der Gestaltung betrachtet werden können. Das übergeordnete Ziel ist die Entwicklung eines Service-Ökosystems, indem jeder Akteur einen Wert liefert und erhält. Die Werte für und von einem einzelnen Akteur öffnen anschließend wieder die individuelle Perspektive auf die Geschäftsmodelle.

Dieser Gestaltungsprozess kann mit Methoden unterstützt werden. Aktuell wird hierzu für die Community Service-for-Good ein Service-Ökosystem Workshop entwickelt.

Werden Sie Teil von dieser Community und entdecken auch Sie die Chancen, welche sich aus der Service-Ökosystem-Perspektive für Ihr Geschäftsmodell ergeben.

"F" wie FinTech

Tue, 06 Apr 2021 08:07:21 GMT

Die Revolution der Finanzbranche

Was versteckt sich hinter dem Sammelbegriff?

FinTech ist die Abkürzung für Finanztechnologie. Es handelt sich hierbei also um Technologien, die im Feld der Finanzdienstleistungen eingesetzt werden. „Finanztechnologie bezeichnet neuartige Lösungen von Anwendungssystemen, die eine Neu- oder Weiterentwicklung im Finanzdienstleistungsbereich darstellen.“ [1] Eine einheitliche Definition liegt bisher aber noch nicht vor. FinTech Unternehmen sind oftmals Startups, die innovative Anwendungssysteme im Finanzbereich anbieten. [2] Die seit 2007 auf dem Markt agierenden Unternehmen stehen in Konkurrenz zu Dienstleistern wie Versicherungen und Banken. In der folgenden Übersicht soll kurz dargestellt werden, in welchen Geschäftsfeldern sich die jungen Unternehmen aufgestellt haben.

Typisierung von Geschäftsfeldern

Abbildung 1: FinTech-Segmente [3]

Die Geschäftsfelder von FinTechs unterteilen sich grundsätzlich in den Bereich der Finanzierung, des Vermögensmanagements, des Zahlungsverkehrs sowie Sonstiges. Im Finanzierungssegment haben sich die Unternehmen einerseits auf das Crowdfunding und andererseits auf Kredite und Factoring spezialisiert. Beim Crowdfunding agieren FinTechs im Bereich der Vermittlung über das Betreiben von Plattformen. Ebenso wie im Crowdfunding wird das Vermitteln von Krediten über Plattformlösungen generiert.

Das zweite Segment von FinTechs, das Vermögensmanagement beschäftigt sich mit der Verwaltung, dem Management sowie der Anlage von Vermögen. Im Zahlungsverkehr hingegen dreht sich alles um alternative Bezahlverfahren, Kryptowährungen oder Blockchain Anwendungen. Zuletzt gibt es weitere FinTechs , welche im Versicherungswesen agieren oder sich auf den Vergleich von Finanzdienstleistungen spezialisieren. Zudem bieten einige FinTechs Lösungen im IT-Bereich im Kontext mit Finanzdienstleistungen an.

Viele FinTechs haben sich dennoch nicht nur auf einen der genannten Bereiche spezialisiert, sondern bieten verschiedene Dienstleistungen an und lassen sich daher mehreren Segmenten zuordnen. [4]

Auswirkungen auf die Finanzmärkte

Die jungen Startups mischen den Finanzmarkt gewaltig auf. Denn sie ermöglichen schnelle Bezahlvorgänge ohne Mittelsmann, was für die Banken eine Bedrohung darstellt. Der Verbraucher kann nun alles über sein Smartphone abschließen, ohne die nächste Bankfiliale aufsuchen zu müssen. Ein weiterer Vorteil der meisten FinTechs ist die ausschließliche Überprüfung seitens der Gewerbeaufsicht, während die Banken der Finanzaufsicht unterliegen.

Um weiterhin am Markt erfolgreich agieren zu können, ziehen die Banken nach. Ein Zusammenschluss mit FinTechs erscheint hier notwendig, um mit der Digitalisierung Schritt halten zu können. [5]

Das Banking der Zukunft

Neu FinTech Geschäftsmodelle sprießen immer mehr aus dem Boden. Mittlerweile geben 51% der deutschen und österreichischen Bürgen an, ihre Bankgeschäfte nur noch online zu erledigen. Danke der fortschreitenden Digitalisierung und den neuen Geschäftsmodellen werden die Anwendungen zunehmenden mobiler und smarter. Auch an der Versicherungsbranche wird das digitale Zeitalter nicht vorbeigehen. In Zukunft werden neue Versicherungsmodelle, die sogenannten InsurTechs, mit fortgeschrittener Customer Experience den Markt erreichen. [6]

Quellen

[1] Bajorat, A. (2016). Was ist FinTech? Der Versuch einer Definition, in: https://paymentandbanking.com/was-ist-fintech-der-versuch-einer-definition/ . Letzter Zugriff 18.03.2021

[2] Deutsche Bundesbank (2021). FinTech, in: https://www.bundesbank.de/de/aufgaben/bankenaufsicht/einzelaspekte/fintechs/fintech-598228 . Letzter Zugriff 18.03.2021

[3] Dorfleitner, G., Hornuf, L., Schmitt, M., & Weber, M. (2019). Marktüberblick. In F. Möslein & S. Omlor (Hrsg.), FinTech-Handbuch. Digitalisierung, Recht, Finanzen. München: C.H.Beck, 21–38.

[4] Dorfleitner, G., Hornuf, L., Schmitt, M., & Weber, M. (2019). Marktüberblick. In F. Möslein & S. Omlor (Hrsg.), FinTech-Handbuch. Digitalisierung, Recht, Finanzen. München: C.H.Beck, 21–38.

[5] Kraus Ghendler GbR (2021). Start-Ups erobern die Finanzbranch, in:

ht tps://anwalt-kg.de/newsbeitrag/bankenrecht/fintechs-der-finanzmarkt-digitalisiert-sich/

. Letzter Zugriff: 05.04.2021

[6] Rauch, C. (2016). Fintech Future: Finanzservices von morgen, in: https://www.zukunftsinstitut.de/artikel/fintech-future-finanzservices-von-morgen/ . Letzter Zugriff: 05.04.2021

Doch, Reden ist echte Arbeit.

Mon, 29 Mar 2021 09:48:40 GMT

Annäherungen an einen „Value-in-Work“

„Jede Interaktion ist wertvoll“ , sagen wir aus Sicht der Dienstleistungsentwicklung mit Blick auf Kund*innen. In der Service Logik wird dafür mit dem Value-in-Interaction sogar ein eigener Betrachtungsschwerpunkt geschaffen (nachzulesen z. B. hier ). Aber auch ohne theoretischen Hintergrund können wir im täglichen Leben feststellen, dass Interaktionen die Beziehung zwischen Kund*innen und Dienstleister*innen wesentlich beeinflussen. So erwarten wir eine freundliche Aufmerksamkeit von der Servicekraft im Restaurant, eine angenehme Unterhaltung während des Aufenthalts im Friseursalon, motivierenden Esprit beim Fitnesstraining, eine aufmunternde Krankenschwester und gute Laune bei der Flugbegleitung. Andernfalls kürzen wir das Trinkgeld, wechseln den Frisör, vernachlässigen den Sportkurs, lassen uns bei Freunden und Familie aus oder beschweren uns bei der Fluggesellschaft.

Was an diesen Beispielen schon deutlich wird: (gute) Interaktion ist echte Arbeit und für viele Beschäftigte sogar täglich ein grundlegender Bestandteil selbiger. Zu beraten und zu informieren, zu erziehen, zu verhandeln und zu führen, aktiv zuzuhören und zu begleiten – all das sind besondere Leistungen, hinter denen entsprechende Kompetenzen und Qualifizierungen stecken.

Lange Zeit spielte Forschung zur Interaktionsarbeit keine besondere Rolle und auch der Praxis werden interaktive Tätigkeiten bis heute nicht immer als Arbeit gesehen und entsprechend in der Gestaltung von Arbeitsbedingungen berücksichtigt. Dabei gewinnt die Arbeit an und mit Menschen , wie wir sie auch in den personennahen Dienstleistungen betrachten, zunehmend an Bedeutung.

Aus diesem Grund fördert das BMBF im Förderschwerpunkt " Arbeiten an und mit Menschen " Verbundprojekte, die Arbeit mit direkter Interaktion in den Fokus stellen und in denen das menschliche Miteinander den Gegenstand der Arbeit darstellt, zum Beispiel das Arbeiten mit Kund*innen, Klient*innen oder Patient*innen. Die Förderung erstreckt sich auf einen Zeitraum von 2019 bis 2024 , wobei die insgesamt 18 Projekte i.d.R. für je 3 Jahre gefördert werden.

Mit dem dazugehörigen Metaprojekt InWiGe (kurz für Interaktionsarbeit: Wirkungen und Gestaltung des technologischen Wandels) hat das BeDien-Team nun den Austausch gesucht. Schnell war im ersten Gespräch miteinander klar, dass es auf Forschungsseite viel Potenzial für eine Zusammenarbeit gibt. So schauen InWiGe und BeDien z.B. aus unterschiedlicher Perspektive auf das "Dienstleistungsdreieck" . Während InWiGe stärker den Beschäftigten und seine Arbeitsbedingungen im Blick hat, betrachtet BeDien den Kunden und die Qualität der Dienstleistung . In nun bereits zwei Treffen wurde intensiv darüber diskutiert, wie die Perspektiven/Interessen von "Value-in-Use" (Kundenorientierung/-nutzen) und "Value-in-Work" (Beschäftigtenorientierung; Arbeitsgestaltung) sinnvoll verbunden werden können. Wo können Synergien entstehen und wo widersprechen sich diese Perspektiven bzw. wo gibt es Konflikte (z. B. beim Einsatz von digitalen Technologien)? Und wie wird die Qualität von Dienstleistung gemessen?

Wir sind uns sicher, dass sich noch viele spannende Themen und Synergien zwischen den beiden Förderlinien bestehen und werden gemeinsam mit InWiGe über den Aufbau von Angeboten zum Annähern sprechen.

„E“ wie Engagement Plattform

Mon, 22 Mar 2021 09:17:36 GMT

Der Weg zu einem erstaunlichen Kundenerlebnis

Das B2C Kommunikationsmodell hat sich durch das digitale Zeitalter verändert. Heutzutage möchten Kunden nicht mehr per E-Mail kontaktiert werden, sondern bevorzugen es, mit ihren Lieblingsmarken über die sozialen Medien oder direkt den Webseiten der jeweiligen Marken zu interagieren. Unternehmen müssen sich also auf diese neue Art der Kommunikation einstellen. Engagement-Plattformen (EP) bieten eine hervorragende Möglichkeit, über verschiedene Kanäle mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Was ist eine Engagement-Plattform?

Der Begriff beschreibt eine Plattform, die jeden Kontaktpunkt während der gesamten Customer Journey optimiert, um bessere Ergebnisse für Kunden während ihrer Interaktion mit einem Unternehmen zu erzielen. [1]

Breidbach et al. hat den Begriff Engagement-Plattform wie folgt definiert: “[…] ein physischer oder virtueller Berührungspunkt zur strukturellen Unterstützung des Austauschs und der Integration von Ressourcen und damit der gemeinsamen Wertschöpfung zwischen Akteuren in einem Dienstleistungs- Öko(System)” (p. 594). [2]

Zu den bekanntesten Engagement-Plattformen gehören beispielsweise der Google Play Store sowie der App Store.

Welches sind die Funktionen von Engagement-Plattformen?

•   Sie stellen dem Unternehmen Kundendaten zur Personalisierung ihrer Marketingkampagnen zur Verfügung, d.h. sie bieten einem Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf seine Kunden und bringen Daten aus allen unterschiedlichen Systemen zusammen, wo ein Unternehmen tätig ist. Dies können soziale Medien, Verkaufs- und Marketing Automatisierungssysteme, Helpdesks für den Kundensupport oder Verkaufsdatenbanken sein.
•   Sie helfen bei der Verfolgung des Kundenverhaltens. Dadurch kann identifiziert werden, welche Art von Geräten Kunden beim Besuch der Website verwenden, welche Art von Produkten sie suchen oder welche bestimmten Seiten sie besuchen usw.
•   Sie bieten Live-Chats über Chatbots an. Mehr zum Thema Chatbot können Sie hier lesen.
•   Sie überwachen die Online-Reputation des Unternehmens . Jeder positive oder negative Kommentar zum Unternehmen wird entdeckt, wodurch mögliche Krisen verhindert werden können. [3]

Zusammenfassend, stellen Engagement-Plattformen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der Customer Journey , was letztendlich sowohl für Kunden als auch für Unternehmen von Vorteil ist. [4]

Engagement-Plattformen und Wertschöpfung

Im digitalen Zeitalter hat sich eine Verschiebung von der Produktion und dem Konsumieren von Wert hin zur kollaborativen, gemeinsamen Wertschöpfung durch Ressourcenintegration vollzogen. Die Logik der Wertschöpfung basiert auf Beiträgen aller Akteure, unabhängig von ihrer jeweiligen Rolle. In diesem theoretischen Rahmen gibt es keine Produzenten und Konsumenten mehr, denn alle Akteure haben dieselbe Rolle, die Ressourcenintegratoren, weil sie die Ressourcen anderer Akteure bereitstellen und gleichzeitig nutzen. Engagement-Plattformen bieten Raum für diese Ressourcenintegration. [5]

Der Erfolg von EPs hängt daher direkt von ihrer Fähigkeit ab, diese Wertschöpfung (d. h. den Prozess in den verschiedene Akteure Ressourcen zum gegenseitigen Nutzen integrieren) und die Dienstleistungsinnovation (d. h. die Verbesserung der wertbezogenen Serviceerfahrung) zu ermöglichen und zu verbessern. [6]

Wir hoffen, dass wir mit unserem Beitrag Ihr Verständnis über Engagement-Plattformen erweitert und Ihr Interesse an das Thema geweckt haben.

Sollten Sie noch Fragen zur Digitalisierung von (personennahen) Dienstleistungen haben, stehen wir Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung.

Quellen

[1] https://www.outreach.io/blog/customer-engagement-platforms

[2] Breidbach, F. Christoph, C., R. Brodie, and L. Hollebeek, “Beyond virtuality: from engagement platforms to engagement ecosystems”, Managing Service Quality: An International Journal 24(6), 2014, pp. 592–611

[3] https://www.predictiveanalyticstoday.com/top-customer-engagement-platforms/

[4] https://www.zendesk.com/blog/understanding-customer-engagement-platforms/

[5] Buser, Markus. (2021). Value Co-Creation and Engagement Platforms: Facilitating Business in Service Management.

[6] Lusch, R.F., and S. Nambisan, “Service Innovation: A Service-Dominant Logic Perspective”, MIS Quarterly 39(1), 2015, pp. 155–175

Mechanismen zur Gestaltung erfolgreicher digitaler Plattformen

Mon, 15 Mar 2021 10:34:38 GMT

Digitale Plattformen sind zu einem festen Bestandteil der digitalen Welt geworden. Immer mehr Unternehmen treten mit ihren Kunden durch eine Plattform in Kontakt. Allerdings haben nicht alle digitale Plattformen Erfolg. Welche Eigenschaften garantieren den langfristigen Erflog einer Plattform und welche nicht? In unserem heutigen Blogbeitrag beleuchten wir dieses spannende Thema. Die Forschung der Psychologie hat bereits gezeigt, dass sich das Wohlbefinden von Nutzer*innen stark auf ihre Motivation und ihr Vertrauen wiederspiegelt. Um ein nachhaltiges Engagement zu gewährleisten, sollte daher eine digitale Plattform so gestaltet werden, dass das Wohlbefinden der Nutzer*innen unterstützt und bestenfalls gefördert wird .

Welche Konstrukte von digitalen Plattformen unterstützen das Wohlbefinden der Nutzer*innen?

Basierend auf die Selbstbestimmungstheorie, die von den Psychologen Deci und Ryan eingeführt wurde, werden drei Konstrukte als wesentlich für das Wohlbefinden genannt:

Autonomie: die Nutzer*innen müssen bei der Nutzung der Plattform das Gefühl haben,dass ihre Handlungen und Entscheidungen frei getroffen werden.
Kompetenz: die Plattformnutzer*innen müssen ihren Kompetenzen vertrauen und verstehen, was mit jeder Handlung auf der Plattform passiert. Dieses Vertrauen hängt auch von ihren Fähigkeiten und persönlichen Erfahrungen ab.
Zugehörigkeit / soziale Eingebundenheit: die Nutzer*innen müssen das Gefühl haben, dass sie Teil einer Community sind, in der ihre Meinungen gehört und respektiert werden.

Wie müssen digitale Plattformen gestaltet werden, um die eigene Entwicklung zu unterstützen und gleichzeitig das Wohlbefinden der Nutzer*innen zu fördern?

Durch eine Befragung von 24 Gründer*innen, Manager*innen und CEOs von erfolgreichen Plattformen im B2B und B2C Bereich, wurden vier Gestaltungsrichtlinien identifiziert. Diese Gestaltungsrichtlinien folgen unterschiedliche Zielen und werden durch 13 Mechanismen unterstützt. Durch das Zusammenwirken zwischen den Gestaltungsrichtlinien, ihren Mechanismen und den Konstrukten Autonomie, Zugehörigkeit und Kompetenz , können digitale Plattformen erfolgreich sein und das Wohlbefinden von Nutzer*innen fördern. In der folgenden Abbildung werden alle vier Gestaltungsrichtlinien sowie ihre 13 Mechanismen und die drei Konstrukten zum Wohlbefinden dargestellt:

Abbildung 1: Gestaltungsziele, Mechanismen und Konstrukte

Welche Unterschiede konnten zwischen B2C und B2B Plattformen identifiziert werden?

Die Befragung zeigte, dass beide Sektoren in ähnlichen Maßnahmen und Mechanismen investieren, um Nutzer*innen zu gewinnen und zu halten. Unterschiede waren nur bei dem Niveau der Sicherstellung von Autonomie der Nutzer*innen zu erkennen. Die B2C Plattformen fördern das Zugehörigkeitsgefühl und die Kommunikation zwischen den Nutzer*innen , wobei B2B Plattformen sich eher auf Maßnahmen konzentrieren, die die Kompetenz der Nutzer*innen fördern.

Mehr zu diesem Thema und unserer Forschung können Sie hier lesen.

"D" wie Design Digitaler Dienstleistungen

Mon, 01 Mar 2021 10:15:42 GMT

In unserer heutigen Glossar-Reihe ist der Buchstaben „D“ an der Reihe. Das „D“ kommt dabei nicht zu knapp in diesem Beitrag zum „Design digitaler Dienstleistungen“.

In Deutschland und anderen Industrienationen hat die Tertiarisierung zu einem enormen Wachstum des Dienstleistungssektors geführt. Im Rahmen der Digitalisierung wird nicht nurder industrielle Sektor (Stichwort Industrie 4.0) umgekrempelt, sondern auch zunehmend der Dienstleistungssektor. Jedoch sind die Änderungen sprichwörtlich weniger greifbar als in der Industrie.

Beim Design digitaler Dienstleistungen werden zwar ebenfalls physische Komponenten inder Dienstleistungserbringung (z. B. DVD und VHS beim Videoverleih) durch nicht-physische, digitale Systeme ersetzt, welche Dienstleistungen zeit- und ortsunabhängiger bringen können, jedoch orientiert sich dieser Prozess oftmals an der Produktentwicklung und vernachlässigt daher zentrale Elemente der Dienstleistungsentwicklung – im schlimmsten Fall den Kunden selbst. [1]

Es gibt zahlreiche aktuelle Ansätze den Entwicklungsprozess kunden- bzw. nutzerzentrierter zu gestalten. Ein zentraler Begriff in diesem Kontext ist Service Design – also der Ansatz wie Dienstleistungen zu gestalten sind.

„Wenn man zehn Leute fragen würde, was Service Design ist, würde man zehnverschiedene Antworten erhalten – mindestens“ – [2; S. 29].

Service Design ist eine auf Dienstleistungen angepasste Abwandlung des Design Thinking Ansatzes. Während Design Thinking aus der Produktentwicklung kommt und sich darauf ausgerichtet hat, sind Dienstleistungen oftmals in großen Teilen oder gar komplett immateriell. Die Entwicklung von Produkten greift daher auf andere Methoden zurück und folgt im Design Thinking und Service Design sehr ähnlichen Vorgehensweisen und Mindsets. [3]

Um Service Design und auch die Entwicklung von digitalen Dienstleistungen einmalabzustecken kann man fünf grundlegende Eigenschaften berücksichtigen [2]:

Nutzerzentriert: Die Dienstleistung sollte aus der Perspektive der Kunden betrachtet und erlebt werden.
Co-kreativ: Alle Stakeholder sollten im Service-Design-Prozess betrachtet werden.
Sequenziell: Die Dienstleistung sollte als Ablauf verschiedener, zusammenhängender Aktionen visualisiert werden.
Greifbar machend: Auch nicht-greifbare Dienstleistungen sollten in Form von physischen Artefakten visualisiert werden.
Holistisch: Das gesamte Umfeld einer Dienstleistung sollte berücksichtigt werden.

Diese Kernaspekte gilt es dann in den Gestaltungsprozess einzuordnen. Der DIN SPEC33453 folgend, wird eine digitale Dienstleistung in drei Phasen gestaltet:

Analyse: In dieser ersten Phase sollen zunächst Ideen für neue Dienstleistungen entwickelt, der Nutzen von Leistungen aus Kundensicht geprüft und diese Aspekte auf Wirtschaftlichkeit und Umsetzbarkeit priorisiert werden.
Gestaltung: Nachdem erste Ideen und Verbesserungspotentiale identifiziert wurden, gilt es nun diese weiterzuentwickeln. Dabei soll nicht direkt eine implementierungsfertige Dienstleistung entstehen, sondern die Idee Schritt für Schritt konkretisiert und erprobt werden. Dies kann in einfachen Stufen erfolgen z. B. von der ersten Skizze auf Papier über einen Klick-Dummy bis hin zu funktionalen Prototypen. In diesem Zugegilt es die relevanten Stakeholder und insbesondere die Kunden stark einzubeziehen.
Implementierung: Diese neuen, digitalisierten Komponenten und Leistungen in bestehende Abläufe einzugliedern, erfordert weitere Planung und Evaluierung. Nach der Einführung der neuen oder veränderten Leistungen gilt es weiterhin die Qualität der Dienstleistungserfahrung für ersten Kunden und die involvierten Stakeholder zu prüfen und notfalls Anpassungen vorzunehmen. Nach Abschluss eines ganzen Entwicklungszyklus sollten außerdem die Erkenntnisse reflektiert und gesichert werden.

Die Phasen werden nicht einmal durchlaufen und dann abgeschlossen, sondern können mehrfach wiederholt werden, um eine digitale Dienstleistung zu erstellen, welche die Kundenerfahrung möglichst gut unterstützt. Sind alle Phasen ausreichend durchlaufen wurden und eine neue oder verbesserte Dienstleistung eingeführt, ist ein Zyklus abgeschlossen. In jeder Phase sollte dabei die fünf Eigenschaften nutzerzentriert, co-kreativ, sequenziell, greifbar machend und holistisch berücksichtigt werden.

Neue Technologien ermöglichen gänzlich neue Dienstleistungen und Geschäftsmodelle. Der Nutzer und die Nutzererfahrung (User Experience – UX) rücken in den Vordergrund. Eingebettet in zunehmend komplexe Systeme und vernetzte Ökosysteme, setzt die Forschung zu digitalen Dienstleistungen eine integrierte betriebswirtschaftliche, eine technische und eine nutzerorientierte Design-Perspektive voraus. Im Gegensatz zu den Entwicklungstrends im Zuge von Industrie 4.0, die techno-ökonomisch getrieben wurde und auf die Automatisierung und Effizienzsteigerung von Prozessen sowie den Informationsaustausch zwischen Maschinen, bzw. zwischen Mensch und Maschine abzielt, stehen bei digitalen Dienstleistungen Menschen und deren Bedürfnisse und Erfahrungen in der Interaktion (value-in-use und value-in-interaction) im Vordergrund. Entsprechend sind nicht nur ökonomische und technische Aspekte zu berücksichtigen, sondern - aufgrund der starken Nutzerzentrierung - auch Designaspekte.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, bietet der multidisziplinäre Service Design Ansatz eine hervorragende Grundlage – auch wenn sich dieses Feld noch nicht endgültig gefestigt hat.

Sollten Sie noch Fragen zur Digitalisierung von (personennahen) Dienstleistungen haben, stehen wir Ihnen gerne zum Austausch zur Verfügung.

Ansonsten finden Sie detaillierte Informationen, wie so ein Prozess gestaltet werden kann, können hier kostenfrei heruntergeladen werden: DIN SPEC 33453: Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme .

[1] DIN SPEC 33453:2019-09, Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme, 2019, Beuth Verlag GmbH. https://doi.org/10.31030/3085072

[2] Stickdorn, Marc, and Jakob Schneider. 2011. This Is Service Design Thinking. New York, NY: John Wiley & Sons.

[3] Redlich B. et al. (2020) Design Thinking für industrienahe Dienstleister – Was ein analoges und digitales DETHIS-Verfahren mit und für KMU leisten kann. In: Beverungen D., Schumann J.H., Stich V., Strina G. (eds) Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung. Springer Gabler, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-62144-8_3

Ein Deep Dive in das Business Model Canvas Framework

Tue, 23 Feb 2021 12:23:53 GMT

Auch wenn wir Expert*innen für das Design von innovativen Dienstleistungen und co-kreativen Ökosystemen sind, haben wir nicht Expertise in allen Frameworks. Entsprechend war es uns eine Freude gemeinsam mit dem ARBAY-Projekt und dem DOCK ONE einen virtuellen Workshop zu Analyse und Gestaltung von Geschäftsmodellen mit Hilfe der Business Model Canvas zu machen [1].

Während die ein oder andere Person wahrscheinlich noch den letzten Schoko-Nikolaus aus seinen Schuhen gekramt hat, haben wir uns am 7. Dezember 2020 an die Gestaltung von innovativen Plattform-Geschäftsmodellen gemacht. Im Rahmen des vier-stündigen Workshops haben Dr. Erdem Galipoğlu, Nico Schnaars und Florian Hartke vom DOCK ONE das Team von ARBAY durch ein umfangreiches Programm geführt. Zunächst gab es eine interaktive, theoretischen Einführung, bei der die Teilnehmenden direkt eine Ist-Analyse des bestehenden Geschäftsmodells anfertigten. Dabei hat die vielfältige Expertise des ARBAY-Konsortiums in den Bereichen Augmented-Reality, Digitale Plattformen, Human-Centered Design und Möbelhandel den Grundstein für weitere Aktivitäten gelegt.

Nach der interaktiven, theoretischen Einführung und Ist-Analyse hat sich das Konsortium dann in zwei Gruppen aufgeteilt, um die beiden innovativsten Ansätze zu verfolgen und das Geschäftsmodell zukunftssicher auszugestalten. Dabei waren insbesondere die moderierten Perspektivwechsel spannend, die eine nutzerzentrierte Lösung stärker in den Mittelpunkt stellten.

Vielen Dank für die Anfrage, liebes ARBAY-Team . Es war für uns ein höchstspannender Workshop und wir sind gespannt, wie sich das Projekt weiterentwickelt.

Natürlich bedanken wir uns auch bei dem Business-Model-Canvas-Experten des DOCK ONEs .

Quellen

[1] Osterwalder, Alexander; Pigneur, Yves. 2013. Business Model Generation. Hoboken, NJ: Wiley

„C“ wie Chatbot

Mon, 15 Feb 2021 11:21:45 GMT

Chatbots sind überall. Auf Webseiten von Händlern oder Versicherungen, um Kunden Antworten auf dringende Fragen zu geben. Sie finden sich zunehmend auch in Messenger-Diensten der sozialen Netzwerke, wie etwa bei WhatsApp, Facebook oder Slack. Auch als allwissende, digitale Helfer stehen sie uns in unseren Smartphones zur Verfügung und haben Namen wie Siri, Alexa oder Cortana. Und doch – trotz der Allgegenwärtigkeit von Chatbots – ist oftmals nicht genau klar, was sich hinter dem Begriff genau verbirgt. Was nicht verwunderlich ist, denn es gibt viele Bezeichnungen für Chatbots: Digitale Assistenten ,virtuelle Assistenten, bots, conversational agents, AI-Assistenten, virtual companions – um nur einige Beispiele zu nennen.

Die Bezeichnung Chatbot leitet sich aus dem Englischen ab und besteht aus zwei Wörtern: Chat steht für „plaudern“ oder „sich unterhalten“, während Bot eine Abkürzung des Worts Robot darstellt. Konkret definiert wird der Chatbot als ein Dialogsystem welches in natürlicher, akustischer und textlicher Sprache menschliche Gespräche führen kann, und sind oft so konzipiert, dass sie überzeugend simulieren, wie sich ein Mensch als Gesprächspartner verhalten würde. Die Entwicklung von Chatbots begann in den 1960er Jahren mit ELIZA, die als erste Anwendung zur Simulation menschlicher Gespräche gilt. ELIZA zerlegte die Sätzedes Nutzers in Einzelteile und filterte bestimme Schlüsselwörter heraus, sodass ihre Antworten durch diverse Regeln und in Bezug auf die herausgefilterten Schlüsselwörter generiert wurden. ELIZAs Ziel: den Chatpartner in den Glauben zu versetzen, dass es sich um einen Psychotherapeuten handelt. Diese als regelbasiert bezeichneten Chatbots sind in ihrer Intelligenz durch die Programmierung ihres Entwicklers eingeschränkt: Wenn es sich um triviale Konversationen handelt, kann ein regelbasierter Chatbot in natürlicher Sprache antworten - die der Entwickler zuvor als mögliches Szenario implementiert hat. Der Entwickler legt also die Regeln fest, und der Kontext, indem sich der Chatbot bewegt und die Antwortmöglichkeiten sind im Voraus festgelegt.

Im Gegensatz zu regelbasierten können selbstlernende Chatbots adäquate Antworten auf unvorhergesehene Fragen geben. Diese weiterentwickelte Form eines Chatbots basiert auf Natural Language Processing (kurz: NLP). Indem NLP verschiedene Methoden und Ergebnisse aus den Sprachwissenschaften nutzt und diese mit moderner Informatik und künstlicher Intelligenz kombiniert, ist es möglich die natürliche Sprache eines Menschen nichtnur zu verstehen, sondern auch in natürlicher Sprache mit dem System zu kommunizieren. Wichtig zu erwähnen sind an dieser Stelle folgende drei Aspekte:

Es geht nicht nur um die Verarbeitung in Form von Textnachrichten, sondern auch um die gesprochene Sprache (siehe z.B. Siri, Alexa etc.)
Bei der Verarbeitung und Analyse der natürlichen Sprache ist es wichtig, dass der Kontext und der damit verbundene Sachverhalt erkannt wird.
Je länger Chatbots im Einsatz sind, desto intelligenter werden sie: durch das Feedback der Nutzer lernen sie stetig hinzu und verbessern ihre Fähigkeiten mit fortschreitender Einsatzdauer.

Die verbesserten Fähigkeiten führen im besten Fall dazu, dass zwischen Chatbot und Nutzer eine wertvolle Interaktion (Value in Interaction) entsteht und der Nutzer Vertrauen zum Chatbot aufbaut. Allerdings führt das alleinige Vorhandensein einer Interaktion nicht zwangsläufig zu Wert: So wird eine von mittelmäßigen oder auch negativen Aspektengeprägte Interaktion (fehlende Qualität) negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit des Kunden mit der Dienstleistung oder dem Produkt haben. Dies kann sich als besonders

herausfordernd gestalten, da auch selbstlernende Chatbots aktuell nur bis zu einem gewissen Grad in der Lage sind menschliche Kommunikation zu simulieren. Die für den Menschen charakteristische soziale Interaktion, die sich in einem empathischen, kompetenten Kommunikationsstil widerspiegelt und von jedem Individuum als unterschiedlich zufriedenstellend wahrgenommen wird, müssen auch Chatbots zunächst einmal lernen. Die Gestaltung von Chatbots – vor allem auch aus einer ethischen Perspektive – stellt daher ein großes und wichtiges Forschungsfeld dar.

Chatbots im Laufe der Zeit:

Quelle: https://www.digitalconnection.de/technologien-und-trends/historische-entwicklung-von-chatbots-verstehen/

Weiterführende Quellen zum Thema Chatbot finden Sie hier:

Ahmad, R., Siemon, D., Fernau, D., & Robra-Bissantz, S. (2020). Introducing “Raffi”: A Personality Adaptive Conversational Agent.

Maedche, A., Morana, S., Schacht, S., Werth, D., & Krumeich, J. (2016). Advanced User Assistance Systems. Business & Information Systems Engineering, 58(5), 367–370.

McTear, M. (2018). Conversational Modelling for ChatBots: Current Approaches and Future Directions. Technical report, Ulster University, Ireland.

Siemon, D., & Robra-Bissantz, S. (2019). Bedürfniserhebung durch Chatbots an ausgewählten Touchpoints innerhalb der Kundenkommunikation.

Strohmann, T., Fischer, S., Siemon, D., Brachten, F., Lattemann, C., Robra-Bissantz, S., & Stieglitz, S. (2018). Virtual Moderation Assistance: Creating Design Guidelines for Virtual Assistants Supporting Creative Workshops. In PACIS (p. 80).

Koordinationstreffen

Mon, 08 Feb 2021 12:24:49 GMT

Austausch über den aktuellen Projektsstand

Am 02.02.2021 fand wieder einmal unser jährliches Koordinationstreffen (diesmal leider nicht persönlich, sondern durch die COVID-19 Pandemie bedingt, virtuell) statt. Nichtsdestotrotz konnten wir Einblick nehmen in die spannenden Ergebnisse unserer acht betreuten Projekte und zudem noch über ihre derzeitigen Stolpersteine erfahren. Auch virtuell herrschte während des Treffens eine gute Stimmung und man merkte, wie alle Teilnehmenden mittlerweile zu einer tollen Community zusammen gewachsen sind, wie folgendes Bild beweist:

Um die Projektvorstellungen zwischendurch etwas aufzulockern wurden in kleineren Gruppen kreative Lösungen zu Geschäftsmodellen und Nutzergewinnung auf dem bewerten Mural-Board erarbeitet.

Nach der Mittagspause ging es dann fleißig weiter mit der Fragestellung “Was bleibt nach Ende der Projektlaufzeit übrig?”

Hier gab es Konsens darüber, dass die Community auf jeden Fall bestehen bleiben soll, um sich weiterhin Fragestellungen rund im die personennahen Dienstleistungen zu widmen. Dieses soll mit der bald erscheinenden Plattform “Service for Good” erreicht werden.

Wir danken allen Teilnehmenden für die spannenden Vorträge und die tolle Mitarbeit bei den kreativen Übungen. Wir freuen uns auf ein nächstes (hoffentlich mal wieder personennahes) Treffen!

"B" wie "Big Data"

websitebuilder@1and1.de — Mon, 01 Feb 2021 09:16:51 GMT

Was ist eigentlich Big Data?

Der Begriff Big Data stammt aus dem Englischen und beschreibt Datenbestände, deren Größe und Komplexität ihre Verarbeitung nicht oder nur schwer ermöglicht. Sie werden tagtäglich sowohl von Unternehmen als auch von Privatpersonen produziert. Der Branchenanalytiker Doug Laney hat die Definition von Big Data in seinem 3-V-Modell formuliert und in drei verschiedene Dimensionen unterteilt:

Variety (Vielfalt) : Welche verschiedenen Formate haben diese Daten und was sind ihre Quellen?

Volume (Masse) : Wie viele Daten werden wirklich gesammelt?

Velocity (Geschwindigkeit) : Mit welcher Geschwindigkeit werden sie generiert? [1]

Was aber bei Big Data wichtig ist, ist nicht ihr Volumen, sondern wie Unternehmen die gesammelten Daten nutzen, um Vorteile gegenüber ihren Mitbewerbern zu erzielen.

Big Data, Digitalisierung und Industrie 4.0

Digitalisierung und Big Data gehen Hand in Hand. Digitalisierung bedeutet, dass Informationen elektronisch gesammelt und gespeichert werden. Diese wachsende Masse digital gespeicherter Daten führte zum digitalen Zeitalter und schuf die Basis für die Industrie 4.0 und Big Data [2].
Der Aufstieg von Big Data veränderte für immer die Erfassung, Nutzung, Vermarktung und vor allem die Analyse digitaler Daten. Damit steht der Begriff nun für eine völlig neue Ära der digitalen Kommunikation und der damit verbundenen Verarbeitungspraktiken [3]. Die Industrie 4.0 bringt Big Data mit der Digitalisierung noch enger zusammen. Die großen Datenmengen, die sich durch die enge Vernetzung von Maschinen, Anwendungen und Menschen rasant erhöhen, können durch Analyse wichtige Erkenntnisse liefern. Die Erfassung und Analyse dieser riesigen Datenmenge - einschließlich Produktionsdaten, Lieferkettendaten, Marktdaten und Finanzdaten - wird immer wichtiger und zeigt, wie die Beziehung zwischen Digitalisierung, Big Data und Industrie 4.0 immer enger wird.

Welche Wettbewerbsvorteile bringt der Einsatz von Big Data?

Für die Untersuchung und Einordnung solcher großen Datenmengen, benutzen Unternehmen spezielle Analytics-Methoden . Durch diese Analyse lassen sich Informationen über das Kaufverhalten der Kunden sowie verschiedene andere Muster erkennen. Somit können Wettbewerbsvorteile generiert werden. Big Data Analysen werden in vielen verschiedenen Gebieten eingesetzt. Das sind die häufigsten Einsatzbereiche:

Marketing : Mit den Ergebnissen aus der Big Data Analyse erfahren Marketingexperten, wie sich die Kundenbindung beeinflussen lässt und wie verlorene Kunden zurückgewonnen werden können. Ausgewertet werden alle bekannten Kundeninformationen (z.B. zu Demographie, Standort, Transaktionen und Interessen). Diese Erkenntnisse ermöglichen wiederum einen gezielten und effektiven Einsatz des Marketingbudgets. Hierdurch werden nicht nur neue Kunden angesprochen, es profitiert auch der Kundenservice vom Wissen aus der Big-Data-Analyse. Unzufriedene Kunden können identifiziert und mit einer schnellen Reaktion, beispielsweise einem Angebot, könnte ihre Stimmung geändert werden [4].

Produktentwicklung : Durch die Analyse von Kundenbewertungen können die Schwächen neuer Produkte und mögliche unbehandelte Kundenbedürfnisse identifiziert werden [5].

Finanzen & Versicherungen : Big Data wird in der Finanzbranche für die Risikokalkulation eingesetzt. Faktoren, die die Kreditzahlung negativ beeinflussen, können identifiziert werden, wodurch sich das Risiko von nicht zurückgezahlten Krediten minimiert [6]. In der Versicherungsbranche werden Patientendaten (z.B. Gesundheitszustand) genutzt, um Versicherungskosten besser kalkulieren zu können.

Quellen

[1] https://www.sas.com/de_de/insights/big-data/what-is-big-data.html

[2] https://www.beracom.de/news/iqx/96-digitalisierung-industrie-4-0-big-data-und-co

[3] https://www.bigdata-insider.de/was-ist-big-data-a-562440/

[4] https://onlinemarketing.de/technologie/mit-big-data-entscheidende-wettbewerbsvorteile-im-e-commerce-sichern

[5] https://piwikpro.de/blog/was-ist-big-data-und-wie-profitieren-unternehmen-davon/

[6] https://weissenberg-solutions.de/einfach-erklaert-was-ist-big-data/

Wer A sagt, muss auch B-Tonen

websitebuilder@1and1.de — Mon, 25 Jan 2021 09:54:39 GMT

Videos stehen als Kommunikationsmittel gerade jetzt bei vielen Firmen und Privatpersonen sehr hoch im Kurs. Sei es eine Videobotschaft an die Mitarbeiter oder einfach ein paar Weihnachtsgrüße an die Kollegen oder Verwandten. Es ist einfach viel persönlicher und direkter, ein kurzes Video zu gestalten, als einen Text zu schreiben. Genauso, wie ein guter Text nicht nur inhaltlich, sondern auch durch seine Schreibweise überzeugen sollte, sind die richtige Betonung und verständliche Formulierung eurer Botschaften in einem Video, ausschlaggebend für eine positive Reaktion des Anschauenden und -hörenden. Dass dies keine leichte Aufgabe ist, merken wir täglich in unserer Kommunikation miteinander. Im professionellen Kontext sind Videos allerdings oft zentrale Maßnahmen, um bestimmte wirtschaftliche Ziele zu erreichen, wie z. B. die Vorstellung eines neuen Produkts oder die Neukundengewinnung. Dementsprechend wächst die Fallhöhe, wenn eine Botschaft nicht bei der Zielgruppe ankommt oder sogar falsch von dieser interpretiert wird. Nicht umsonst existiert ein großer Markt an professionellen Sprechern und Video-Produktions-Dienstleistern, die ihre Stimmen und Kompetenzen für verschiedenste Projekte anbieten, um komplexe Botschaften verständlich und ansprechend zu vermitteln. In Kooperation mit genau solchen Experten haben wir unseren letzten BeDien-Workshop dieses Jahr für die Projekte der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen ausgerichtet.

Zusammen mit Pierre Schulteis von VideoDistrict und Sprachcoach Timo Sämann entstand auf Nachfrage des LidA-Projekts , ein Workshop-Format um die Projekte der Förderlinie bei der Erstellung ihrer Image- und Informationsvideos zu unterstützen. Timo Sämann ist seit über 12 Jahren Sprecher und hat in dieser Zeit bereits mit mehr als 2000 Kunden zusammengearbeitet und hat mit Pierre Schulteis unter anderem das höchstgelungene Video für das LidA-Projekt geschaffen.

Ich hatte das Glück, letzte Woche an einem Workshop über Sprachtraining für Videovertonung teilnehmen zu können, der von Timo Sämann geleitet wurde. In diesem dreistündigen Training hat er uns viele Übungen und Techniken gezeigt, mit denen professionelle Sprecher es schaffen, die Message eines eingesprochenen Textes deutlich und zielgerichtet zu vermitteln. Für eine professionelle Vertonung sind einerseits die richtige Atmung und Körperspannung wichtig, da sie die eigene Aussprache sehr stark beeinflussen und auf der anderen Seite sollte man Betonungen, Pausen und Sinnschritte in seinen Text einbauen, damit die wichtigen Informationen im Video später auch wirklich hervortreten und im Gedächtnis bleiben. Timo Sämann ist mit uns Schritt für Schritt die Basics einer guten Aussprache durchgegangen und über den Sprachchat konnten wir direkt selbst unsere Aussprache testen und Feedback bekommen. Zum Abschluss des Workshops sollten alle Teilnehmer dann noch einen kurzen Sprechertext über ein Thema ihrer Wahl aufnehmen. Timo Sämann hat unsere Versuche dann anschließend gemeinsam mit uns ausgewertet und uns gezeigt, wo er die Stärken und Schwächen in unseren Aufnahmen sieht.

Ich habe den Workshop als sehr informativ und hilfreich empfunden, besonders, da ich selbst für mehrere Videoformate auf dem YouTube-Kanal von BeDien häufiger Texte einspreche. Viele Verbesserungsvorschläge von Timo Sämann konnte ich direkt nachvollziehen, nachdem ich wusste, worauf ich achten muss. Ich bin gespannt, ob ihr in unseren nächsten Videos einen Unterschied in der Sprachqualität merken werdet, denn ich werde in Zukunft mit Sicherheit einige Tipps aus dem Workshop umsetzen! Hoffen wir also, dass das Training nicht nur mir, sondern auch euch einen Mehrwert bringt.

"A" wie Augmented Reality - Startschuss unserer Glossar-Reihe!

websitebuilder@1and1.de — Mon, 18 Jan 2021 08:36:03 GMT

Mit diesem Blogbeitrag startet endlich unsere Glossar-Reihe: Dafür werden wir jeden Monat zwei neue Buchstaben mit Bezug zur Digitalisierung und personennahen Dienstleistungen vorstellen. Sie können sich jeden Monat auf zwei neue spannende Themen freuen. Wir beginnen mit dem Buchstaben „A“ und möchten Sie in das Thema „Augmented Reality“ einführen.

Der Begriff Augmented Reality (kurz AR) ist in der heutigen Zeit in aller Munde. Doch was bedeutet eigentlich Augmented Reality und was verstehen wir unter diesem Begriff? Augmented Reality lässt sich ins Deutsche mit „erweiterter Realität“ übersetzen. Unter Augmented Reality verstehen wir also eine computergestützte Erweiterung der Realität durch virtuelle Dinge.

AR können wir mit unterschiedlicher Hardware wie zum Beispiel mithilfe von Smartphones, Tablets oder einer sogenannten AR-Brille erzielen. Bei den Smartphones oder Tablets wird dabei die Umgebung mittels Kamera in Echtzeit auf den Monitor übertragen und dieses Bild wird dann mit zusätzlichen Informationen wie Grafiken, Texten und Objekten „erweitert“. Mit einer AR-Brille benötigt man hingegen keine Darstellung der Umgebung. Hier sieht man die Umgebung weiter durch die Brille, allerdings werden hier die hinzugefügten Inhalte auf den AR-Brillengläsern angezeigt.

Mögliche unternehmerische Anwendungsbereiche finden sich z.B. bei Qualitäts- und Prozesskontrollen, Wartungsarbeiten, Lagermanagement oder auch im Marketing. Auch Amazon nutzt die AR-Technologie. Mit „Amazon AR View“ kann der Kunde die Produkte, die er aus dem Marketplace kaufen möchte, virtuell in seine Umgebung stellen. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, das Produkt in seinen eigenen vier Wänden zu sehen und ermöglicht so ein noch besseres Nutzerlebnis.

In unserem Verbundprojekt „ARBAY – Augmented Reality basierte Beratungs- und Verkaufsplattform für hochvariante und individualisierbare Güter“ geht es ebenfalls um die erweiterte Realität. Durch Virtual- und Augmented Reality Technologien wird es möglich, eine erste Vorauswahl und Begutachtung des Produkts zum Beispiel einer Küche oder Möbel, sowie eine Detailabsprache und Beratung mit dem Verkäufer durchzuführen. Bei Bedarf wird eine persönliche Beratung mit einem Fachmann durch eine Liveschaltung ermöglicht.

Ziel dieses Projekts ist es, die Entwicklung und Erprobung einer digitalen Augmented Reality Verkaufsplattform. ARBAY schafft damit eine neue, innovative und persönliche Online-Beratungsdienstleistung, indem die Beratung und Konfiguration von hochindividualisierbaren Gütern beim Kunden zuhause oder in der Filiale abgewickelt werden können. Des Weiteren ist es für ARBAY von hoher Bedeutung, die Kooperationen mit wissenschaftlichen Instituten zu nutzen, um aktuelles Forschungswissen im Interesse aller Anwender anwendbar zu machen. Als First Mover soll ARBAY im Trend der Plattformökonomie aufgestellt werden und einen Branchenstandard entlang der Wertschöpfungskette Kunde, Handel und Hersteller erwirken. Die Wertschöpfungskette wird wiedergespiegelt durch Software zur Digitalisierung von hochkonfigurierbaren Gütern, eine App zur Anwendung mit und ohne AR-Brille sowie eine Schnittstellen-Engine für Warenwirtschafts-, Shop- und CRM-Systeme.

Abschlussband: „Digitalisierung personennaher Dienstleistungen – Gestaltung personennaher Dienstleistungen der Zukunft“

websitebuilder@1and1.de — Mon, 11 Jan 2021 13:41:07 GMT

Abschlussband Richtlinien/Infos:

Im Rahmen der BMBF-Förderlinie „Personennahe Dienstleistungen“ möchten wir gern am Ende des Projektzeitraums einen Abschlussband mit dem Titel „Digitalisierung personennaher Dienstleistungen – Gestaltung personennaher Dienstleistungen der Zukunft“ herausgeben. Es wird daher eine Sammlung aller Projekte der Förderleistung sein, um einen gebündelten Überblick über die gesamte Bandbreite der Projekte zu bekommen.

Beiträge sollen aus zwei Texten bestehen. Zum einen aus einem Projektbericht, in welchem auf die Resultate und den Verlauf des Projekts eingegangen wird, sowie eine Einordnung der wirtschaftlichen Relevanz des Projektes. Somit soll dies ein kurzer und spannender Projektbericht sein, derauf die wirtschaftliche Relevanz fokussiert ist. Zum anderen aus einem wissenschaftlichen Artikel der Auskunft über das Forschungsthema gibt und der die besonderen Forschungsergebnisse des Projekts erklärt. Dies könnte zum Beispiel eine überarbeitete Version des Artikels sein, der hier veröffentlicht wurde: https://www.springerprofessional.de/personennahe-dienstleistung-der-zukunft/18252484

Die Länge des Beitrags sollte nicht mehr als 20 Seiten sein. Der Projektbericht, inklusive Referenzen soll nicht länger als 10 Seiten sein und der wissenschaftliche Beitrag, sowie Referenzen ebenfalls die 10 Seiten nicht übersteigen. Damit besteht jeder Beitrag aus zwei unterschiedlichen Artikeln, die jeweils maximal 10 Seiten haben.

Die Deadline ist da Ende des jeweiligen Projektes in der Förderlinie “Personennahe Dienstleistungen”.

Sollten Sie diesbezüglich weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an Ricardo Guerrero wenden unter: r.guerrero@jacobs-university.de

Willkommen 2021

websitebuilder@1and1.de — Mon, 11 Jan 2021 09:01:55 GMT

Wieder haben wir einen Jahreswechsel hinter uns gebracht - dieses Mal einen ganz besonderen. Wir wünschen Ihnen und Ihren Liebsten ein frohes, erfolgreiches und vor allem glückliches neues Jahr 2021!

Wir blicken auf ein spannendes, ungewöhnliches Projektjahr zurück. Wir konnten aufgrund der Umstände eine stetige Weiterentwicklung der Digitalisierung beobachten, auch in unserer Projektarbeit. Und auch das neue Jahr wird im Rahmen unseres Projektes wohl eher auf einer digitalen Bühne stattfinden. Dabei fokussieren wir uns auf projektübergreifende Öffentlichkeitsarbeit sowie unsere neue, gemeinsame Botschaft - Service for Good. Wir wollen unser durch Forschung und Transfer gewonnenes Wissen teilen und mit Ihnen gemeinsam als Expert*innen dabei unterstützen, personennahe Dienstleistungen, die das Leben der Menschen verbessern, zu gestalten. Denn diese sind die Zukunft. Wir wollen auf der Plattform neuen Raum zum Austausch für die gesamte Dienstleistungs-Community schaffen.

Aber auch terminlich geht das neue Jahr spannend los: Am 02. Februar findet unser erstes diesjähriges Koordinationstreffen der personennahen Dienstleistungen statt. Gemeinsam wird hier digital ein erster Austausch über das neue Jahr auf Ebene der Projektleitungen stattfinden. Weiterhin erwarten uns spannende, virtuelle Vernetzungstreffen, welche an verschiedenen Terminen von Januar bis Dezember stattfinden werden und über die Sie wie immer auf unserer Newsletter erfahren.

Außerdem möchten wir gern auf den Abschlussband mit dem Titel „Digitalisierung personennaher Dienstleistungen – Gestaltung personennaher Dienstleistungen der Zukunft“ hinweisen, den wir am Ende des Projektzeitraums im Rahmen der BMBF-Förderlinie „Personennahe Dienstleistungen“ herausgeben. Es wird eine Sammlung aller Projekte der Förderleistung sein und soll einen Überblick über die gesamte Bandbreite der Projekte liefern. Dabei hoffen wir natürlich auf Ihre tatkräftige Unterstützung.

Wir starten mit viel Elan und Motivation in das neue Jahr und freuen uns, Sie hier und auf unserer neuen Plattform mitnehmen zu dürfen!

Mit "Abstand" eines der ungewöhnlichsten Jahre

websitebuilder@1and1.de — Mon, 21 Dec 2020 11:23:05 GMT

Ein ungewöhnliches Jahr neigt sich dem Ende – die Pandemie hat uns dieses Jahr alle viel Kraft gekostet. Nachdem Anfang des Jahres ein internationaler Gesundheitsnotstand ausgerufen wurde, stand unser aller Alltag mehrere Monate still. Wir alle haben dieses Jahr eine neue Normalität erlebt. Einen Mundschutz zu tragen oder 1,5 Meter Abstand zu anderen Menschen zu halten gehört mittlerweile zum Alltag dazu. Das große Weihnachtsfest mit der Familie oder die Silvesterparty mit Freunden bleiben aus, denn wir verbringen das Jahresende 2020 im Lockdown.

Aufgrund des ersten Shutdowns und dem dadurch einhergehenden Arbeiten von Zuhause, wurden jedoch auch neue digitale Lösungen und Hilfestellungen geschaffen. Dank der fortgeschrittenen Digitalisierung war es uns allen in diesem Jahr möglich, das mobile Arbeiten von Zuhause auszuüben. Virtuelle Teamrunden und Besprechungen oder digitale Schulungen sind nur ein kleiner Teil von dem, wie sich die Arbeitswelt in diesem Jahr gewandelt hat. Aber nicht nur im beruflichen Umfeld gab es eine digitale Wende: Auch privat hat sich die Digitalisierung für viele Menschen in der Pandemie als nützlich erwiesen. Videocalls mit Freunden und Familie, virtuelle Sportprogramme oder einfach nur das Nutzen von Streamingplattformen – dank dieser Möglichkeiten konnten die Kontaktbeschränkungen digital überwunden und Hobbies weiter nachgegangen werden.

Auch wir vom BeDien-Team mussten uns umstellen. Während einige Veranstaltungen abgesagt werden mussten, konnte andere digital oder teilweise hybrid durchgeführt werden. Die Pandemie hat somit auch unser Projekt und dessen Ziele verändert. Mit einer neuen Vision wollen wir daher ins Jahr 2021 starten: Dem Schaffen einer digitalen Bühne für projektübergreifende Öffentlichkeitsarbeit sowie einer gemeinsamen Botschaft - der Service for Good Plattform. Hier soll der Dienstleistungs-Community Raum geboten werden, sich einzubringen und auszutauschen. Im Jahr 2021 wollen wir Sie dabei auf die neue Plattform mitnehmen. Bleiben Sie gespannt!

Hiermit verabschieden wir uns für dieses Jahr und wünschen Ihnen und Ihren Liebsten ein besinnliches und vor allem gesundes Weihnachtsfest und einen guten Start in das neue Jahr 2021!

Rostocker Dienstleistungstagung

websitebuilder@1and1.de — Wed, 16 Dec 2020 15:36:17 GMT

Liebe Dienstleistungsinteressierte,

vom 09. September bis 10. September 2021 wird die 7. Rostocker Dienstleistungskonferenz stattfinden. Seit nun mehr als 10 Jahren wird die Dienstleistungskonferenz vom Institut für BWL der Universität Rostock ausgerichtet und lädt auch dieses Jahr ein.

Dort treffen sich zweijährlich Wissenschaftler aus allen Forschungsfeldern der Betriebswirtschaftslehre, der Volkswirtschaftslehre, aus der Psychologie und der Soziologie, um die neuesten Innovationen im Dienstleistungsbereich zu präsentieren und zu diskutieren. Somit ist die Rostocker Dienstleistungskonferenz zu einer wichtigen Plattform im Austausch der Dienstleistungsforschung geworden. Die teilnehmenden Forscherinnen und Forscher kommen aus ganz Deutschland und aus beiden Feldern, Theorie und Praxis.

In den letzten Jahren lagen die Schwerpunkte der Konferenz unter anderem auf Kundenverhalten und Dienstleistungsproduktivität, Service Management und Gesundheitsdienstleistung, sowie Innovationsprozesse in Dienstleistungsunternehmen. Auf jeder Konferenz wird der Best Paper/Best Poster Award verliehen und ehrt so Interessiert wo dieses Jahr der thematische Themenschwerpunkt gesetzt werden wird?

Hier ist der Link zu finden, für alle Interessierte: https://www.dl-tagung.uni-rostock.de/

Service Canvas erklärt - Value in Interaction

websitebuilder@1and1.de — Sun, 13 Dec 2020 09:07:00 GMT

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Digitale Services

Weshalb Interaktion für eine Dienstleistung wertvoll ist, haben wir auf unserem Blog schon öfters erklärt, z.B. hier und hier . Und tatsächlich können wir es nicht oft genug erwähnen: Der Value in Interaction - der digitale Wert der Interaktion zwischen einem Anbieter und seinen Kunden - sieht Interaktionen als digitale Services, die den Kunden unterstützen sollen. Nicht nur bei der Suche nach Produkten und Dienstleistungen, sondern auch bei der Auswahl und Nutzung derer. Wird eine Kundin also beispielsweise von ihrer ersten Empfindung, einen bestimmten Service oder ein spezifisches Produkt zu benötigen, bis zu ihrer Problemlösung durch digitale Services geleitet und begleitet, und ist sie im Idealfall über ihre gesamte Customer Journey hinweg zufrieden, dann verspürt sie einen Value in Interaction. Was der Anbieter davon hat? So einiges. Allen voran aber kann sich durch eine gelungene Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter maßgeblich verbessern. Denn: Wenn sich ein Dienstleister für meine individuelle Problemfindung einsetzt und mir während dieser Reise (in Form von digitalen Services) erfolgreich beiseite steht, dann vertraue ich ihm und wende mich mit großer Wahrscheinlichkeit auch beim nächsten Mal an ihn.

Und da der Interaktionswert nun mal von zentraler Bedeutung ist, wenn es um (personennahe) Dienstleistungen geht, findet sich der Value in Interaction natürlich auch in unserer Service Canvas. Zunächst als Schnittstelle zwischen dem Gestaltungsbereich „Beziehungen“ und der Entwicklungslinie „Digitale Services“ und jetzt, angepasst, als einer von drei Gestaltungsbereichen der Service Canvas.

Aus welchen Ebenen der Value in Interaction genau besteht, können Sie hier nachlesen: Wie aus digitalen Services Wert entsteht: Interaktionen richtig gestalten .

In dem Video (s.u.) können Sie einen konkreten Anwendungsfall für Value in Interaction am Beispiel des Förderprojektes Athene 4.0 erleben.

Nun möchten wir von Ihnen wissen: Wann haben Sie das letzte Mal einen Value in Interaction verspürt?

Holokratie

websitebuilder@1and1.de — Mon, 07 Dec 2020 13:21:24 GMT

Mit flachen Hierarchien alte Muster aufbrechen

Was verbirgt sich hinter dem Begriff?

Holocracy oder eingedeutscht Holokratie steht für ein von Software-Unternehmer Brian J. Robertson entwickeltes Konzept zu neuen Unternehmensstrukturen. Er wandte dieses Konzept als erstes in seiner eigenen Firma Ternary Software Corporation an [1]. Innerhalb dieses Konzepts wird die Autorität einer Führungsposition auf ein ganzes Team verteilt. Das Ziel, welches dahintersteht, soll die eigentlichen Führungspersonen und dazugehörige Abteilungen entlasten und den allgemeinen Koordinationsaufwand dadurch verringern. Jeder Mitarbeiter arbeitet eigenverantwortlicher und die Hierarchien sind im Unternehmen flacher [2].

Wie funktioniert Holokratie?

Trotzdem bedarf es für diese Form der Organisation einige Regeln und Strukturen. Jedem Mitarbeiter der Organisation wird eine Rolle zugeteilt. Mehrere Rollen werden dann zu einem sich selbst organisierenden Kreis zusammengefasst. Eine bestimmte Abteilung könnte also einen Kreis darstellen, in der unterschiedliche Aufgaben, also Rollen, den Mitarbeitern zugeteilt wurden sind.

Zudem ist die Flexibilität dieses Modells sehr hoch. Die Mitarbeiter müssen nicht zwingend nur eine Rolle ausführen, sondern können je nach Kapazitäten und Kenntnissen auch mehrere übernehmen, oder diese wechseln. Außerdem tauschen sich Vertreter der einzelnen Kreise untereinander aus, um in ständigem Kontakt zu stehen- denn nur so kann das System richtig funktionieren.

Außerdem werden tägliche Aufgaben und neue Zuständigkeiten der Rollen sowie mögliche Probleme in solchen Meetings besprochen [3]. Es gibt also einen persönlichen sowie einen organisationalen Kontext. Ein weiterer Hintergedanke des Holokratie-Konzepts ist es, dass Meetings mit sinnvollen Ergebnissen abgeschlossen und nicht unnötig in die Länge gezogen werden.

Die 4 Rollen der Holokratie

Für das Modell sind 4 Leitlinien/Säulen bekannt, die dazu beitragen, dass alles reibungslos ablaufen kann.

Die erste Säule steht für die doppelte Bindung. Hierbei geht es um den Austausch einer oder mehrerer Mitarbeiter eines Kreises mit dem der anderen Kreise. Die zweite Säule, Trennung von operativen und Steuerungstreffen, weist darauf hin, dass in Steuerungsmeetings bestimmte Ressourcenfragen gemieden werden sollen, um neuen Strategien mehr Raum zu geben und diese nicht gleich durch Kostenfragen usw. in den Hintergrund zu stellen. Die Rollenverteilung stellt die dritte Leitlinie da. Um Konflikte durch Zuständigkeiten zu verhindern, werden diese in regelmäßigen Meetings aufgearbeitet und neu definiert. Die vierte und damit letzte Säule steht für die dynamische Steuerung. Um wichtige Entscheidungen zielorientiert zu treffen, werden innerhalb der kreise stimmen aller Rollen eingeholt. In der Praxis können diese auch jederzeit erneuert und aufgearbeitet werden [4].

Wir der Chef dadurch überflüssig?

Die Position der Führungskraft bleibt auch in eine holokratischen Organisation weiterhin bestehen. Allerdings verändern sich die Aufgaben, da nicht mehr einzelnen Entscheidungen oder Ähnliches zugestimmt werden muss – vielmehr wird seitens der Führungskraft unterstützt und an der Ausarbeitung neuer Konzepte mitgewirkt. Viele Aufgaben einer Führungsperson der klassischen Unternehmensstruktur übernehmen im holokratischen System die einzelnen Rollen und Kreise [5].

Quellen

[1] https://digitaler-mittelstand.de/business/ratgeber/holokratie-was-steckt-hinter-dem-organisationskonzept-32693

[2] http://structureprocess.com/de/was-ist-holacracy/

[3] https://digitaler-mittelstand.de/business/ratgeber/holokratie-was-steckt-hinter-dem-organisationskonzept-32693

[4] https://karrierebibel.de/holokratie/

[5] https://digitaler-mittelstand.de/business/ratgeber/holokratie-was-steckt-hinter-dem-organisationskonzept-32693

BrillantBeDient - Das beste Fitnessstudio!

websitebuilder@1and1.de — Mon, 30 Nov 2020 10:40:18 GMT

Schwierigkeiten in Chancen zu verwandeln ist sehr wichtig, vor allem in unvorhersehbaren Situationen.

In der neuesten Folge unserer "BlödBeDientBrillantBeDient" Reihe erzählt Malin wie ihr Fitnessstudio den letzten Corona-Lockdown als Chance genutzt hat, um das Vertrauen seiner Mitgliederinnen und Mitglieder zu erhöhen, indem es ihre Bedürfnisse in den Vordergrund gestellt hat.

Um kein Video zu verpassen, abonnieren Sie unseren YouTube-Kanal .

Habt Ihr positive oder negative Erfahrungen im Bereich der personennahen Dienstleistungen? Dann teilt sie uns gern in den Kommentaren mit oder schickt uns eine E-Mail an hallo@bedien.org

LivingSmart unterstützt in der COVID-19-Pandemie

Mon, 23 Nov 2020 14:47:08 GMT

Seit wir im September 2018 gestartet sind hat sich vieles durch die COVID-19 Pandemie verändert. So auch unser Projekt in der Ausrichtung und Zielsetzung. Ziel des LivingSmart Projektes war es eine personen- und wohnungsnahe Dienstleistungsplattform zu entwickeln, welche es momentan so noch nicht gibt. Zielgruppe war hierbei die sogenannte „Sandwich-Generation“ welche Personen beschreibt, die neben der Erziehung ihrer Kinder und einem Job, sich auch um Ihre pflegebedürftigen Eltern kümmern müssen. Da dies in der heutigen Zeit, aufgrund der verfügbaren Zeit, oft schwierig und nicht das Paradebeispiel für Work-Life Balance ist, kam die Idee eine Plattform zu entwickeln, die der „Sandwich-Generation“ bei verschiedensten Alltagsaufgaben helfen kann. Das neue Jahr begann mit einem erfolgreichen Projekttreffen in Berlin, bei dem es vor allem darum ging die ANIMUS Plattform, die in LivingSmart als Basis dient, genauer unter die Lupe zu nehmen.

Dann kam jedoch die COVID-19 Pandemie, die auch unser Projekt nachhaltig verändert hat. Aufgrund der veränderten Lage bzgl. der Pandemie, haben wir dann im Projekt LivingSmart eine Aufstockung des Projektes beantragt, nachdem wir mit dem PTKA uns neue Ansatzpunkte für die App überlegt hatten. Unser Ziel ist es jetzt nicht mehr nur die Sandwich-Generation zu erreichen, sondern möglichst viele Menschen in einem Quartier. Die auf der Plattform angebotenen Services zielen darauf ab, Einzelpersonen, Familien, Alleinerziehende, Pflegende und vor allem Risikogruppen in dieser Notsituation zu unterstützen. So möchten wir möglichst viele Menschen in kurzer Zeit erreichen um Neuinfektionen niedrig zu halten, Pfleger vor Ort zu schützen und eine schnelle und einfache Kommunikation zu gewährleisten. Unser Motto lautet jetzt „Nähe trotz Distanz“.

Gemeinsam begeistern: Pitch-Training für alle

websitebuilder@1and1.de — Sat, 14 Nov 2020 08:32:39 GMT

Die Komplexität von Forschungsprojekten, insbesondere in transdisziplinären Teams, macht es nicht immer einfach, Ziele, Mehrwert und Anschlussfähigkeit der Themen überzeugend in die Öffentlichkeit zu tragen. Die starke Vorstellung des eigenen Projektes ist jedoch eine fundamentale und gewinnbringende Basis, sowohl im Sinne des Projektmarketings als auch für eine projektübergreifende Öffentlichkeitsarbeit.

Gemeinsam begeistern

Nachdem die Teilnehmer*innen der Halbzeitveranstaltung Personennahe Dienstleistungen am Vormittag Impulsvorträge zur gemeinsamen Öffentlichkeitsarbeit hörten und in die Diskussion dazu einstiegen, stand am Nachmittag das eigene Projekt und dessen Präsentation im Vordergrund. Oder konkreter: Die perfekte Kurzvorstellung.

Während die Teilnehmer*innen vor Ort vom Pitch-Trainer Lars Hartenstein gecoached wurden, erlebten die online Zugeschalteten virtuelle Pitch-Trainings.

Der Einstieg in das Live-Training begann mit einer ersten Übung aus dem Stehgreif. Zu zweit sollten die Teilnehmer*innen ganz spontan über Themen wie ‚das schönste Urlaubserlebnis‘, ‚das größte Kompliment‘ und ‚was gebe ich manchmal vor, zu sein‘ diskutiert werden. Die trotz der Kürze der Zeit (1 Minute!) sehr anregenden Gespräche wurden anschließend ausgewertet, reflektiert.

Kommunikation macht Sinn (und Spaß)

Diese erste Übung ebnete den Weg der Erkenntnis: Kommunikation, verbale wie nonverbale, hat einen hohen Stellenwert in unserem täglichen Wirken. Das Pitch-Training erfolgte nicht ohne Grund bewusst nicht im Sitzen: Eine aktivierende Körperhaltung, wie beispielsweise das ‚Powerposing‘, sorgen für eigene Konzentration und verstärkte Aufmerksamkeit seitens der Zuhörer*innen. Weitere aktivierende Elemente der Körpersprache sind ein passender Einsatz der Hände und Arme (zur Betonung/Unterstreichung) und das Aufstehen bei einer Frage. In diesem Zuge wurde darüber diskutiert, welchen Einfluss die äußere Wirkung des Präsentators darauf hat, was bei den Zuhörer*innen ankommt und welche Rolle die innere Haltung dabei spielt. Idealerweise stehen Außenwirkung und innere Haltung im Einklang miteinander – so können starke Botschaften transportiert werden.

Weniger ist mehr: Ein Satz, der es in sich hat

Ein weiterer Teil des Trainings beschäftigte sich mit dem Finden und Festlegen einer starken Botschaft. Auch wenn die Projektinhalte und -ziele den Involvierten klar sind, ist es oftmals herausfordernd, diese für ein breites Publikum oder verschiedene Zielgruppen auf den Punkt zu bringen. Als praktische Übung formulierten die Teilnehmer*innen in Gruppen eine passgenaue, motivierende Botschaft für ihr Verbundprojekt. Zuerst sollte das jeweilige Ziel des Projektes oder Vorhabens festgelegt werden (mit der entsprechenden Zielgruppe im Hinterkropf), im Anschluss die Kernaussagen definiert und die Erwartungen sowie der Nutzen überprüft werden. Danach folgte der entscheidende Schritt der Komplexitätsreduktion: Alle Punkte, die nicht zur Schnittmenge von Kernaussagen und Erwartungen zählten, wurden gestrichen, um am Ende eine klare Botschaft zu generieren – in den nicht mehr einem Satz.

Nach diesem intensiven Brainstorming wurden Spontanität und Kreativität der Teilnehmer*innen auf die Probe gestellt: Aus dem Bauch heraus sollten diese vorgegebene Begriffe mit ihrem Projekt verbinden, in stimmiger Art und Weise. Die Schlussfolgerung: Auch unkonventionelle Beispiele oder Vergleiche können sinnvoll sein, da diese den Zuhörer*innen oft im Gedächtnis bleiben.

Wir bedanken uns für die zahlreiche Teilnahme aller Projektpartner der Projekte ARBAY , Athene 4.0 , INSELpro , KUSTOMA , LidA , LivingSmart , MYOW und proDruck .

INSELpro – Das Dorf in der Stadt: Nachbarschaftshilfe 2.0

Thu, 12 Nov 2020 11:00:13 GMT

Im Verbundprojekt INSELpro soll, durch die Vorteile der Digitalisierung, Nachbarschaftshilfe wieder zur Normalität werden und Menschen auf kürzesten Wege miteinander verbinden. Während auf dem Land ein soziales Netzwerk einfach dazu gehört und man sich unter Nachbarn kennt und hilft, ist in der Stadt zumeist eher ein anonymes Zusammenleben die Regel. Umso schwieriger ist es, wenn Menschen aufgrund ihrer Lebenssituation auf kurzfristige Hilfen angewiesen sind.

Hilfe im Krankheitsfall, beim Einkaufen oder einfach ein Treffen zum gemeinsamen Austausch sind meist mit hohen Hürden, Kosten und Aufwand verbunden. Besonders im Akutfall gibt es oft Zeitdruck oder es fehlt die Energie und Kraft. Eine gegenseitige, unentgeltliche Nachbarschaftshilfe wirkt diesen Situationen entgegen. Insbesondere die Corona-Krise zeigte uns das große Potentiale für eine digitale Nachbarschaftshilfe, es machte uns den Bedarf an guten Nachbarschaftsnetzwerken deutlich.

INSELpro setzt an diesem Punkt an und entwickelt ein digitales Dienstleistungskonzept, welches Nachbarn zu Dienstleistungsgebern und -nehmern, sogenannten Prosumenten, macht.

In dem interdisziplinären Forschungsteam arbeiten fünf Partner zusammen, um eine Nachbarschafts-App zu entwickeln, die den Aufbau des Prosumenten-Netzwerks unterstützt und die unkomplizierte Bereitstellung von Dienstleistungen innerhalb der Nachbarschaft ermöglicht.

Das Projektteam setzt sich zusammen aus, der Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS, dem Lehrstuhl für Psychologie im Arbeitsleben und dem Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich der Friedrich Alexander Universität Erlangen-Nürnberg, der SIGMA GmbH (ein Unternehmen der develop group) und dem Evangelischen Gemeindeverein Nürnberg-Mögeldorf e.V.

Service Canvas erklärt - Soziale Interaktion

websitebuilder@1and1.de — Mon, 09 Nov 2020 08:21:32 GMT

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Kollaboration

In dem Video (s.u.) können Sie einen konkreten Anwendungsfall für soziale Interaktion am Beispiel des Förderprojektes InselPro erleben.

Nachfolgend werden wir einen Blick darauf werfen, was „sozialen Interaktionen“ als Schnittstelle zwischen dem Gestaltungsbereich „Beziehungen“ und der Entwicklungslinie „Kollaboration“ eigentlich ausmachen und wie sie Dienstleistungen bereichern können.

Die Kollaboration zwischen den Unternehmen und Kunden oder allgemein den Akteuren einer Dienstleistung, sollte auf Kollaboration beruhen. Dabei kann die Kollaboration auf ganz unterschiedlichen Ebenen stattfinden. Während in der Vergangenheit die Dienstleistungserfahrung ausschließlich durch persönliche Interaktionen geprägt war, können heute Technologien wie z.B. digitale Plattformen, dazu beitragen, soziale Interaktionen auch digital zu ermöglichen. Somit wird es den Akteuren ermöglicht unabhängig von Zeit und Ort in Interaktion zu treten. Gerade bei Dienstleistungen wie z.B. der Nachbarschaftshilfe, ist es wichtig den sozialen Austausch z.B. durch Chattools oder Foren zu fördern. Durch die Möglichkeit sich gegenseitig auszutauschen, können Dienstleistungsangebote offenbart werden und eine Bereitschaft zur Mithilfe bei benötigten Diensten, wie z.B. Blumen gießen oder Einkaufen, signalisiert werden. Aber auch die sozialen Interaktionen außerhalb der digitalen Umgebung, sollten gefördert werden um das Gemeinschaftsgefühl zu stärken und das Vertrauen der Akteure zu gewinnen. Dabei eigenen sich z.B. regelmäßige Community-Treffen um sich näher Kennenzulernen und um mehr über die Bedürfnisse der anderen Akteure zu erfahren.

Wie können Sie nun konkret soziale Interaktionen in ihrer Dienstleistung fördern?

Etablieren Sie Austauschkanäle wie Chats oder Foren
Schaffen Sie eine Community, die sich auch offline trifft um Vertrauen zwischen den Akteuren aufzubauen.

Nun möchten wir von Ihnen wissen:

Haben Sie schon Erfahrungen mit sozialen Interaktionen in Ihrer Dienstleitung gesammelt?

Wenn ja, welche digitalen Dienste nutzen Sie um den Austausch der Akteure zu fördern?

Falls Sie sich einen tieferen Einblick in die Thematik verschaffen wollen, so empfehlen wir Ihnen weiterführende Quellen, die wir für Sie HIER zusammengestellt haben. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne Kontakt mit uns auf! Im nächsten Monat stellen wir Ihnen den Gestaltungsbereich Beziehungen in Kombination mit der Entwicklungslinie Digitale Services vor, deren Schnittstelle das letzte Feld unser Service Canvas „Value in Interaction“ darstellt.

Quellen:

Akaka, M. A./Vargo, S. L. (2015): Extending the context of service: from encounters to ecosystems, in: Journal of Services Marketing, Vol. 29 (6/7), S. 453–462.
Robra-Bissantz, S./Siemon, D. (2018): Kooperationen in der Digitalen Wirtschaft, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Vol. 56, No. 1, S. 7–21.

SERVSIG-Konfererenz - Frontiers in Service

websitebuilder@1and1.de — Tue, 03 Nov 2020 09:30:48 GMT

Liebe Dienstleistungsinteressierte,

da wir in der Dienstleistungsforschung tätig sind, dürfen wir die SERVSIG Konferenz nicht vergessen – eine der größten Dienstleistungskonferenzen der Welt.

Die SERVSIG-Konferenz ist dafür bekannt, dass sie verschiedene Service-Wissenschaftler aus der ganzen Welt angelockt. Wissenschaftler und Praktiker diskutieren hier gemeinsam über die Zukunft von Dienstleistungen in wichtigen Branchen. Weltweite Praktiker präsentieren und reichen Fallstudien, aktuelle Entwicklungen, Trends oder Praktiken in der Dienstleistungsbranche ein.

Die SERVSIG-Konferenz findet vom 10. bis 13. Juni 2021 statt und wird von der Florida State University veranstaltet. Die Konferenz besteht aus einer Vielzahl von Themen, die zur Diskussion gestellt werden. Angesichts der heutigen Zeit mit der anhaltenden Pandemie wird eines der angesagten Diskussionsthemen die Rolle sein, die die Dienstleistung in Krisenzeiten spielt. Gleichzeitig bestehen die Diskussionsthemen auch aus Service-Management, Service-Marketing, Service-Design, Service-Engineering, Robotik im Service, Service-IT und Ähnlichem.

Ein Abstract kann noch bis zum 15.12.2020 eingereicht werden. Hier der Link für alle Interessierte: https://frontiers2021.fsu.edu/#abstracts

Analog und digital: Halbzeitveranstaltung Personennahe Dienstleistungen

websitebuilder@1and1.de — Mon, 02 Nov 2020 09:18:06 GMT

Vor Ort in Hannover (und deutschlandweit)

Nach intensiver, mehrschrittiger Planung inklusive Pandemie-bedingter terminlicher Verschiebungen konnte sie im Oktober (im kleinen Kreis) endlich stattfinden: Die hybride Halbzeitveranstaltung Personennahe Dienstleistungen, ausgerichtet in den großzügigen Räumlichkeiten der Gastfreundschafft in Hannover. Und zugleich als interaktives Online-Format abrufbar für alle Verbundprojekte und ihre Partnerinnen und Partner. Auch wenn wir unser Veranstaltungskonzept grundlegend überarbeiten und von der ursprünglich angedachten Großveranstaltung mit vielen externen Gästen Abstand nehmen mussten, war der analoge und digitale Austausch nach zwei Jahren Laufzeit ein wichtiger Meilenstein in der gemeinsamen Projektarbeit. Der Kern des Vormittags war ein Impulsvortrag von Professorin Susanne Robra-Bissantz, Projektleiterin der BeDien-Begleitforschung und ihrem Projektpartner, Professor Dr. Lattemann. Den Schwerpunkt am Nachmittag bildete einanaloges und virtuelles Pitchtraining.

Begrüßt wurden die Teilnehmenden von Peter Schneider, Leiter des Bereichs Unternehmensorganisation und Mittelstand des Projektträger Karlsruhe. Herr Schneider thematisierte die durch die Pandemie eingeschränkte analoge Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit, lenkte jedoch vor allem den Blick auf die Chancen, die die Krise begleiten. Sein Appell an alle: Die digitalen Optionen im Feld personennaher Dienstleistungen sind in Zeiten der Corona-Krise (und auch danach) aktueller und wertvoller denn je und seien unbedingt zu nutzen. Somit sind die Verbundprojekte mit ihren digitalen Anwendungen am Puls der Zeit.

Nicht nur die Pandemie-bedingten Einschränkungen unterstreichen die Relevanz derTransformation ins Digitale. Aber richtig.

Die auf das Grußwort folgenden Vorträge von Professorin Susanne Robra-Bissantz undProfessor Christoph Lattemann griffen diese Einordnung auf und richteten einen Blick in die Zukunft: Im Rahmen der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen und der nunmehr zwei Jahre laufenden Zusammenarbeit haben die Projektteams nicht nur ihre Dienstleistungen entwickelt und perfektioniert, sondern auch als Förderlinie und Impulsgeber gemeinsam etwas erreicht: Sie sind zu einer Community von Dienstleistungs-Expertinnen und Experten zusammengewachsen. Stellt sich nun die Frage: Wie treten wir gemeinsam, mit all unseren bisherigen Erkenntnissen, Erfahrungen und Kompetenzen, an die Öffentlichkeit heran?

Professor Christoph Lattemann schaute vorerst zurück auf die vergangenen gemeinsamen Arbeitspakete in diesem Jahr. Im Rahmen des Koordinatorentreffens im Februar 2020 haben die Projekte ihre Strategien und Meilensteine miteinander geteilt, im weiteren Verlauf des Jahres gab es zudem viel digitalen Austausch. Durch die COVID-19-Situation haben sich viele Projektpläne verändert oder verzögert. Viele gemeinsame Veranstaltungen konnten nicht analog stattfinden und wurden in digitale Formate übersetzt. Die Transformation ins Digitale – nicht nur die Pandemie-bedingten Einschränkungen heben die Bedeutung einer multiformativen digitale Zusammen- und Öffentlichkeitsarbeit hervor. Die daran anknüpfende Vision: Eine digitale Bühne für projektübergreifende Öffentlichkeitsarbeit und eine gemeinsame Botschaft.

Personennahe Dienstleistungen gehen alle an.

Personennahe Dienstleistungen sind die richtige Wahl für Unternehmen in digitalen Märkten– mit diesem Einstieg in ihren Impulsvortrag unterstrich Professorin Susanne Robra-Bissantz die Relevanz personennaher Dienstleistungen in der digitalen Transformation. Jegliche Geschäftstätigkeit in der digitalen Transformation, so Frau Robra-Bissantz, ist eine personennahe Dienstleistung und als diese zu verstehen. Mit anderen Worten: Die Welt wird sich um Services drehen, die das Leben der Menschen verbessern. Jedes der neun Projekte der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen entwickelt eine digitale Dienstleistung, die Kund*innen in ihrem Leben helfen, indem sie ihnen einen Wert bieten. Alle Dienstleistungen stellen dabei den Menschen in den Mittelpunkt und sind darüber hinaus in ein Service-Ökosystem eingebettet, also in ein System aus mehreren kooperierenden Akteuren.

Auf diesem Mindset – der Mensch im Mittelpunkt der Dienstleistung und die Bedeutung vonKooperation über die eigene Dienstleistung hinaus – gründet der Slogan Service for Good. Service for Good steht dafür, dass wir unser durch Forschung und Transfer gewonnenes Wissen teilen und als Expert*innen dabei unterstützen, Geschäfte als personennahe Dienstleistungen, die das Leben der Menschen verbessern, zu gestalten. Denn diese sind die Zukunft.

Personennahe Dienstleistungen gehen also alle an und wir wissen aufgrund unserer Arbeit und Erfahrung wie sie funktionieren - wie tragen wir diese Botschaft nun in die Welt hinaus?

Um der Community eine gemeinsame digitale Präsenz zu bieten, soll Service for Good als Plattform aufgebaut, mittels vielseitiger Designmethoden konzipiert werden und allen Nutzer*innen einen Mehrwert bieten. Auf der Plattform geteilte Strategien, Konzepte, Projekte und Erfahrungsaustausch machen Service for Good zu mehr als nur einem Slogan. Als gemeinsame, zentrale Plattform bietet Service for Good der Dienstleistungs-Community Raum und Methoden für Kooperation und die Möglichkeit, dass gemeinsam Erreichte nach außen zu tragen. Um die vielfältigen Kompetenzen der Verbundprojekte und ihrer Partnerinnen und Partner herauszustellen, Einblicke in unsere Forschungsansätze und Erkenntnisse zu geben, persönliche Projekterfahrungen zu teilen und Netzwerkpartner*innen zu gewinnen, soll die Plattform zu einer starken Informations- und Interaktionsbasis für Wissenschaft, Wirtschaft und Politik heranwachsen.

Nach dem Impulsvortrag wurde das Konzept Service for Good im Plenum diskutiert, insbesondere im Hinblick darauf, welche Chancen die neue digitale Plattform bietet, was sich durch eine gemeinsame digitale Botschaft und Präsenz ändern wird und in welcher Form die

Plattform mit wertvollen Inhalten befüllt werden kann. Hierfür wurden schon erste, spannende Ideen eingebracht. Die Umsetzung von Service for Good geht nun in die weitere Planung.

Blöd BeDient - Kundenservice (?)

websitebuilder@1and1.de — Mon, 26 Oct 2020 10:26:31 GMT

Offline Kommunikation ist manchmal anspruchsvoll, Kommunikation über das Telephon kann aber zu noch mehr Misverständnisse führen.

In der neuesten Folge unserer "BlödBeDientBrillantBeDient" Reihe erzählt Ania was ihr bei einem Telefongespräch mit einem Servicemitarbeiter passiert ist!

Um kein Video zu verpassen, abonnieren Sie unseren YouTube-Kanal .

Habt Ihr positive oder negative Erfahrungen im Bereich der personennahen Dienstleistungen? Dann teilt sie uns gern in den Kommentaren mit oder schickt uns eine E-Mail an hallo@bedien.org

Service Canvas erklärt - Kundenwissen

websitebuilder@1and1.de — Wed, 14 Oct 2020 11:30:27 GMT

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Integration

Das Feld "Kundenwissen" unseres Service Canvas beschreibt die Fähigkeit von Unternehmen, Wissen und Informationen von ihren Kunden zu erlangen, indem sie diese in den Produkt-/Dienstleistungsentwicklungsprozess mit einbeziehen. In unserem Service-Canvas-Video (siehe unten) erfahren Sie mehr über "Kundenwissen" und wo es angewandt wird.

Dieser Artikel befasst sich mit den wissenschaftlichen Aspekten, die "Kundenwissen" als Schnittstelle zwischen dem Gestaltungsfeld "Beziehungen" und der Entwicklungslinie "Integration" beschreibt.

Das Verständnis der Rolle des Kunden innerhalb einer Dienstleistung hat sich sowohl auf der Forschungsseite durch Einflüsse der Service Dominant Logic (SDL) (z.B. Vargo/Lusch 2004) und der Service Logic (SL) (z.B. Grönroos 2011b) als auch in der betrieblichen Praxis verändert. Der Kunde wird zunehmend aktiv in den Prozess der Dienstleistungserbringung einbezogen. In der Betriebswirtschaftslehre spricht man von "Kundenintegration", wenn sich Kunden freiwillig und unentgeltlich an der Entwicklung von Ideen, Produkten oder Dienstleistungen in einem geistigen gegenseitigen Vertrauens beteiligen, wobei z.B. soziale Anerkennung oder soziale Integration Anreize schaffen können (Robra-Bissantz/Lattemann 2005; Lattemann/Robra-Bissantz 2006).

Im digitalen Zeitalter, das von digitalen Plattformen, virtuellen Netzwerken und mobilen Anwendungen geprägt ist, hat die Bereitschaft der Kunden, an der Entwicklung von Unternehmensdienstleistungen mitzuwirken, grundlegend zugenommen (Peschl 2018): Der Wandel vom passiven Konsumenten zum aktiven Gestalter, Mitgestalter oder Prosumer wird immer deutlicher. Die Kunden selbst werden zu Anbietern und Partnern. Sie übernehmen Dienstleistungstätigkeiten selbst (self-service), kreieren Produkte nach Anleitung (Do-it-yourself) oder entwerfen sogar völlig neue Produkte selbst (maker movement) (Robra-Bissantz/Lattemann 2017).

Aber was hat das mit "Beziehungen" zu tun?

Die Integration des Kunden führt zu "Kundenwissen", das für den unternehmerischen Wertschöpfungsprozess äußerst nützlich sein kann. Eine solche Integration des Kunden in den Produkt-/Dienstleistungsentwicklungsprozess kann vom Unternehmen genutzt werden, um sich neues Wissen (z.B. Wissen über Kundenpräferenzen) und neue Fähigkeiten (z.B. Kommunikationsfähigkeiten, Fähigkeiten im Kundenkontakt) anzueignen (Emden et al. 2006) und dieses erworbene Wissen zu weiteren kreativen Wettbewerbsvorteilen zu nutzen (Blazevic/Lievens 2008). Vorrangiges Ziel der Kundenintegration muss es jedoch sein, gemeinsam und kooperativ innovative Dienstleistungen zu erbringen (Rindfleisch/Moorman 2001; Sandmeier 2009; Homburg/Kuehnl 2014). Entscheidend ist, dass nicht nur ein einzelner Kunde oder eine homogene Kundengruppe in den Wertschöpfungsprozess integriert wird, sondern Heterogenität und Vielfalt angestrebt wird. Kundenwissen kann z.B. in Form von Rückmeldungen und Anregungen eingebracht werden und entspricht einer Expertise, die von unterschiedlichen Nutzergruppen gebildet wird und die in verschiedenen Phasen der Dienstleistungsentwicklung in ein Unternehmen einfließt.

Wir hoffen wir konnten Ihnen das Thema „Kundenwissen“ etwas näher bringen. Falls Sie sich einen tieferen Einblick in die Thematik verschaffen wollen, empfehlen wir Ihnen die weiterführende Quellen, die wir HIER für Sie zusammengestellt haben. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne Kontakt mit uns auf! Im nächsten Monat stellen wir Ihnen das Feld „Soziale Interaktion“ vor, dass sich als Schnittstelle aus dem Gestaltungsbereich “Beziehungen” und der Entwicklungslinie “Integration” ergibt.

Quellen:

Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1-17.
Grönroos, C. (2011b): Value co-creation in service logic – A critical analysis, in: Market-ing Theory, Vol. 11, No. 3, S. 279-301.
Peschl, A. (2018): Virtuelle Kundenintegration – Die Bedeutung der Digitalisierung für die Interaktion bei der Kundenintegration, in: Handbuch Digitale Wirtschaft, S. 1-16.
Robra-Bissantz, S./Lattemann, C. (2017): 7 rules of attraction, in: HMD Praxis der Wirt schaftsinformatik, 54. Jg., Nr. 5, S. 639-658.
Robra-Bissantz, S./Lattemann, C. (2005): Customer integration und customer governance – Neue Konzepte für die Anbieter-Kunden-Beziehung im B2C-E-Business, in: Gemeinschaften in Neuen Medien (GeNeMe), S. 25-38.
Lattemann, C./Robra-Bissantz, S. (2006): Customer governance – IC based concepts for a successful customer integration, in: Hannula, M./Järvelin, A.-M./Seppä, M. (Hrsg.) Frontiers of e-Business research (FeBR2005), S. 193-205.
Emden, Z./Calantone, R.J./Droge, C. (2006): Collaborating for new product development – Selecting the partner with maximum potential to create value, in: Journal of Product Innovation Management, Vol. 23, No. 4, S. 330-341.
Blazevic, V./Lievens, A. (2008): Managing innovation through customer coproduced knowledge in electronic services – An exploratory study, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 138-151.
Rindfleisch, A./Moorman, C. (2001): The acquisition and utilization of information in new product alliances – A strength-of-ties perspective, in: Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, S. 1-18.
Sandmeier, P. (2009): Customer integration strategies for innovation projects – Anticipa tion and brokering, in: International Journal of Technology Management, Vol. 48, No. 1, S. 1-23.
Homburg, C./Kuehnl, C. (2014): Is the more always better? A comparative study of inter nal and external integration practices in new product and new service development, in: Journal of Business Research, Vol. 67, No. 7, S. 1360-1367.

BeDien auf der beyondwork 2020 - Melden Sie sich an und seien Sie dabei!

websitebuilder@1and1.de — Mon, 05 Oct 2020 11:34:32 GMT

Liebes Network,

am Mittwoch, den 21.10.2020 und Donnerstag, den 22.10.2020 findet die Europäische Arbeitsforschungstagung beyondwork 2020 statt und wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir auch dabei sind!

Im Rahmen dieser Konferenz kommen Vertreterinnen und Vertreter der europäischen Politik, Forschung, Wirtschaft und der Sozialpartner im World Conference Center in Bonn sowie online zusammen, um Fragen über den Wandel der Arbeit und seine Wirkungen auf Unternehmen und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu diskutieren und sich austauschen, zu vernetzen und voneinander zu lernen.

Um 15:30 Uhr des ersten Tages hält Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz ihren Vortrag zum Thema „Das Service Mindset als Bindeglied zwischen gutem Service und guter Interaktionsarbeit“. Kernthema des Vortrages ist die Art und Weise, wie sich die Interaktionsarbeit durch digitale Technologien wandelt und welche Lösungen ein Service Mindset einem Unternehmen bietet! Wie wichtig ist eine Vertrauenskultur in der heutigen digitalisierten Zeit wirklich?

Die Besucherinnen und Besucher dieser Session erleben, was ein Service Mindset ausmacht.

Die Teilnahme ist kostenlos.

Wir freuen uns.

Mehr Infos zum Vortrag finden Sie hier .

Zur Anmeldseite

ISPIM Konferenz 2020

websitebuilder@1and1.de — Thu, 01 Oct 2020 09:50:48 GMT

Liebe Dienstleistungsinteressierte,

nachdem COVID-19 vor acht Monaten unseren Alltag grundlegend verändert hat, beginnt nun die langsame Rückkehr zur Normalität. Wie diese neue „Normalität“ aussehen wird, ist noch nicht ganz ersichtlich, müssen wir uns doch alle an die neuen Umstände gewöhnen.

So auch, wenn es um die Publikation von neuen Arbeiten, Artikeln und Erkenntnisse geht. Mehrheitlich mussten in den letzten Monaten Publikationen online geschehen, denn leider war dies kürzlich nicht mehr auf dem bisherigen Weg möglich: Konferenzen wurden abgesagt, analoge Präsentationen und akademische Veranstaltungen wurden wegen der Kontaktbeschränkungen und Gesundheitsrisiken abgesagt.

Eine ebendieser Konferenzen war die ISPIM 2020 , welche in Berlin stattfinden sollte. Die International Society for Professional Innovation Management (ISPIM) wurde 1983 in Norwegen von Professor Knut Holt gegründet und hat seither stetig an Bedeutung gewonnen. Heute gehört die ISPIM mit ca. 700 Mitgliedern zu den weltweit bedeutendsten Konferenzen im Bereich der Innovation. Glücklicherweise ist nun die Entscheidung gefallen, die Konferenz auf das Jahr 2021 zu verschieben und Berlin wird wie geplant Gastgeber sein. An dieser Stelle möchten wir einladen, einen genaueren Blick auf die Website der ISPIM zu werden.

Hier der Link: https://www.ispim-innovation-conference.com/

Dies ist eine einzigartige Chance, einen Artikel einzureichen und in Berlin die Resultate des eigenen Projekts zu präsentieren!

Blöd BeDient - Offline Service auf dem untersten Niveau

websitebuilder@1and1.de — Mon, 28 Sep 2020 09:11:48 GMT

Wie schön ist es, wenn jemand neue Schuhe bestellt, sie kommen, wenn sie kommen sollen und sie passen perfekt? Wenn etwas in diesem Prozess schief geht, wird es eine BlödBedient Geschichte!

In der neuesten Folge unserer "BlödBeDientBrillantBeDient" Reihe erzählt Tim was ihm im Sportladen passiert ist!

Um kein Video zu verpassen, abonnieren Sie unseren YouTube-Kanal .

Haben Sie positive oder negative Erfahrungen im Bereich der personennahen Dienstleistungen? Dann schreiben Sie uns gerne eine E-Mail an hallo@bedien.org

Neues Videoformat: What The App

websitebuilder@1and1.de — Mon, 28 Sep 2020 07:19:37 GMT

Liebe Dienstleistungsinteressierte,

es ist endlich soweit: Ab Oktober dürfen Sie sich auf unser neues Videoformat "What The App" freuen. Künftig werden die Folgen auf unserem YouTube und Instagram Profil veröffentlicht.

Unser Trailer verrät bereits erste Einblicke in die neue Videoreihe. In jeder Folge werden praktische Apps vorgestellt, welche Ihnen Lösungen für den Alltag bieten sollen.

Haben Sie Probleme im Alltag, bei welchen eine App Abhilfe schaffen kann? Oder möchten Sie eine bestimmte App näher kennenlernen? Dann schreiben Sie uns Ihr Anliegen gerne per E-Mail und werden damit vielleicht schon Teil unserer nächsten What The App Folge!

Formalisierung von Alltagsunterstüzung durch Technologie und User Experience

Mon, 21 Sep 2020 08:21:08 GMT

Der Markt für haushaltsnahe Dienstleistungen, also Kinderbetreuung, Reinigung oder Gartenarbeiten ist durch eine geringe Formalisierung bzw. einen hohen Anteil an Schwarzarbeit gekennzeichnet. Gerade im Neben- und Minijobbereich existieren viele Anbieter, die auf Basis informeller Absprachen tätig sind. Dies bringt weitreichende Konsequenzen für Anbieter und Nachfrager mit sich, z.B. werden durch informelle Tätigkeiten keine Sozialansprüche erworben und es besteht keinerlei Absicherung bei Arbeitsunfällen. Bei der Konzeptionierung einer Onlineplattform zur Unterstützung von haushaltsnahen Dienstleistungen ist daher das ergänzende Nebenziel: Die Formalisierung der angebotenen Tätigkeiten und Eindämmung von Schwarzarbeit.

Die Abwicklung derartiger Beschäftigungsverhältnisse über eine Onlineplattform ermöglicht grundsätzlich die Verbesserung dieser Situation, da eine relativ große Zahl der erforderlichen Prozessschritte über die Plattform abgewickelt werden kann. So kann z.B. die Bezahlung über bei der Plattform hinterlegte Zahlungsinformationen steuerrechtlich abgewickelt werden; oder zumindest bei der korrekten Rechnungsstellung unterstütz werden. Hier kann man sich beispielsweise eine automatisierte PDF-Rechnung vorstellen, die bereits alle Angaben der Transaktionspartner enthält.

Eine zunehmende Zahl von online abgedeckten Prozessschritten geht jedoch auch mit einem steigenden Zwang zur Interaktion mit der Plattform einher. NutzerInnen müssten zusätzliche Schritte direkt über die Plattform tätigen und könnten weniger an der Plattform vorbei agieren.

Ein Problem ist, dass eine erfolgreiche Formalisierung von Beschäftigungsverhältnissen nicht „einfach so“ erreicht werden kann, indem NutzerInnen gezwungen werden. Die Nutzung einer Plattform kann generell nicht erzwungen werden. Genauso wenig erfolgreich ist auch die Gesetzeslage, dass Schwarzarbeit illegal ist oder kaum Versicherungsschutz besteht.

Die Nutzung der Plattform sollte daher so gestaltet sein, dass zusätzlichen Prozessschritte und bereitzustellende Informationen auf der Plattform als positives Nutzungserlebnis wahrgenommen werden.

Wir möchten Ihnen in diesem Beitrag zwei Überlegungen vorstellen, die man Berücksichtigen sollte, um das Problem der Informationsbereitstellung durch NutzerInnen anzugehen.

Diese Überlegungen führen zum relativ jungen Forschungsfeld der User Experience (UX), was grob mit „Nutzererfahrung“ übersetzt werden kann und sich unter anderem in zwei Bereiche gliedern lässt; pragmatische und hedonische Qualitäten.

Der erste dieser Bereiche sind sogenannte pragmatische Qualitäten , also Eigenschaften eines digitalen Produkts (App, Website etc.), die einen handfesten Mehrwert mitbringen, den ein Nutzer unmittelbar wahrnimmt.

Zum Beispiel ein Hotelportal, welches Geschäftsreisenden erlaubt, mit minimalem Aufwand ein gutes Hotel in der Nähe eines Kongresszentrums zu buchen. Jemand muss, vom Arbeitgeber aus angewiesen, an einem Kongress teilnehmen und sucht ein naheliegendes Hotel. NutzerInnen legen dann nur den Standort des Kongresszentrums fest und ein naheliegendes Hotel wird direkt gebucht.

Wie das Beispiel bereits andeutet, sind pragmatische Qualitäten besonders bei extrinsischer Motivation der Nutzerin relevant. Unter extrinsisch versteht sich hier, dass die Hotelbuchung alleine dem Zweck dient, an dem Kongress teilzunehmen und nicht, um einen besonderen Aufenthalt zu genießen. Pragmatische Qualitäten von UX erlauben das Erreichen sogenannter „Do-Goals“ also konkreter Ziele wie „ich möchte ein Tagungshotel buchen, was in der Nähe des Kongresses ist“.

Ein weiteres Beispiel auf Alltagsunterstützung übertragen: Ich möchte jemanden beauftragen, der morgen meinen Haushalt erledigt, da ich gerne eine saubere Wohnung hätte bis mein Besuch kommt. Hierbei ist relevant, dass es erledigt wird, aber es ist nicht relevant, von wem genau. -> ein „Do-Goal“.

Der zweite genannte Teilbereich sind sogenannte hedonische Qualitäten . Hierbei handelt es sich – vom Hedonismus abgeleitet – um Eigenschaften von Systemen, die einem Anwender eher weiche Vorteile bieten. Es handelt es sich um Dinge wie intuitive Bedienbarkeit, Spaß, soziale Zugehörigkeit, Individualität oder Gestaltungsmöglichkeiten.

Zurück zum Beispiel einer Hotelbuchung. Bei einer Hotelbuchung für private Reisen möchte ein Nutzer seine höchst individuellen Vorstellungen eines perfekten Urlaubs umsetzen, die meistens im Zusammenhang mit Konzepten wie Lifestyle, Schönheit, Träumen oder Emotionen stehen und daher primär intrinsisch motiviert sind. Hedonische Qualitäten von UX erlauben das Erreichen von „Be-Goals“, also bestimmte geistige Zustände wie Freude, Erfolg oder Erfüllung. Für die Hotelbuchung ist das beispielsweise das Gefühl der Mitbestimmung, ergo Details auszuwählen für Zimmerausstattung, Lage, oder Sportangebot.

Für die oben genannte Haushaltshilfe lässt sich das dann beispielsweise Übertragen mit dem Gefühl, die genaue Uhrzeit bestimmt zu haben oder bei der Personenauswahl mitgewirkt zu haben, weil man dann der Meinung ist, dass man sich selbst mehr darum gekümmert hat. Oder man möchte seinen Ordnungssinn befriedigt haben, indem man auch die Möglichkeit bekommt, steuerlich gesetzeskonform zu handeln.

Der Stand der Forschung legt nahe, dass für eine optimale User Experience eine Kombination aus pragmatischen und hedonischen Qualiäten vorliegen sollte, da Nutzer praktische Probleme gelöst haben möchten, aber auch über subjektive Aspekte involviert sein möchten. Der Nutzer muss allerdings immer einen Mehrwert erfahren oder fühlen bei der Interaktion mit dem digitalen Produkt.

Wie kann man das nun Prozessual berücksichtigen? Diese theoretischen Überlegungen wurden in zwei verschiedene Arten von Prozessdesigns überführt. Hierbei handelt es sich um imperative und deklarative Prozesse.

Ein imperativer Prozess zeichnet sich dadurch aus, dass der Nutzer alle Schritte explizit ausführt und aktiv mitgestaltet. Die Einbindung des Nutzers in den Prozess ist also relativ hoch. Hierbei werden hedonische Qualitäten möglich. Beispielsweise kann ein Nutzer, wenn er möchte, jeden Kalendereintrag selbst vornehmen oder seinen Wecker jeden Tag neu stellen.

Bei deklarativen Prozessen handelt es sich um Prozesse, bei denen versucht wird, die aktive Involvierung der AnwenderIn insgesamt zu minimieren. Hierbei sind eher pragmatische Qualitäten möglich. Beispielsweise schlägt das iOS System von Apple den Nutzern vor, bestimmte Apps zu öffnen, weil es aus dem Nutzungsverhalten lernt. Oder noch einfacher, denken Sie an bestimmte Einstellungen, die gespeichert werden, automatisierte Formularausfüllung oder Kalendereinträge, die aus E-Mail Text automatisch erstellt werden können.

Folgende Matrix gibt ein paar Beispiele, wie Prozesse imperativ oder deklarativ sein können und gleichzeitig hedonische oder pragmatische Qualitäten haben. Übergänge sind teilweise fließend und sollen auch nur einen Denkanstoß geben. Wir haben uns hier orientiert an einem Nutzer, der als Anbieter auf einer peer-to-peer Plattform tätig ist und wie dieser Unterstützt werden könnte.

Service Canvas erklärt - Matching

websitebuilder@1and1.de — Mon, 14 Sep 2020 11:30:02 GMT

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Individualisierung

Das Service Canvas Feld „Matching“ beschreibt die individuelle Passung von unternehmerischen Beziehungen. In diesem Service Canvas Video (s.u.) erfahren Sie mehr über Matching und wo es Anwendung findet.

Dieser Artikel geht auf die wissenschaftlichen Aspekte ein, die das „Matching“ als die Schnittstelle zwischen dem Gestaltungsbereich „Beziehungen“ und der Entwicklungslinie „Individualisierung“ beschreibt.

Da Unternehmerische Beziehungen die Grundlage für Wertschöpfungspotenziale bilden (Ulaga, 2003), braucht es im Sinne der Service Logik ein neues Verständnis im Kundenbeziehungsmanagement, da sich die Wertschöpfung nicht mehr nur auf den Austausch von Ressourcen bezieht (Robra-Bissantz et al., 2020). Dabei können die Austauschbeziehungen auf den heutigen Märkten Kunden-Firmen- und/oder Kunden-Kunden-Interaktionen, bei denen der Kunde als Co-Produzent teilnimmt und sogar selbst im Kundenbeziehungsmanagement aktiv wird, umfassen (Grönroos, 2008).

Die Ausgestaltung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hin zur Co-Creation bietet Unternehmen dabei vor allem die Chance, Zugriff auf das verborgene Wissen und die Kompetenzen der Kunden zu erlangen. Co-Creation impliziert dabei die Bereitschaft des Kunden, die Rolle des Konsumenten hin zu einem proaktiven Akteur zu verändern und für den Entwicklungsprozess einer Innovation relevante Ressourcen einzubringen (Grönroos 2000).

Doch wie passt das mit der Individualisierung zusammen?

Durch die Einbringung der individuellen Bedürfnisse, Vorlieben oder Verhaltensweisen des proaktiven Akteurs, kann er auch zu Angeboten beitragen, die für eine breitere Masse bestimmt sind. Ebenso können durch die bereits gemachten Erfahrungen des Akteurs, Dienstleistungen beeinflusst werden (Chatterjee, 2013).

Doch auch der Kunde kreiert seine passende individuelle Dienstleistung, denn nur durch ihn wird der Value in Use realisiert. In diesem Fall ist der Kunde derjenige, der als Co-Producer oder Co-Designer bei seiner eigenen kundenspezifischen Dienstleistung agiert (Schaller et al. 2004).

Wir hoffen wir konnten Ihnen das Thema „Matching“ etwas näherbringen. Falls Sie sich einen tieferen Einblick in die Thematik verschaffen wollen, so empfehlen wir Ihnen weiterführende Quellen, die wir HIER für Sie zusammengestellt haben. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne Kontakt mit uns auf! Im nächsten Monat stellen wir Ihnen das Feld „Kundenwissen“ vor, dass sich als Schnittstelle aus dem Gestaltungsbereich Beziehungen in Kombination mit der Entwicklungslinie Integration ergibt.

Quellen:

Chatterjee, S. (2013): Simple Rules for Designing Business Models, in: California Management Review, Vol. 55, No. 2, S. 97–124.
Grönroos, C. (2000): Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. West Sussex.
Grönroos, C. (2008): Service logic revisited: who creates value? And who co‐creates?, in: European Business Review, Vol. 20, No. 4, S. 298–314.
Robra-Bissantz, S., Lattemann, C., Guerrero, R., Lux, A. M., Redlich, B. & Fischer, S. (2020): Der Mensch als Teil der Innovation –Eine „Service Canvas“ als anwendungs-orientierter Bezugsrahmen, in: Bruhn/Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Gabler.
Schaller, C./Stotko, C. M./Piller, F. T. (2004): Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen, in: Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, Wiesbaden, S. 67–89.
Ulaga, W. (2003): Capturing value creation in business relationships: A customer perspective, in: Industrial Marketing Management, Vol. 32, 8, S. 677–693.

Eindrücke vom UX-Design Workshop

websitebuilder@1and1.de — Mon, 31 Aug 2020 12:15:42 GMT

Hi, mein Name ist Valentin und ich bin seit Juni HiWi für die Öffentlichkeitsarbeit im BeDien-Team. Ich bin 23 Jahre alt und studiere Medienwissenschaften im Master. Letzten Donnerstag hatte ich die Möglichkeit an einem UX ("User Experience") Testing Seminar von DOCK ONE teilzunehmen und jetzt möchte ich hier einige Erfahrungen teilen, die ich dort sammeln konnte.

UX Design war für mich vor dem Workshop eines dieser Wörter, dass man irgendwie schon mal in Verbindung mit Webseitenentwicklung gehört hat, aber nicht so wirklich zuordnen kann. Dabei ist der Grundgedanke ganz simpel: ein Nutzer, der das Bedienen einer Webseite als positives Erlebnis wahrnimmt, kommt öfter wieder, nutzt die Seite länger und ist gewillter, die dort angebotenen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen bzw. dort Produkte zu kaufen. Kein Wunder, dass so ziemlich jede große Firma mittlerweile sehr viel mehr Zeit und Energie in ein gutes UX Design investiert.

Um zu verstehen, wie gutes UX Design funktioniert, ist es natürlich essentiell, zu wissen, was die Nutzer eigentlich wollen und erwarten. Eine Möglichkeit, das herauszufinden, ist ein sogenannter Usability Test und genau das war auch der Kern des Seminars.

Der Workshop war in zwei Parts eingeteilt. In der ersten Sitzung wurde anfangs eine allgemeine Einführung in das Thema UX Design gegeben und anschließend erklärt wie man einen sogenannten “Remote Usability Test” durchführt.Dieser besteht aus einem Testleiter, einer Testperson und einem Beobachter. Der Testleiter stellt Aufgaben, die die Testperson auf der Webseite erledigen soll, zusätzlich wird die Testperson gefragt, welche Eindrücke sie dabei von der Webseite gewinnt. Der Beobachter protokolliert den Test und kann anschließend die Erkenntnisse auswerten.

Der Vorteil dieser Variante ist, dass Testperson und Beobachter sich nicht im gleichen Raum befinden müssen, sondern die Testperson ihren Bildschirm teilen oder auf den Bildschirm des Testers zugreifen kann und der Beobachter so sieht, wie die Person auf der Webseite navigiert. Moderiert wird dann über einen Sprach-Chat. Natürlich sehr praktisch für ein Online-Seminar, weshalb es im zweiten Part des Workshops auch die Aufgabe der Teilnehmer war, einen eigenen Remote Usability Test durchzuführen.

Ich habe mir dafür ein paar Aufgaben und Fragen zur BeDien Webseite ausgedacht und nachdem uns die Seminarleiterinnen Stefanie Suhr und Dr. Doris Geils anhand eines Praxisbeispiels gezeigt hatten, wie man einen Remote Usability Test richtig moderiert, durften wir uns nun auch gegenseitig mit den Webseiten unserer Wahl testen.

Da ich ja noch nicht allzu lang im BeDien Team bin, kann ich mich noch recht gut an meine ersten Eindrücke von der Webseite erinnern. Aus diesem Grund war ich besonders gespannt, ob die Testperson ähnliche Eindrücke haben würde, wie ich vor einigen Monaten. Erstaunlicherweise waren wirklich viele Eindrücke exakt gleich, doch es gab auch einige Dinge die mir vorher nie aufgefallen waren, im Nachhinein aber total Sinn ergaben.

Ich war sehr positiv überrascht von der Vielzahl neuer Erkenntnisse, die ich über die BeDien Webseite sammeln konnte und auch insgesamt kann ich den UX Design Workshop nur weiterempfehlen, besonders für alle, die eine eigene Webseite betreiben und sich bisher noch nicht weiter mit dem Thema auseinandergesetzt haben. Was genau meine Erkenntnisse aus dem Usability Test waren, möchte ich an dieser Stelle gar nicht vorwegnehmen, denn im besten Fall werdet ihr die Anpassungen einfach spüren, wenn ihr in der nächsten Zeit unsere Webseite wieder besucht.

3D-Druck - Technologie der Industrie 4.0 als Mittel der Inklusion für Menschen mit Behinderungen in die Arbeitswelt

websitebuilder@1and1.de — Mon, 31 Aug 2020 08:21:55 GMT

Den in Deutschland lebenden Menschen mit Behinderungen fehlt bislang der Zugang zu Elementen der Industrie 4.0 sowie zu innovativen Wertschöpfungstechnologien wie dem 3D-Druck. Hierdurch erfahren sie zusätzliche Benachteiligung in Hinblick auf kreative Arbeit, Jobchancen und Teilhabe an der Gesellschaft. Mit dem BMBF-geförderten Forschungsvorhaben proDruck startete ein neues Projekt, welches sich mit der Beseitigung solcher Barrieren beschäftigt undein Beitrag zu mehr sozialer Gerechtigkeit leisten will. Partner in diesem Projekt sind neben der Universität Paderborn, die als Koordinator des Projektes agiert, auch die von Bodelschwinghsche Stiftung (VBS) Bethel, die LEONEX Internet GmbH und die trinckle 3D GmbH.

Ziel des dreijährigen Forschungsprojekts proDruck ist die Erarbeitung eines ganzheitlichen Beschäftigungsmodells für Menschen mit Behinderung. Dabei sollen die Entwicklung und der Druck von individuellen Alltagshilfen im Fokus stehen und so die Hilfe zur Selbsthilfe ermöglichen. Mit der Entwicklung neuartiger Geschäftsmodelle und eines online-basierten Schulungskonzepts wird die Teilhabean zukunftsfähigen Technologien und deren aktiver Mitgestaltung ermöglicht. Es wird zuerst der Aufbau einer 3D-Druck-Werksatt erfolgen, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Menschen mit Behinderung ausgerichtet ist. Ergänzt wird diese durch die Entwicklung von Schulungskonzepten, die angepasst an das jeweilige Lernniveau Kenntnisse zu den eingerichteten Arbeitsplätzen und den 3D-Druckern vermitteln. Parallel wird eine 3D-Druck-Onlineplattform aufgebaut, die ein Forum fürden Austausch von Anwendern mit Experten bietet. Zudem wird dort ein Online-Schulungsangebot etabliert, welches Wissen über Konstruktion, Parametrisierung und Herstellbarkeit von 3D-gedruckten Alltagshilfen vermittelt. Darüber hinaus wird es auf der Plattform die Möglichkeit geben, selbst designte Bauteile anderen Anwendern zur individuellen Weiterentwicklung und zum Kauf zur Verfügung zu stellen. Ein spezielles, zu erarbeitendes Qualitätsprogramm überprüft die Druckbarkeit und gibt den 3D-Druck in der Behindertenwerkstatt in Auftrag. Mit der erfolgreichen Umsetzung des Projekts wird die Onlineplattform den Transfer der Produktideen eines Einzelnen über ganz Deutschland ermöglichen. Des Weiterenkönnen die konstruierten Montagehilfen als Vorbild für die Industrie dienen, um Menschen mit Behinderungen den bislang fehlenden Zugang zu vielen Wirtschaftssektoren zu ermöglichen. Dadurch können Inklusion gefördert und weitere Arbeitsplätze für Menschen mit Behinderungen geschaffen werden.

Zur Erreichung dieser Ziele werden die zwei Hauptanliegen (Aufbau einer 3D-Druck-Werkstatt und der Aufbau einer Onlineplattform) in 5 Teilziele untergliedert. Darüberhinaus wird ein eigener Bereich zu Fragen in den Feldern Ethik und Sicherheit (Kundendaten, Produktschutz, etc.) vorgesehen.

Vorhaben des Aufbaus einer 3D-Druck-Werkstatt in 2 Teilzielen:

Teilziel 1: Aufbau der Werkstatt

Eine Onlineplattform allein kann nur Grundlagen vermitteln und Erfahrungsaustausch ermöglichen. Für einen beruflichen Zugang muss zusätzlich ein Ort geschaffen werden, an welchem Menschen mit Behinderungen ausgebildet, beschäftigt und für den freien Arbeitsmarkt vorbereitet werden können. Darüber hinaus kann aufgrund körperlicher oder geistiger Einschränkungen nicht jedem der Sprung in Industrieunternehmen ermöglicht werden, sodass eine 3D-Druck Werkstatt mit auf die Bedürfnisse, individuell ausgelegtem Arbeitsumfeld benötigt wird. Diese wird nach dem Vorbild der proWerk-Werkstätten der vBS Bethel aufgebaut. Hierzu sind die Ausarbeitung eines Werkstattkonzepts sowie die Durchführung einer Standortplanung notwendig.

Teilziel 2: Schulung

Körperliche, geistige oder psychische Einschränkungen erschweren das autodidaktische Erlernen des Umgangs mit AD-Software und dem 3D-Druck. Dadurch ist die Teilhabe an der Technologie ohne arbeitswissenschaftlich fundierte Schulungen nicht umsetzbar. Hierzu werden Schulungskonzepte zur beruflichen Beschäftigung im Bereich 3D-Druck ausgearbeitet und in den vBS Bethel in der Beschäftigtenausbildung umgesetzt. Lerninhalte werden so ausgerichtet, dass die Rolle der Schüler und der Lehrer von Menschen mit und ohne Behinderung eingenommen werden können.

Vorhaben des Aufbaus einer Onlineplattform für den Vertrieb von Alltagshilfen inklusive Diskussionsforum in 3 Teilzielen:

Teilziel 1: Austausch

Fundament und Grundlage der Vorhabenziele ist die Möglichkeit zum Austausch von Anwendern, Experten, Patienten, Angehörigen und Mitgliedern der Makerbewegung unabhängig von Wohnort und sozialem Umfeld. Hierzu wird in der 3D-Druck-Onlineplattform ein Forum implementiert. Nutzer können in verschiedenen Rollen auftreten, Menschen mit Behinderungen erhalten Rat von Experten zu Bereichen wie 3D-Druck, Individualisierung von Alltags- und Montagehilfen oder Orthetik. Entwickeln sie selbständig Produkte oder partizipieren sie am Design- und Entwicklungsprozess der Hilfsmittel, so nehmen sie selbst die Rolle des beratenden Experten ein. Anfragen, welche über Alltags- und Montagehilfen hinaus in den Bereich der Orthetik fallen und somit die Umsetzbarkeit innerhalb des Projekts überschreiten, werden an Experten von assoziiert teilnehmenden Orthopädiehäusern geleitet.

Teilziel 2: Designunterstützung

Da das Projektvorhaben den selbstständigen Aufbau von Expertise im Bereich des3D-Drucks fördern soll, ist es wichtig, Nutzern unterschiedlichster Expertise einen Zugang zu ermöglichen. Für Nutzer ohne Erfahrung im 3D-Druck werden ausgewählte Alltagshilfen als konfigurierbare Lösungen auf der Plattform angeboten. Diese Produkte sowie der Rahmen der Konfigurierbarkeit werden zuvor von Fachleuten festgelegt. Ist bereits erste Erfahrung mit CAD-Design und 3D-Druckvorhanden, so sollen auf der Plattform auch eigens erstellte CAD-Designs hochgeladen werden können. Um die Druckbarkeit der hochgeladenen Modelle zu gewährleisten, assistieren softwarebasierte Analysefunktionen dem Nutzer mit direktem Feedback.

Teilziel 3: eCommerce Auftragsabwicklung

Auf der Onlineplattform agieren verschiedenste Personengruppen in unterschiedlichsten Rollen und Bereichen, laden individuell ausgearbeitete und unterschiedlich monetär zu bewertende Produkte hoch und leiten diese an 3D-Werkstätten zur Fertigung weiter. Hierzu ist die Ausarbeitung eines eCommerce Systems notwendig. Zur Handhabung der Vermischung der Rollen auf der Plattform wird ein Rechte- und Kompetenzsystem entwickelt, welches Nutzer ihren Fähigkeiten nach unterstützt (vereinfachte Sprache, Screenreader, etc.), sie für andere Nutzerihren Kompetenzen nach einordnet (Nutzer, Designer, Experte, etc.) und ihnen Rechte für die unterschiedlichen Bereiche der Plattform erteilt. Bauteile, welche vom Nutzer über die Plattform an 3D-Werkstätten zur Fertigung übermittelt werden, müssen in Kategorien eingeordnet und an die richtige Werkstatt weitergeleitet werden. Für CAD-Daten und gefertigte Bauteile muss ein Bezahlsystem vorbereitet werden, welches die Plattformfinanzierung im Anschluss an ein Projektende sicherstellt.

Erste Montage- und Alltagshilfen in einer Bethel-Werkstatt

Aus proWerk sind bislang eine Mitarbeiterin und die Werkstatt Grabe am Projekt beteiligt:

Ein Beschäftigter der Werkstatt Grabe hatte Interesse am 3D-Druck geäußert. Von dem Projekt „proDruck“ hatte die Mitarbeiterin zu diesem Zeitpunkt schon gehört und nahm Kontakt zum Ansprechpartner auf. Es folgte ein Treffen in der Werkstatt Grabe, an dem seitens proWerk zwei Mitarbeiter und Anne Kruse, Projektleitung der Uni Paderborn, teilnahmen. Gemeinsam wurden Ideen zu Montagehilfen gesammelt.

Später nahmen drei Mitarbeiter der Werkstatt Grabe an einem 3D-Druck Workshop teil, bei dem ebenfalls das Entwickeln weiterer Ideen für Alltags- und Montagehilfen im Fokus stand. Die Mitarbeiterin stellt die positiven Aspekte des Workshops heraus: „Hier lernt man die verschiedenen Akteure im Projekt kennen, sowohl intern aus Bethel/proWerk als auch extern bei den Verbundpartnern. So trifft man auf viele verschiedene Menschen und jeder hat seinen individuellen Blickwinkel auf das Thema.

“Ein weiterer Mitarbeiter der Werkstatt Grabe und ebenfalls Teilnehmer des Workshops, ist begeistert von den Möglichkeiten: „3D-Druck steht für Vielfältigkeit. Alltags- und Montagehilfen aus dem 3D-Drucker können für individuelle Bedürfnisse der Beschäftigten angefertigt werden."

So ging es im nächsten Schritt an die praktische Umsetzung:

Zunächst wurde in der Werkstatt Grabe eine Montagehilfe für den Zusammenbau der dreiteiligen BG-Federsysteme entwickelt und von der Uni Paderborn gedruckt. Dabei handelt es sich um eine Platte mit vorgegebenen Einlassungen. Hier werden die drei Komponenten ineinandergesteckt. Die Platte kann mit dem Arbeitstisch verschraubt werden, sodass ein Wegrutschen unterbunden wird. Zwei Mitarbeiter berichten von den Erfahrungen beim Einsatz der 3D-Helfer:„Die Federmontageplatte war zu Beginn ungewohnt für die Beschäftigten. Nachkurzer Eingewöhnungszeit wird hiermit gerne gearbeitet.“

Für den Kantinenbereich in Grabe wurden dort Essenschips entwickelt. Dabei handelt es sich um kleine gedruckte Plättchen aus Kunststoff. Diese sind in unterschiedlichen Farben und Nummern gedruckt worden. Sie bezeichnen die zur Auswahl stehenden Menüs, die im Vorfeld bestellt wurden. Zur Mittagszeit werden die Essenschips verteilt und dann in der Kantine abgegeben.

Eine Mitarbeiterin: „Die Essenschips aus dem 3D-Drucker sind positiv angekommen. Die Beschaffenheit der Chips bietet eine angenehme Haptik.“ An diesem Beispielstellt sie fest: „Kleinigkeiten machen das Leben leichter und der 3D-Druck bietet hier die Möglichkeit, solche kleinen Unterstützer zu produzieren.“

Service Canvas erklärt -Digitale Dienstleistungen

websitebuilder@1and1.de — Mon, 17 Aug 2020 13:03:18 GMT

Gestaltungsbereich Value in Use / Entwicklungslinie Digitale Dienstleistungen

Das Service Canvas Feld „Digitale Dienstleistungen“ beschreibt die Nutzung des Potenzials neuer Technologien und die Entscheidung über den Grad der Digitalisierung für die Innovationsentwicklung von personennahen Dienstleistungen. In unserem neusten Video der Reihe „Service Canvas erklärt“ (s.u.) erhalten Sie einen konkreten Einblick dazu, in welchem Zusammenhang Value in Use und digitale Dienstleistungen stehen. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen die wissenschaftliche Perspektive der Schnittstelle des Gestaltungsbereichs Value in Use sowie der Entwicklungslinie Digitale Services aufzeigen.

Doch worum geht es bei der Digitalisierung überhaupt? So vielfältig der Begriff Digitalisierung auch genutzt und auf unterschiedlichen Ebenen betrachtet wird, so geht es grundsätzlich um die Transformation des Analogen ins Digitale. Dieser rein technologische Vorgang, im Englischen als Digitization bezeichnet, bildet die Grundlage einer tiefgreifenden Veränderung in Gesellschaft, Politik und Wirtschaft, die weit über eine bloße Übersetzung von Prozessen und Informationen ins Digitale hinausgeht. Es ist die Einführung digitaler Technologien in nahezu allen Lebens- und Arbeitsbereichen, die ein verändertes Miteinander bewirktund neue Werte schafft – man spricht bei dieser weiterführenden Interpretation von Digitalisierung (Digitalization) (Brennen und Kreiss 2016; Hess 2019).

Die schnelle Verbreitung digitaler Technologien setzt einen enormen Wandel in Gang, der Unternehmen vielfältige Chancen bietet. Um diese Chancen zu ergreifen ist jedoch eine aktive (Neu-)Ausrichtung auf digitale Märkte notwendig. Insbesondere Unternehmen, die keine ursprünglich digitalen Strukturen besitzen, benötigen für eine erfolgreiche Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle eine Strategie in klar definierten Handlungsfeldern, wie sie z. B. „Werteversprechen” darstellen (Fischer etal. 2020). Die Betrachtung des Werteversprechens im Kontext der Digitalisierung führt also zwangsläufig zu digitalen Dienstleistungen mit dazugehörigen Geschäftsmodellen (Robra-Bissantz et al. 2020). Für die entsprechenden Geschäftsmodelle gewinnen Aspekte der value creation, der value proposition (Werteversprechen) und des value capture (Werterfassung) besondere Bedeutung (Mezger 2014; Teece 2018). Für die Umsetzung von digitalen Dienstleistungen müssen Unternehmen Art und Umfang des Einsatzes digitaler Technologien, wie zum Beispiel digitaler Plattformen, sorgfältig abwägen. Die begleitenden Geschäftsmodellen müssen dahingehend gestaltet sein, dass der Kunde das Werteversprechen über die digitale Dienstleistung wahrnehmen kann und eine durchgängige, positive Erfahrung in der Nutzung der Dienstleistung erlebt (Visnjic et al. 2018).

Welche Vorschläge lassen sich nun hieraus ableiten? Abgeleitet aus Erfahrungswerten verschiedener Branchen, aus der Digitalen Transformation und aus der Auseinandersetzung mit Geschäftsmodellen unterschiedlicher Dienstleistungen, lassen sich wesentliche Elemente identifizieren:

Mehrwert durch sinnhafte Automatisierung: Im Rahmen einer (Teil-) Automatisierung mittels IT werden Aufgaben, die sich in Unternehmen wiederholen und immer wieder in gleicher Art und Weise anfallen, bereits seit einiger Zeit vom Menschen auf den Computer übertragen (Hess 2019). Der flächendeckende Einsatz von Sensoren und Aktoren, zunehmende Vernetzung, neue Möglichkeiten mobiler Kommunikation und die Nutzung von Enabler-Technologien wie z. B. Big Data und Künstlicher Intelligenz, ermöglichen es, auch komplexe Dienstleistungen zu automatisieren und gleichzeitig völligneue Anwendungen bzw. Leistungen (z. B. Bedarfsvorhersagen) zu generieren (Schallmo 2016), sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. In der Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen ist deshalb der Grad der Digitalisierung im Sinne einer sinnhaften Automatisierung individuell unternehmerisch abzuwägen und zuentscheiden, an welcher Stelle der Einsatz z. B. eines digitalen Partners gegenüber einer persönlichen menschlichen Betreuung einen Mehrwert für den Kunden bringt.

Bewusste Digitalisierung von Aufgaben im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie: Besonders die Relevanz digitaler Plattformen als Online-Geschäftsmodell, das Transaktionen zwischen mindestens zwei Akteuren ermöglicht, ist stark angestiegen und führt zunehmend zur Übernahme wichtiger Funktionen (wie z. B. Kommunikation, Zusammenarbeit, etc.) in der Wirtschaft und im Alltag. Für eine gelungene Digitalisierung von Geschäftsmodellen bedürfen besonders Unternehmen ohne bisherige digitale Strukturen Strategien mit klar definierten Handlungsfeldern (Gimpel und Röglinger 2015).

Falls Sie sich einen tieferen Einblick in die Thematik verschaffen wollen, so empfehlen wir Ihnen weiterführende Quellen, die wir HIER für Sie zusammengestellt haben. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne Kontakt mit uns auf! Im nächsten Monat stellen wir Ihnen den Gestaltungsbereich Beziehungen in Kombination mit der Entwicklungslinie Individualisierung vor, deren Schnittstelle das Feld „Matching“ darstellt.

Quellen:

Brennen, J. S./Kreiss, D. (2016): Digitalization, in The International Encyclopedia of Communication Theory and Philosophy, S. 1–11

Fischer S., Lux AM., Guerrero R., Ahmad R., Lohrenz L., & Lattemann C. (2020). Digitalisierung als Grundlage wertvoller Zusammenarbeit – Die Gestaltung von Service-Ökosystemen in den personennahen Dienstleistungen. HMD 334 Praxis der Wirtschaftsinformatik. 57. Jg., Nr.1, S. X-X

Gimpel, H./Röglinger, M. (2015): Digital Transformation: Changes and Chances – In-sights based on an Empirical Study, in: Project Group Business and Information Systems Engineering (BISE) of the Fraunhofer Institute for Applied Information Technology FIT, Augsburg/Bayreuth, S. 1-20.

Hess, T. (2019): Digitale Transformation strategisch steuern: Vom Zufallstreffer zum systematischen Vorgehen. Wiesbaden.

Mezger, F. (2014): Toward a capability-based conceptualization of businessmodel inno-vation: insights from an explorative study, in: R&D Management, Vol. 44, No. 5, S. 429-449.

Robra-Bissantz, S., Lattemann, C., Guerrero, R., Lux, A. M., Redlich, B. & Fischer, S. (2020) Der Mensch als Teil der Innovation – Eine „Service Canvas“ als anwendungs-orientierter Bezugsrahmen. Bruhn/Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Gabler.

Schallmo, D. R. A. (2016): Jetzt digital transformieren: So gelingt die erfolgreiche Digitale Transformation Ihres Geschäftsmodells. Wiesbaden.

Teece, D. J. (2018): Business models and dynamic capabilities, in: Long Range Plan-ning. Vol. 51, No. 1, S. 40–49

Visnjic, I./Neely, A./Jovanovic, M. (2018): The path to outcome delivery: Interplay of service market strategy and open business models, in: Technovation, Vol. 72–73, S. 46–59.

DOCK ONE´s UX-Workshop

websitebuilder@1and1.de — Tue, 11 Aug 2020 13:20:50 GMT

17. August und 20. August 2020

Eine zentrale Herausforderung in diesen Zeiten ist es, über digitale Kanäle nutzerzentrierte und insbesondere personennahe Dienstleistungen anzubieten. Dieser Herausforderung stellen wir uns an zwei Terminen am 17. August und 20 August 2020 von 14:30 bis ca. 18:00 Uhr in einem zweiteiligen virtuellen UX-Workshop der vom DOCK ONE konzeptioniert und gehalten wird. Betreut wird das Ganze wieder vom Projektträger Karlsruhe und gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung .

DOCK ONE, ein Innovationslabor soll einen geschützten Raum schaffen, welcher kreatives Denken fördert und ideale Voraussetzungen für die Entstehung von Innovation schafft. Im DOCK ONE stehen Ihnen zahlreiche unterschiedliche Best-Practice Methoden zur Verfügung, die Sie bei Ihren kreativen Prozessen unterstützen.

Beide Termine des Workshops können unabhängig voneinander wahrgenommen werden:

Teil 1 (17. August, 14:30 bis 18:00 Uhr): Grundlagen von UX-Design und der Gestaltung von Prototypen.
Teil 2 (20. August, 14:30 bis 18:00 Uhr): Erprobung von Prototypen, die insbesondere aus den Forschungsprojekten kommen sollen und durch andere Mitglieder der Förderlinie erprobt und bewertet werden.

Für die Teilnahme am Workshop erhalten Sie vom DOCK ONE außerdem eine Urkunde für Ihre Teilnahme.

Die Herausforderungen und Motivation für den Workshop möchten wir hier nochmal kurz darstellen:

Eine Software soll dem Menschen dienen und nicht umgekehrt.

Der sinnvolle und nutzerzentrierte Einsatz von Technologien in personennahen Angeboten ist ein zentrales Erfolgskriterium.

Es herrscht ein Mangel an TesterInnen.

Im Rahmen des Workshops testen andere Mitglieder der Förderlinie Ihre Prototypen und geben dediziertes Feedback.

Qualifizierung und Austausch

Aufgrund der begrenzten Mittel und Kapazitäten in den Forschungsprojekten ist UX-Design nicht immer ein dediziertes Arbeitspaket, welches explizit mit einer Stelle besetzt ist. Wir wollen nutzerzentriertes Design für Projektmanager und Entwickler aufbereitet vermitteln und die Kommunikation über dieses Thema in allen Projekten verbessern. Wir freuen uns auch über die Teilnahme erfahrener UX-DesignerInnen, da wir aktuelle Testherausforderungen und Trends besprechen.

Welche Qualifizierungsziele sollen durch die Workshops erreicht werden?

Die Teilnehmenden sind im Anschluss fähig grundlegende Begriffe im UX-Kontext einzuordnen, zu besprechen und einen UX-Design-Prozess für sich zu skizzieren.
Sie kennen im Anschluss adäquate Methoden, um ihre Nutzer besser zu verstehen und so bessere Lösungen erstellen zu können.
Sie lernen Testing-Methoden kennen und wenden diese an Prototypen aus den eigenen Projekten an.
Sie erhalten dediziertes Feedback für eigene Prototypen und können eigene Herausforderungen und Vorgehensweisen in einer Frage- und Antwortrunde mit UX-Experten besprechen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann melden Sie sich bitte mit Name und E-Mailadresse alle Teilnehmer bis zum 15. August bei Simon Fischer . Außerdem können Sie angeben, welche Fragen Sie in der Q&A beantwortet haben wollen. Vor dem Meeting erhalten Sie einen Link zum Webinar, der benötigten Software und allen weiteren Informationen.

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!

Auftaktveranstaltung “Value in Use”

websitebuilder@1and1.de — Mon, 03 Aug 2020 13:25:37 GMT

Start unserer halbjährlichen Serie mit Angeboten und Austausch im Gestaltungsbereich "Value in Use"

Am 18.06.2020 fand unsere Auftaktveranstaltung " Value in Use " als Videokonferenz statt. Diese leitet unsere halbjährliche Serie mit Angeboten und Austausch im Gestaltungsbereich Value in Use ein.

Im ersten Teil der digitalen Veranstaltung haben wir uns mit dem Thema "Value in Use Impulse und Perspektiven" beschäftigt. Neben l ebhaften Beispielen aus dem Alltag wurde auch über den w issenschaftlichen Hintergrund diskutiert. Ein weiterer Punkt auf der Agenda war der Blick auf die Kunden- und Anbieterperspektive.

Trotz virtuellem Zusammenkommen konnten wir gemeinsame Übungen mithilfe des digitalen Whiteboards MURAL (siehe Foto) durchführen.

Am Nachmittag ging es dann weiter mit dem Thema " Value in Use Mythen, Merksätze, Mindsets". Diskutiert wurde hierbei über Mythen im Bereich Digitalisierung, Kundenansprache und Vertrieb. Ein weiteres Ziel war es, die Grundlagen des Service-Mindsets verstehen und

Einblicke in das Design-Mindset zu erhalten. Auch hierbei wurden wieder Übungen am digitalen Whiteboard MURAL durchgeführt.

Spannende Impulsvorträge, Übungen und Diskussionen haben trotz der digitalen Umsetzung zu einer rundum gelungenen Veranstaltung mit tollen Ergebnissen geführt.

Service Canvas erklärt - Gemeinsame Serviceentwicklung

websitebuilder@1and1.de — Mon, 20 Jul 2020 08:25:54 GMT

Gestaltungsbereich Value in Use / Kollaboration

Unser neues Video der Reihe „Service Canvas erklärt“ (s.u.) gibt Ihnen einen Einblick dazu, wie Kunden in die Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote einbezogen werden können. Insbesondere in solche, wo Kunden sehr individuelle Bedürfnisse und Anforderungen oder große Expertise besitzen. Dies wollen wir anhand eines konkreten Beispiels aus dem Förderprojekt proDruck vorstellen. Nachfolgend gehen wir in diesem Beitrag kurz auf die wissenschaftliche Perspektive der Schnittstelle des Gestaltungsbereiches Value in Use sowie der Entwicklungslinie Kollaboration ein.

Unser Service Canvas Feld „Serviceentwicklung“ beschäftigt sich mit Co-Design-Aktivitäten von Akteuren, die durch die Kombination ihrer heterogenen Ressourcen und Fähigkeiten neuer Angebote schaffen bzw. die Erfahrung, die im Zusammenhang mit Dienstleistungen steht, maßgeblich verändern (Skålén et al. 2015). Durch diese Aktivitäten können Anbieter nachhaltig die Relevanz und Attraktivität ihrer Angebote in Umgebungen sichern, die sich durch stetig wandelnde externe Bedingungen und wachsende Kundenansprüche auszeichnen (Robra-Bissantz und Lattemann, 2017).

Wie bereits in den letzten Beiträgen dargestellt, ist der Erfolg von Angeboten heutzutage eng verknüpft mit dem einhergehenden Wert dieser Angebote für den Kunden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei Angeboten um eine Sach- oder Dienstleistungen handelt (Payne et al., 2017). Der Value in Use, der vom Kunden realisiert wird, ist rein individuell und kontextbezogen (Vargo und Lusch, 2008; Grönroos, 2008), d.h. die Beurteilung einer (Dienst-)Leistung durch verschiedene Kunden kann sehr unterschiedlich ausfallen (Grönroos 2011; Robra-Bissantz 2018). Dies bringt einiges an Komplexität bei der Gestaltung von Dienstleistungen mit sich. Um den Kontext und den realisierten Wert von verschiedenen Akteuren besser adressieren zu können, sollten Anbieter daher Kunden stärker in die Entwicklung der Service Experience einbeziehen.

Was muss man hierbei berücksichtigen?

Während in der Innovationsentwicklung der Fokus zumeist auf dem Output, d.h. der Innovation, liegt, tritt durch Kollaboration eine Prozessperspektive in den Vordergrund, die eine gemeinsame Serviceentwicklung anstrebt. Hierbei wird das Werteversprechen der Dienstleistung vom Unternehmen und Kunden gemeinsam gestaltet und eine echte Dienstleistungserfahrung (Service Experience) geschaffen, die sich unterschiedlicher Ressourcen bedient (Prahalad und Ramaswamy 2004; Vargo und Lusch 2004, 2008). Die gemeinsame Dienstleistungs-Entwicklung setzt voraus, dass alle Akteure eng miteinander in Verbindung stehen und aktiv im Prozess involviert sind, um gemeinsam an der Erschaffung von Werten und Erfahrungen zu partizipieren. Hierbei agieren Kunden mit eigenen, von Unternehmensseite oder von anderen Marktakteuren zur Verfügung gestellten Ressourcen, um ihr Wohlbefinden oder persönlichen Erfahrungen durch einen Service zu verbessern (Vargo und Lusch 2008).

Wenn Sie den Value in Use Ihrer Sach- oder Dienstleistung durch gemeinsame Serviceentwicklung erhöhen möchten, so haben wir die folgenden Vorschläge für Sie:

• Etablieren Sie ein Value in Use-Mindset: Der Mensch strebt nach Werten, die ihm eine höhere Lebensqualität versprechen. Es lohnt sich daher in jedem Fall, Zeit dafür aufzuwenden, den möglichen (vorstellbaren) Values in Use auf den Grund zu gehen: Welchen Nutzwert verspricht sich der Kunde von Ihrem Angebot?

• Beachten Sie den Kontext der Angebotsnutzung: Jede Situation erfordert eine differenzierte Sichtweise, wenn es um eine Anpassung an Angebote geht. Welchen Nutzungskontext könnte Ihr Kunde im Hinblick auf die von Ihnen angebotene Leistung haben?

• Beziehen Sie Kunden bzw. Nutzer aktiv in die Gestaltung Ihrer Angebote ein. Letztendlich sind sie es die den eigentlich Wert realisieren. Und sie kennen die Kontexte, ihre bisherigen Nutzererfahrungen und wissen sehr genau, welche „Angebote“ sie wahrnehmen möchten. Insbesondere in sehr individuellen Fällen oder bei der Entwicklung neuer Leistungsangebote ist die Einbeziehung von Kunden über den gesamten Prozess zu empfehlen.

Falls Sie sich einen tieferen Einblick in die Thematik verschaffen wollen, so empfehlen wir Ihnen weiterführende Quellen, die wir für Sie HIER zusammengestellt haben. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne Kontakt mit uns auf! Im nächsten Monat stellen wir Ihnen den Gestaltungsbereich Value in Use in Kombination mit der Entwicklungslinie Kollaboration vor, deren Schnittstelle das Feld „gemeinsame Serviceentwicklung“ darstellt.

Referenzen:

Grönroos, C. (2008): Service logic revisited: who creates value? And who co‐creates?, in: European Business Review, Vol. 20, No. 4, S. 298–314.

Grönroos, C. (2011): A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface, in: Industrial Marketing Management, Special issue on Service-Dominant Logic in Business Markets, Vol. 40, No. 2, S. 240–247.

Prahalad, C. K./Ramaswamy, V. (2004): Co-creation experiences: The next practice in value creation, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No. 3, S. 5–14.

Robra-Bissantz, S./Lattemann, C. (2017): 7 Rules of Attraction, in: HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Vol. 54, No. 5, S. 639–658.

Robra-Bissantz, S. (2018): Entwicklung von innovativen Services in der Digitalen Transformation, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Business Development – Strategien, Innovationen, Geschäftsmodelle – Band 1, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 261-288.

Skålén, P./Pace, S./Cova, B. (2015): Firm-brand community value co-creation as alignment of practices, in: European Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3/4, S. 596–620.

Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1-17

Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2008): Service-dominant logic – Continuing the evolution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 1-10.

Sandkasten - Ein Interview

websitebuilder@1and1.de — Mon, 06 Jul 2020 07:58:25 GMT

Pascal Abel hat uns einen Einblick in das Projekt Sandkasten der TU Braunschweig gewährt. Dieses Projekt ist seit 2015 fester Bestandteil des Campuslebens der TU Braunschweig und hat schon vielen Menschen die Möglichkeit gegeben ihr Projekt für den Campus zu verwirklichen.

Carla Reinhardt: Würden Sie uns Sandkasten einmal kurz vorstellen? Was sind die Beweggründe dahinter und wie ist es dazu gekommen?

Pascal Abel: Vor ungefähr fünf Jahren haben wir Sandkasten gegründet. Ich habe damals als Studierender in dem Projekt von Prof. Susanne Robra-Bissantz mitgemacht. Die Herausforderung war, etwas zu entwickeln, was sich um „OpportUNIty“ aus dem Strategieprozess „Universität der Menschen“ dreht. Wir haben schnell den Fokus in Richtung Campus gefunden. Ganz einfach, weil wir festgestellt haben, dass es auf unserem Campus der TU Braunschweig nicht so schön ist, wie auf anderen. Eine wichtige Komponente die Sandkasten macht, ist Lebensraumgestaltung für unseren Campus.

Wir haben den ganz klaren Fokus auf das nahe regionale gesetzt und darauf, dass die Leute auch selber gestaltend tätig werden können. Das heißt, anstelle zu sagen, dass man Geld einsammelt, um eine Firma zu beauftragen den Campus zu verschönern, haben wir gesagt, dass die Menschen selbst aktiv den Campus gestalten dürfen. Dabei heißt das Stichwort DIY (Do-It-Yourself). Das ist die Idee von Sandkasten , dass die Leute sehr selbstbestimmt arbeiten dürfen, um den Campus zu gestalten.

Als ich noch aktiver im Team war - jetzt bin ich mittlerweile eher in der Forschung tätig - haben wir uns als Team eher so gesehen, dass wir helfen, die Leute unterstützen bei dem was sie tun, aber nicht befehligen oder zeigen in welche Richtung es gehen soll.

CR: Wie unterstützen Sie die Menschen? Wie ist Ihre Plattform aufgebaut?

PA: Dafür muss man vielleicht ein bisschen Plattform definieren. Ohne da jetzt zu sehr ins Detail zu gehen, gibt natürlich einmal die IT-Komponenten von Plattformen, aber wir verstehen „Plattform“ auch als etwas organisatorisches, vielleicht sogar auch etwas, dass sozial eingebettet ist.

Auf der IT-Seite haben wir natürlich diese IT-Struktur, die aus verschiedenen partizipativen Mechanismen besteht. Auf der einen Seite, kann jemand ein Projekt einstellen und selbst aktiv werden. Auf der anderen Seite informiert man sich darüber. Das ist sozusagen das untere Ende von Partizipation. Dazwischen gibt es viele weitere Mechanismen.

Zum Beispiel haben wir die sogenannten Projektkampagnen. Dort kann das Projekt gepusht werden, indem man sogenannter Fan wird. Man kann aber auch helfen, indem man z. B. Teil des Teams wird. Durch Kommentarfunktionen wird die Interaktion zwischen den Projektbeteiligten und der Community gefördert. Es gibt unterschiedliche Rollen, die eingenommen werden könne. Das heißt es gibt nicht nur dieses eine Kernteam, sondern vielleicht auch Förderer, die nur die Finanzierung übernehmen, aber nicht weiter im Projekt beteiligt sind.

Es gibt ein sehr breites Spektrum an verschiedenen Mechanismen für Partizipation, von denen wir relativ viele ausprobiert haben.

Das hat dazu geführt, dass wir nun zu einem Aufbau gekommen sind, der sehr gut funktioniert.

CR: An was genau haben Sie sich dabei orientiert?

PA: Wir haben uns tatsächlich sehr viel orientiert. Aber Orientierung ist weit gefasst. Ich glaube ich würde sehr skeptisch sein, wenn jemand eine Plattform eins zu eins übernimmt. Aber ob man es möchte oder nicht, man orientiert sich. Der Kampagnenmodus, den wir entwickelt haben, ist schon relativ besonders. Er hat sehr viel von einer Onlinepetition und einer Kickstarter Kampagne. Genau wie das Förderer Modul, das auch relativ erfolgreich ist. Dieses hat sehr viel von anderen Plattformen, die ähnlich aufgebaut sind, die aber eher crowdfunding-basiert sind.

Ich finde Inspiration sehr gut. Es gibt so viele schlaue, kreative Lösungen da draußen und es muss auch nicht immer direkt mit dem eigenen Kontext zu tun haben. Man kann sich sicherlich auch den einen oder anderen Mechanismus von anderen Diensten abgucken. Man muss aber tatsächlich, das was ich festgestellt hab, einfach ausprobieren.

Insgesamt haben wir 31 Hauptversionen in 3 Jahren gefahren. Davon waren wirklich viele mit neuen Mechanismen, die wir ausprobiert haben, die wir verändert haben, die wir auch teilweise wieder rausgenommen haben.

Neben dieser IT-Plattform haben wir auch eine Organisation, einen rechtlichen Rahmen in den wir uns hineinfinden mussten. Das darf man nicht außer acht lassen. Das muss aber auch nicht immer als Hürde gesehen werden. Es kann auch stark helfen. Wir haben uns an der vorhandenen Gremien-Struktur der Universität orientiert und haben es dadurch geschafft, die vorhandenen Strukturen zu nutzen, um für Sandkasten Projekte gleich von Anfang an die wichtigsten Stakeholder zu involvieren.

CR: Was sind für Ihre Plattform Vorteile der Digitalisierung?

PA: Ich glaube man kann gut sehen, dass nicht alles nur digital funktioniert. Gerade auch in unserem Kontext des Campus. Es gibt Sachen die analog besser funktionieren.

Ein ganz klarer Vorteil der Digitalisierung ist gerade jetzt bei den Corona Projekten, dass man viel schneller Menschen erreichen kann.

Digitalisierung kann auch dazu führen, dass bei Veränderungen, wie hier auf dem Campus, die Akzeptanz unglaublich steigt, wenn die Betroffenen rechtzeitig informiert und auch richtig abgeholt werden. Wenn ihnen gezeigt wird, wie sie interagieren können.

Durch die neu geschaffenen Mechanismen, kann auch die Angst genommen werden eigene Projekte zu verwirklichen. Früher musste man sein Projekt beispielsweise dem Senat der Universität, bestehend aus Professoren und anderen Organen, präsentieren. Das kann natürlich sehr abschreckend wirken. Wenn man aber merkt, wie man daran teilhaben kann. Wenn erst einmal beobachtet werden kann, wie die Abläufe sind. Wenn man bei einem Projekt geholfen hat und gesehen hat, dass Projektleiter auch nur Menschen sind, die an ihre Grenzen stoßen. Dann hat man das Gefühl, dass man es selbst schaffen kann.

Die Digitalisierung kann dann zu einer Vernetzung im realen Raum führen.

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung ist, dass das persönliche oder ein gewisser Status wegfällt: Jeder muss durch die gleichen Mechanismen, egal ob Professor*in oder Studierende. Das gehört im positiven wie im negativen Sinne manchmal dazu. Das hilft vielleicht auch dabei die Hierarchien aufzubrechen.

CR: Was sind Nachteile der Digitalisierung?

PA: Wenn man so viele Leute mit einbezieht, wie bei der Campusgestaltung, kann das auch sehr schnell zu Ungleichheit führen. Auf eine andere Art und Weise vielleicht. Nicht der Titel aber die Ausdrucksform oder das Verständnis spielen dort eine Rolle. Nicht jeder kann eine Plattform gleich benutzen und kann sofort verstehen wie alles funktioniert. Ich glaube wir bekommen es leider noch ganz gut hin, relativ viele Leute auszugrenzen.

Außerdem glaube ich, dass die Empathie für einander in der Digitalisierung etwas verloren geht. Deswegen haben wir z. B. ein regelmäßiges Campus Café veranstaltet und verstärkt versucht uns „offline“ zu zeigen. Um die Menschen hinter Sandkasten zu zeigen und dieses persönliche auszuarbeiten.

Es gibt nicht nur Nachteile für den Nutzer, sondern auch für die, die eine Plattform konzipieren. Ganz klar sind das die Herausforderungen eine Plattform zu gestalten. Ein gutes digitales Produkt ist zeit- und ressourcenaufwendig. Ich glaube Nutzer verzeihen eine halb-gute Plattform weniger als ein analoges Angebot, bei dem nicht alles „rund“ läuft. Die Plattform muss sehr gut sein, damit sie wirklich angenommen wird. Und das ist glaube ich ein Grund warum so viele scheitern. Sie haben nicht diese Zeit aus dem Angebot, ein wirklich gutes Angebot zu entwickeln. Man muss sich um eine gute Finanzierung kümmern, damit man lange durchhält, um bis zu diesem guten Status zu kommen. Sonst lohnt es sich wahrscheinlich nicht damit anzufangen. Und die Konkurrenz ist in der Digitalisierung relativ hoch. Das darf man nicht vergessen.

CR: Wie verändert Digitalisierung die Interaktion negativ auf Ihrer Plattform?

PA: Ich finde dass die Interaktion überwiegend positiv ist. Auf Events oder bei Aktionen wird sehr viel unterstützt, auch in Form von Likes auf der Plattform. Wenn ich mir angucke wie viel negativ im Internet kommentiert wird, ist es bei uns deutlich weniger vertreten. Ich muss sagen, dass ich es nicht schlecht finde, wenn man etwas kritisiert. Ich finde es gut, dass es angesprochen wird und damit mal auf den Tisch kommt, bearbeitet und verstanden werden kann.

Aber, dass eine Interaktion bei uns nur als negativ empfunden wird, ist eher selten.

Vielen Dank für diesen Einblick in das Projekt.

Falls Sie noch mehr über Sandkasten erfahren möchten empfehlen wir Ihnen diese Arbeit .

Einen Vortrag zu Sandkasten ist auch im Rahmen unseres Koordinatorentreffens in Dortmund entstanden. Der Vortrag ist auf unserem YouTube Kanal zu finden.

BlödBeDient -Ein Wirtshausbesuch, der schief gelaufen ist

websitebuilder@1and1.de — Mon, 29 Jun 2020 08:31:02 GMT

Die Restaurants sind wieder geöffnet und man kann sich endlich mit Freunden treffen und leckere Speisen genießen. Nicht immer läuft es aber alles, wie man es sich vorgestellt hatte! In unserer neuesten "BlödBeDientBrillantBeDient" Geschichte erzählt Mona, was ihr im Wirtshaus passiert ist!

Um kein Video zu verpassen, abonnieren Sie unseren YouTube-Kanal.

Haben Sie positive oder negative Erfahrungen im Bereich der personennahen Dienstleistungen? Dann schreiben Sie uns gerne eine E-Mail an hallo@bedien.org

MYOW validiert erste Version der Web-Anwendung zur Erstellung personalisierter Wearables

websitebuilder@1and1.de — Mon, 22 Jun 2020 07:53:15 GMT

Rolf Fricke (Condat AG), Leiter Verbundprojekt MYOW

Im Bedien-Projekt MYOW arbeiten wir seit 2018 an der Entwicklung einer Web-Anwendung zur Erstellung von personalisierten Wearables. Damit sollen Nutzer Textilien mit elektronischen Sensoren und Aktoren ausstatten, vernetzen und eine Ablaufsteuerung definieren können. Da es bisher keine vergleichbaren Lösungen gibt - wahrscheinlich weil die Kombination der verschiedenartigen elektronischen Elemente und deren Programmierung ziemlich kniffelig ist - versuchen wir uns unter Betrachtung von praktischen Anwendungsfällen und Methoden des Design Thinking einer Lösung zu nähern. Dazu führen Friederike Fröbel und Esther Zahn, verantwortlich bei DFKI/InTex für das MYOW-Projekt, Workshops mit Teilnehmern durch, die bereits Erfahrung mit Textilen, Elektronik, Schneidern, und Löten haben. Sie entwickeln in den Workshops schrittweise z.B. eine Jacke mit Pulsmesser, Akustik- und Bewegungssensoren, die farbige Leds ansteuern. Die gesammelten Erfahrungen fließen in das Design der stetig wachsenden, prototypischen Web-Anwendung ein.

Nachdem wir im Februar noch einen Workshop durchführen konnten, machte uns Corona einen Strich durch die Planung. Weitere Workshops und Events einschließlich dem internationalen WearIT Festival, auf denen wir den Protoyp vorstellen und mittels des Nutzer-Feedbacks verfeinern wollten, wurden abgesagt. Daraufhin haben wir einen Ausweichplan erstellt, mit dem wir in Online-Workshops und Nutzer-Befragungen unseren Prototypen weiter entwickeln. Nachfolgend sieht man eine erste Version der Web-Anwendung, über die bereits eine Reihe von Textilien aus einem ersten MYOW-Baukasten mit Sensoren und Aktoren ausgestattet werden können. Beim Ziehen eines Sensors – von der rechten Seite - auf das Kleidungsstück werden dem Nutzer die Hotspots empfohlen, auf die diese Art von Sensor am besten passt.

Je dunkler ein Hotspot eingefärbt ist, desto besser ist er geeignet. Eine Empfehlung für einen Lichtsensor wäre z.B. die Schulter, während ein Bewegungssensor eher am Oberkörper angebracht werden sollte. Der Prototyp wird fortlaufend in online- und hoffentlich auch in Präsenz-Veranstaltungen weiter validiert und vervollständigt, sodass im Sommer 2021 die verschiedenen Nutzer-Gruppen damit kooperativ Wearables konzipieren und erstellen können.

Weitere Infos zum Projekt und den Partnern: www.myow.net

Best Practices für Online-Workshops

websitebuilder@1and1.de — Mon, 15 Jun 2020 12:44:41 GMT

Wie Sie mit mehr als 50 Teilnehmern einen erfolgreichen Online-Workshop durchführen können

Der persönliche Kontakt während eines Workshops ist wichtig, kann aber durch die aktuellen Kontaktbeschränkungen nicht gewährleistet werden. Wir haben für Sie und Ihr Team die besten Erfolgsmethoden zusammengestellt, um Workshops erfolgreich auf virtuellem Raum durchführen zu können. Denn trotz der Pandemie bleiben wir unserem Motto “(N)ever (S)top Learning” weiterhin treu!

1. Workshop Tool finden

Mit mehr als 50 Teilnehmern sollte ein geeignetes Tool gewählt werden, um online bestmöglich kommunizieren zu können. Hierzu eignet sich beispielsweise die Software Webex, bei der im Rahmen der kostenlosen Variante momentan bis zu 100 Teilnehmer mitwirken können. Als Besonderheit kann hierbei sogar ein virtuelles Whiteboard erstellt werden, um die Ergebnisse des Workshops noch besser visualisieren zu können.

Neben Webex wird das Tool Zoom ebenfalls häufig eingesetzt. Es ist einfach zu bedienen und lässt ebenfalls bis zu 100 Teilnehmer zu. Auch hier bieten viele hilfreiche Funktionen die Voraussetzung für einen erfolgversprechenden Workshop an. [1]

Weiterhin ist GoToMeeting ebenfalls ein gerne genutztes Tool, welches ähnliche Vorteile wie die genannten Programme bietet. Neben diesen bietet der Markt natürlich noch viele weitere tolle und vor allem hilfreiche Tools an, welche alle besondere Vor- aber auch Nachteile mit sich bringen. Dennoch kann ein Online-Workshop den persönlichen Kontakt nicht ersetzten.

2. Wahl der Methode

Nachdem ein passendes Tool gefunden wurde, widmen wir uns nun der Methode. Denn diese hat einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis. Wir sollten uns nun Gedanken zu den folgenden Punkten machen: Zu welchem Anlass findet unser Workshop statt? Welches Wissen wollen wir verbreiten? Wie viele Teilnehmer haben wir?

Bei mehr als 50 Teilnehmern fällt die Wahl der Methode meistens auf die Open Space Methode, Informationsparkours oder Stationengespräche. Natürlich gibt es noch weitere Workshop-Methoden, die sich aber generell eher für kleine Gruppen eignen.

Bei der Open Space Methode wird, wie der Name schon sagt, im offenen Raum gearbeitet. Das heißt, es liegt zwar ein vorher bestimmtes Thema oder eine Leitfrage vor, aber die gezielte Bearbeitung dieser ergibt sich erst während des Workshops. Teilnehmer dürfen zu Beginn Themen vorschlagen, welche dann im Laufe des Tages in einzelnen Gruppen bearbeitet werden. Das spannende am Open Space ist es, dass jeder Teilnehmer einen anderen Blickwinkel hat und sich so unterschiedliche Themenbereiche der Bearbeitung ergeben können. Am Ende des Workshops können zudem noch Themen ausgewählt werden, welche später noch weiterhin vertieft werden sollen.[2]

Im Rahmen eines Informationsparkours (oder auch Marktplätze) werden unterschiedliche Stationen wie in Form eines Parkours bearbeitet. Jeder Stand beinhaltet sein eigenes Thema oder eine Fragestellung, welche im Laufe des Workshops von den Gruppen bearbeitet werden. Die Methode kann auch lediglich zur Informationsvermittlung genutzt werden. [3]

Ähnlich wie im Informationsparkour wird auch bei den Stationengesprächen gearbeitet: Es werden verschiedenen Stationen aufgebaut, welche mit unterschiedlichen Schwerpunkten oder Fragestellungen besetzt sind, die dann ebenfalls von Gruppen bearbeitet werden sollen. [4] Natürlich ist die Umsetzung der Methode online etwas eingeschränkter als auf normalem Wege.

Generell gilt also, die große Gruppe sinnvoll aufzuteilen, damit trotz der Teilnehmerzahl aktiv und kreativ an Lösungsansätzen gearbeitet werden kann. Dank der Tools ist es natürlich auch möglich, die Teilnehmer online in verschiedene Gruppen aufzuteilen, sodass zumindest ansatzweise das echte “Workshopfeeling” aufkommt.

3. Nach dem Workshop

Auch bei Workshops im virtuellen Raum gilt: Nachbearbeitung ist das A und O. Denn neben der Vorbereitung eines Workshops spielt die Nachbearbeitung eine genauso große Rolle. Ob real oder virtuell: Die Ergebnisse des Tages sollten aufgearbeitet werden und die Teilnehmer sollten nach dem Workshop weiterhin die Möglichkeit haben, ihr gelerntes Wissen zu vertiefen. Zudem ist ein Bereitstellen aller Unterlagen (auf digitalem Wege) für die Teilnehmer sinnvoll. Weiterhin sollte es einen Verantwortlichen geben, der für aufkommende Fragen zur Verfügung steht. [5]

Um Feedback von den Teilnehmern einzuholen, können Tools wie Easyfeedback, SurveyMonkey, Umfrage Online oder viele weitere genutzt werden. [6] Gerade durch die besondere Situation ist es besonders wichtig von den Teilnehmern zu erfahren, wie sie den Workshop inhaltlich als auch organisatorisch bewerten.

Auch wir haben uns umgestellt und bieten zahlreiche digitale Workshops an. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihrem nächsten Online-Workshop!

Quellen

[1] https://www.pc-magazin.de/vergleich/videokonferenz-tools-kostenlos-3201411.html

[2] https://www.moderation.com/unternehmen/open-space-workshop.html

[3] https://organisationsberatung.net/grossgruppenmethoden-toolbox-rtsc-teil-2/

[4] https://www.maritim.de/de/blog/workshop-methoden#c32502

[5] https://teamworks-gmbh.de/33-tipps-fuer-online-meetings-und-online-workshops/

[6] https://www.fuer-gruender.de/blog/umfragetools-check/

Service Canvas erklärt - DIY Kundenkompetenzen

183:781557885 (Anna Lux) — Mon, 08 Jun 2020 07:41:11 GMT

Gestaltungsbereich Value in Use / Entwicklungslinie Integration

Unser neues Video der Reihe „Service Canvas erklärt“ (s.u.) gibt Ihnen einen Einblick dazu, wie Kunden als Prosumenten Mehrwert schaffen – anhand eines konkreten Beispiels aus dem Förderprojekt MYOW. Nachfolgend gehen wir in diesem Beitrag kurz auf die wissenschaftliche Perspektive der Schnittstelle des Gestaltungsbereiches Value in Use sowie der Entwicklungslinie Integration ein.

Unser Service Canvas Feld „Kundenkompetenzen“ beschreibt den Wertzuwachs der in einem unternehmerischen Angebot entsteht, wenn die Fähigkeiten des Kunden in die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen einfließen. Von diesem Mehrwert profitieren sowohl der Kunde, als auch der Anbieter.

Wie bereits im letzten Beitrag dargestellt, ist der Erfolg von Angeboten heutzutage eng verknüpft mit dem einhergehenden Wert dieser Angebote für den Kunden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei dem Angebot um eine Sach- oder Dienstleistungen handelt (Payne et al., 2017).Dieser Value in Use ist rein individuell und kontextbezogen (Vargo und Lusch, 2008; Grönroos, 2008), d.h. die Beurteilung einer (Dienst-)Leistung durch verschiedene Kunden kann sehr unterschiedlich ausfallen (Grönroos 2011; Robra-Bissantz 2018).

Wie schafft man es nun als Unternehmer, den Wert des eigenen Angebotes für den einzelnen Kunden zu erhöhen?

Eine Möglichkeit liegt darin, den Kunden diesen Mehrwert selbst gestalten zu lassen.

Klingt einfach, setzt aber einiges Umdenken im Unternehmen voraus. Aus der Akzeptanz der Feststellung, dass der Wert des Angebotes nicht vom Unternehmen selbst definiert werden kann, muss dem Kunden eine andere Rolle als nur die des Konsumenten zugesprochen werden. Vom reinen Nachfragenden wird der Kunde zum beteiligten Produzenten, einem sogenannten Prosumenten oder Prosumer. Dies setzt eine Anerkennung der Kompetenzen von Kunden voraus. Um das Wissen, die Fähigkeiten und das Engagement von Kunden unternehmerisch zu nutzen, ist zudem die Öffnung des eigenen Innovationsprozesses notwendig.

Gelingt dies, so profitieren im Ergebnis Unternehmen und Kunde. Einerseits kann sich die Integration von Kunden in der Entwicklung von Werten zu einer Schlüsselstrategie entwickeln (Prahalad 2000), denn Kundenkompetenzen tragen wesentlich zum Erfolg einer Dienstleistungsstrategie bei (Danneels 2002) und prägen den Prozess der gemeinsamen Wertschaffung bei der Entwicklung neuer Angebote (Prahalad 2000). Andererseits entspricht diese Form der Zusammenarbeit dem heutigen Zeitgeist von Kunden sich (wert)schaffend einzubringen. Prosuming birgt Chancen für einen nachhaltigen Konsum, der von einer neuen Einstellung zum Güterbesitz geprägt ist. Der seit einigen Jahren beobachtbare „do-it-yourself (DIY)“-Trend, der Wunsch zu Produzieren, geht mit einer neuen Konsumhaltung und einer höheren Wertschätzung für das Selbstgemachte einher (Blättel-Mink und Hellmann 2010). So werden nicht nur Lebensmittel, Kleidung und Möbelstücke mitgestaltet – selbst die Energiewende überwindet die alte Trennung in Erzeuger und Verbraucher von Strom- und Wärme und nutzt einen neuen Typus, der beides sein kann: den Prosumer (Hellmann 2018).

Wenn Sie den Value in Use Ihrer Sach- oder Dienstleistung durch Kundenkompetenzen erhöhen möchten, so haben wir die folgenden Vorschläge für Sie:

Etablieren Sie ein Value in Use-Mindset: Der Mensch strebt nach Werten, die ihm eine höhere Lebensqualität versprechen. Es lohnt sich daher in jedem Fall, Zeit dafür aufzuwenden, den möglichen (vorstellbaren) Values in Use auf den Grund zu gehen: Welchen Nutzwert verspricht sich der Kunde von Ihrem Angebot?
Beachten Sie den Kontext der Angebotsnutzung: Jede Situation erfordert eine differenzierte Sichtweise, wenn es um eine Anpassung an Angebote geht. Welchen Nutzungskontext könnte Ihr Kunde im Hinblick auf die von Ihnen angebotene Leistung haben?
Wertschätzen Sie Kundenkompetenzen: Nutzen Sie die Kreativität und die Schaffenskraft Ihrer Kunden, indem Sie Ihnen Gestaltungsräume innerhalb Ihrer Angebote geben. Welchen Teil der Leistung, die Kunden von Ihnen in Anspruch nehmen möchten, könnten diese ggf. selbst erbringen? Oder andersherum: Welche vorhandenen DIY-Konzepte in Ihrem unternehmerischen Umfeld könnten Sie ergänzen?

Im nächsten Monat stellen wir Ihnen den Gestaltungsbereich Value in Use in Kombination mit der Entwicklungslinie Kollaboration vor, deren Schnittstelle das Feld „gemeinsame Serviceentwicklung“ darstellt.

Quellen:

Blättel-Mink, B., Blättel-Mink, B., & Hellmann, K. U. (2010). Prosumerrevisited. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften.

Danneels, E. (2002): The dynamics of product innovation and firm competences, in: StrategicManagement Journal. Vol. 23, No. 12, S. 1095–1121.

Grönroos, C. (2008): Service logic revisited: who creates value? Andwhoco‐creates?, in: European Business Review, Vol. 20, No. 4, S. 298–314.

Grönroos, C. (2011): A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface, in: Industrial Marketing Management, Spe-cial issue on Service-Dominant Logic in Business Markets, Vol. 40, No. 2, S. 240–247.

Hellmann KU. (2018) Energiewende, Bürgerenergie und Prosumtion. Oder welchen Stellenwert hat das Konzept des mitarbeitenden Kunden für diesen Trend?. In: Holstenkamp L., Radtke J. (eds) Handbuch Energiewende und Partizipation. Springer VS, Wiesbaden

Payne, A./Frow, P./Eggert, A. (2017): The customer value proposition: evolution, development, and application in marketing, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 4, No. 45, S. 467–489.

Prahalad, C. K./Ramaswamy, V. (2004): Co-creation experiences: The next practice in value creation, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No. 3, S. 5–14.

Robra-Bissantz, S. (2018): Entwicklung von innovativen Services in der Digitalen Transformation, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Business Development – Stra-tegien, Innovationen, Geschäftsmodelle – Band 1, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 261-288.

Robra-Bissantz, S., Lattemann, C., Guerrero, R., Lux, A. M., Redlich, B. & Fischer, S. (Forthcoming) Der Mensch als Teil der Innovation – Eine „Service Canvas“ als anwendungs-orientierter Bezugsrahmen. Bruhn/Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Gabler.

Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2008): Service-dominant logic – Continuing the evolution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 1-10.

Einrichtung eines Möbellabors und Showrooms an der TU Clausthal

Tue, 02 Jun 2020 09:12:31 GMT

Das Projekt ARBAY ist im September 2018 gestartet und soll die Beratung und Konfiguration von großen, hochindividualisierbaren Gütern, wie z.B. Möbeln, ins heimatliche Wohnzimmer bringen.
Wir freuen uns, dass unser geplantes „Forschungswohnzimmer“ an der TU Clausthal fertig gestellt ist. Das Ziel war es einen Raum so herzurichten, dass er wie ein typisches Wohnzimmer wirkt. Dieser soll genutzt werden, um einerseits das ARBAY-System demonstrieren zu können und andererseits, um Studien im Kontext von Möbel-Beratungsgesprächen zu ermöglichen. Da wir unsere Studien nicht zu den Öffnungszeiten im Ausstellungsraum im Möbelhaus durchführen können, ist die dies eine sehr gute Variante um flexibel Studien im Rahmen von ARBAY durchzuführen. Das Forschungswohnzimmer steht dabei allen Partnern im Projekt zur Verfügung.

Das neue Forschungs-Wohnzimmer aus 2 verschiedenen Perspektiven

Im Rahmen der Master-Abschlussarbeit von Herrn Gordon Brown (M.Sc.) wurde das Wohnzimmer bereits genutzt, um den Einfluss verschiedener Darstellungsformen und Verhalten von Avataren zu evaluieren. Die Avatare haben dabei aus der Ferne zugeschaltete Möbelberater verkörpert, um diese für den Kunden zu visualisieren. Die Zielsetzung der Studie ist zu ermitteln, inwieweit das Aussehen und das Verhalten des Avatars einen Einfluss auf den Erfolg eines Beratungsgesprächs nimmt. Die Teilnehmer der Studie haben die Microsoft HoloLens als Augmented-Reality Brille genutzt, um darüber unterschiedliche virtuelle Möbelstücke angezeigt zu bekommen. Der Berater hat dann mit ihnen ein Beratungsgespräch aus der Ferne durchgeführt in welchem der Kunde eine Couch kaufen sollte. Mit Hilfe der Augmented-Reality Brille kann die virtuelle Couch nahtlos neben den existierenden Möbeln angezeigt werden.

Kunde mit Augmented-Reality-Brille und für ihn sichtbare, virtuelle Couch im Raum

Zurzeit wird das Wohnzimmer im Rahmen einer studentischen Studie weiterverwendet. Das Ziel der Studie ist zu evaluieren, inwieweit verschiedene Tools einen aus der Ferne zugeschalteten Berater unterstützen können, eine optimalere Beratung zu gewährleisten. Die unterschiedlichen Tools werden dabei direkt mit Beratern im Möbelhaus evaluiert. Um die Perspektive der Kundenseite abbilden zu können, haben wir das neu eingerichtete Forschungswohnzimmer genutzt. Der Berater sieht so über seine unterschiedlichen Tools den Kunden in der häuslichen Umgebung und kann so die Beratung durchführen. Über die gleichbleibende häusliche Umgebung können die unterschiedlichen Tools gezielt miteinander verglichen werden. Der „Kunde“ trägt in diesem Falle ebenfalls eine Augmented-Reality-Brille, worüber der Berater in der Lage ist, die Umgebung betrachten zu können.

Virtuelle Darstellung des Forschungswohnzimmers wie auf einer VR-Brille sichtbar mit virtueller Couch, virtueller Hand des Beraters und Auswahl virtueller Couches

Sobald die Ergebnisse vorliegen und veröffentlicht wurden, werden diese ebenfalls über die ARBAY-Webseite zugänglich gemacht. Wir freuen uns im Projekt ARBAY darauf, mithilfe des Forschungswohnzimmers noch viele weitere Studien durchzuführen.

Mehr über das Projekt erfahren Sie durch diesen spannenden Beitrag .

Brillant BeDient - Google Maps

websitebuilder@1and1.de — Tue, 26 May 2020 07:38:27 GMT

Heute erzählt uns Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz eine kurze Brillant Bedient Geschichte und erklärt uns die Wichtigkeit des "Value in Use" für den Kunde.

Haben Sie positive oder negative Erfahrungen im Bereich der personennahen Dienstleistungen? Dann teilen Sie sie uns gern in den Kommentaren mit oder schicken Sie uns eine E-mail an hallo@bedien.org

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UX-Workshops

websitebuilder@1and1.de — Mon, 18 May 2020 12:52:21 GMT

Recap des UX-Workshops für Projekte aus der Förderlinie Personennahe Dienstleistungen

Photo by  Annie Spratt  on  Unsplash

Tja, da sitzen wir nun alle. Im Home-Office, alleine im Büro – Viel mit „Personen“ ist gerade einfach nicht, personennah erst recht nicht. Unser eigentlich in munterer Runde für München geplanter UX-Workshop musste leider erst wegen Krankheit und dann später wegen der Pandemie verschoben werden und fand seinen Weg in die virtuelle Welt.

Dort wurden wir von Stefanie und Doris knapp 4,5 Stunden durch die Grundlagen und Regeln des UX-Designs geführt, dazu ermutigt uns selbst einmal an dem Design eines Mock-Ups zu machen und mit aktuellen Trends konfrontiert, die sich in diesem Kontext gerade hervorheben. Hierfür haben wir verschiedene Tools wie Mural (mural.co), Marvel (Marvelapp.com) und Jitsi benutzt, die wir euch für eure Arbeit wärmstens empfehlen können.

Gemeinsam mit dem Team von KUSTOMA hatten wir vor dem Workshop Anforderungen definiert, um das Projekt beim Voranbringen des App Designs zu unterstützen. Das Team von KUSTOMA entwickelt aktuell eine mobile Anwendung die personen- und haushaltsnahen Dienstleistungen eine Plattform bietet und einen Ausgleich zwischen Angebot und Nachfrage besser als bisherige Leistungen vermitteln soll. Gerade in den aktuellen Zeiten ein Projekt von großer Bedeutung. Im Rahmen dieser Ansprachen gab es auch explizitere Fragen, die dem UX-Team vom DOCK ONE gestellt und beantwortet wurden. Wenn noch Fragen offengeblieben sind, können diese gerne an Simon Fischer (si.fischer@jacobs-university.de) gerichtet werden. Wir stellen dann sicher, dass diese noch beantwortet werden. Habt ihr noch Interesse an weiteren Workshops im Kontext von UX oder abseits davon? Schreibt euren Ansprechpartnern eine kurze Mail oder ruft kurz durch. Wir besprechen gerne eure Bedarfe und organisieren diese Angebote mit euch.

Service Canvas erklärt - Individuelle, situierte Angebote

websitebuilder@1and1.de — Mon, 11 May 2020 14:02:40 GMT

Gestaltungsbereich Value in Use / Entwicklungslinie Individualisierung

Das Service Canvas Feld „Individuelle, situierte Angebote“ beschreibt den subjektiv empfundenen Wert von Sach- oder Dienstleistungen, die individuell auf die Lebensstellung bzw. den Nutzungskontext des Kunden zugeschnitten sind. In unserem neusten Video der Reihe „Service Canvas erklärt“ (s.u.) erhalten Sie einen Einblick dazu, wie eine individuelle Anpassung an ein Angebot aussehen kann – anhand eines konkreten Beispiel aus der Dienstleistungspaxis. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen die wissenschaftliche Perspektive der Schnittstelle des Gestaltungsbereichs Value in Use sowie der Entwicklungslinie Individualisierung aufzeigen.

Für den Erfolg innovativer Angebote ist heutzutage nicht nur die traditionelle Sach- oder Dienstleistung ausschlaggebend, sondern vielmehr der damit einhergehende Wert für den Kunden (Payne et al., 2017). Der Value in Use stellt somit einen rein individuellen und kontextbezogenen Wert dar, der vom Nutzer wahrgenommen und bestimmt wird (Vargo und Lusch, 2008; Grönroos, 2008). Ohnehin kann der Wert oder der Nutzen einer Leistung als hochindividuell betrachtet werden (Lux und Robra-Bissantz 2020), schließlich kann die Beurteilung einer Dienstleistung von verschiedenen Kunden etwas bis sehr unterschiedlich ausfallen (Grönroos 2011; Robra-Bissantz 2018) – daher braucht es einen Fokus, der sich auf jeden einzelnen Kunden richtet.

Bedingt durch den Trend einer zunehmenden Individualisierung von Sach- und Dienstleistungen ist innerhalb der vergangenen Jahre die Nachfrage nach bedarfs- und nutzergerecht erbrachten Dienstleistungen immens gestiegen (Fischer et al. 2020). Solche Angebote adressieren primär die individuellen Präferenzen von Kunden hinsichtlich Nachfrage, Nutzung und Bedeutung, wobei es in der Wahrnehmung eines Angebots einen Unterschied machen kann, ob der Kunde seine Bedarfe und Präferenzen vorab aktiv mitteilen muss oder diese Informationen vom Leistungserbringer selbständig erkannt wurden (Lux und Robra-Bissantz 2020; Arora et al. 2008). Letzteres charakterisiert den Kerngedanken der Personalisierung, die darauf abzielt, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit an die richtige Person zu liefern (Aguirre et al. 2015). Digitale Personalisierungsmechanismen etwa stellen nutzerspezifische Informationen automatisiert, auf Grundlage von individuellem Nutzerverhalten und ohne Zutun des Nutzers zusammen (z. B. über Webseiten-Cookies oder Tracking-Methoden) und stimmen die Inhalte auf diese Weise auf die Bedürfnisse des Nutzers ab (Reichwald und Schaller 2002). Die Identifizierung und Erfüllung der Nutzerbedürfnisse erfolgt also auf Anbieterseite, sodass ein Minimum an Aufwand für den Kunden entsteht (Montgomery und Smith 2009). Dieser zentrale Aspekt der Personalisierung bildet einen starken Kontrast zur Customization, bei der die Angabe von Nutzerpräferenzen proaktiv aus Kundensicht erforderlich ist (z. B. über Produktkonfiguratoren im Online-Shop) (Ahmad et al. 2020; Arora et al. 2008). Fazit: Um erfolgreich Werte zu schaffen, braucht es eine kontextbezogene Anpassung an den einzelnen Kunden mithilfe verschiedener Individualisierungsansätze.

Wenn Sie den Value in Use Ihrer Sach- oder Dienstleistung durch Individualisierungskonzepte erhöhen möchten, so haben wir die folgenden Vorschläge für Sie:

1.    Etablieren Sie ein Value in Use-Mindset: Der Mensch strebt nach Werten, die ihm eine höhere Lebensqualität versprechen. Es lohnt sich daher in jedem Fall, Zeit dafür aufzuwenden, den möglichen (vorstellbaren) Values in Use auf den Grund zu gehen: Welchen Nutzwert verspricht sich der Kunde von Ihrem Angebot?
2.    Beachten Sie den Kontext der Angebotsnutzung: Jede Situation erfordert eine differenzierte Sichtweise, wenn es um eine Anpassung an Angebote geht. Welchen Nutzungskontext könnte Ihr Kunde im Hinblick auf die von Ihnen angebotene Leistung haben?
3.    Achten Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden: Jedes Individuum ist einzigartig in seiner Persönlichkeit, seinen Emotionen und Präferenzen gegenüber der angebotenen Sach- oder Dienstleistung. Um den Kunden besser kennenzulernen und somit gezielter auf seine Bedürfnisse einzugehen, können Sie sich aus einer Reihe weit verbreiteter Individualisierungsmechanismen bedienen. Die oben vorgestellten Ansätze stellen eine Möglichkeit dar, wie Sie in einem interaktiven Prozess mit dem Kunden kooperieren können. Nutzen Sie – mit der ausdrücklichen Zustimmung Ihrer Kunden – digitale Personalisierungsmechanismen, um nutzerspezifische Informationen zu sammeln? Setzen Sie innerhalb Ihrer digitalen Services Customization-Konzepte ein, indem Sie beispielsweise mithilfe eines Konfigurators Parameter vorgeben und auf diese Weise den Kunden selbst eine Anpassung des Angebots anbieten?

Falls Sie sich einen tieferen Einblick in die Thematik verschaffen wollen, so empfehlen wir Ihnen weiterführende Quellen, die wir für Sie HIER zusammengestellt haben. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne Kontakt mit uns auf!

Im nächsten Monat stellen wir Ihnen den Gestaltungsbereich Value in Use in Kombination mit der Entwicklungslinie Integration vor, deren Schnittstelle das Feld „Kundenkompetenzen“ darstellt.

Quellen:

Aguirre, Elizabeth; Mahr, Dominik; Grewal, Dhruv; et al. (2015): „Unraveling the Personalization Paradox: The Effect of Information Collection and Trust-Building Strategies on Online Advertisement Effectiveness“. In: Journal of Retailing. 91 (1), S. 34–49.

Ahmad, R. , Fischer, S., Lattemann, C. & Robra-Bissantz, S. (Forthcoming). Automatisiert und trotzdem personalisiert – Die Dienstleistung der Zukunft. Bruhn/Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Gabler.

Arora, Neeraj; Dreze, Xavier; Ghose, Anindya; et al. (2008): „Putting one-to-one marketing to work: Personalization, customization, and choice“. In: Marketing Let-ters. 19 (3–4), S. 305–321.

Fischer, S., Lux, A. M., Guerrero, R., Ahmad, R., Lohrenz, L., Lattemann, C., Robra-Bissantz, S. (Forthcoming): Digitalisierung als Grundlage wertvoller Zusammenarbeit - Die Gestaltung von Service-Ökosystemen in den personennahen Dienstleistungen. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Ausgabe 334, 57. Jahrgang, August 2020.

Grönroos, C. (2008): Service logic revisited: who creates value? And who co‐creates?, in: European Business Review, Vol. 20, No. 4, S. 298–314.

Grönroos, C. (2011): A service perspective on business relationships: The value crea-tion, interaction and marketing interface, in: Industrial Marketing Management, Spe-cial issue on Service-Dominant Logic in Business Markets, Vol. 40, No. 2, S. 240–247.

Lux, A. M., Robra-Bissantz, S. (Forthcoming): Des Schusters Schuhe. Über die Notwendigkeit der Betrachtung digitaler personennaher Dienstleistungen für Forschende. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, Ausgabe 334, 57. Jahrgang, August 2020.

Payne, A./Frow, P./Eggert, A. (2017): The customer value proposition: evolution, de-velopment, and application in marketing, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 4, No. 45, S. 467–489.

Reichwald, Ralf; Piller, Frank; Meier, Roland (2002): „E-Service Customization — Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleistungen“. In: Bruhn, Manf-red; Stauss, Bernd (Hrsg.) Electronic Services: Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002. Wiesbaden: Gabler Verlag S. 225–241.

Robra-Bissantz, S. (2018): Entwicklung von innovativen Services in der Digitalen Transformation, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Business Development – Stra-tegien, Innovationen, Geschäftsmodelle – Band 1, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 261-288.

Robra-Bissantz, S., Lattemann, C., Guerrero, R., Lux, A. M., Redlich, B. & Fischer, S. (Forthcoming) Der Mensch als Teil der Innovation – Eine „Service Canvas“ als anwendungs-orientierter Bezugsrahmen. Bruhn/Hadwich (Hrsg.), Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen. Springer Gabler.

Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2008): Service-dominant logic – Continuing the evolution, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 1-10.

Einkaufshelden.de - Ein Interview

websitebuilder@1and1.de — Mon, 04 May 2020 05:24:04 GMT

Ein Interview mit Manuel Geiger

Manuel Geiger ist der Geschäftsführer des dreiköpfigen Einkaufshelden.de Teams und hat uns einen Einblick in sein Start-Up Unternehmen gestattet.

Carla Reinhardt: Würden Sie uns Ihr Unternehmen kurz vorstellen?

Manuel Geiger: Mit Einkaufshelden versuchen wir die Vorteile, die der stationäre Handel heute noch hat, auch aus Kundensicht –die schnelle Verfügbarkeit, aber auch die Beratungsleistung -, online anzubieten und vor allen Dingen Nachfrage und Angebot zu matchen.

Heute ist es so, dass kaum einer zu Hause sitzt und sagt „Mensch heute bestelle ich mal online was“. Es ist so, dass man einen Bedarf oder ein Problem hat und sich dann keine großen Gedanken macht „soll ich das jetzt lieber online oder offline kaufen?“ oder man jemanden fragt, wo man das herbekommt. Es ist immer ein fluider Prozess, bei dem man im Endeffekt den Weg des geringsten Widerstands nimmt. Der Handel hat da das große Problem, dass er schlichtweg heute nicht wirklich und nicht einfach erreichbar ist. Der Kunde weiß oft nicht, was es überhaupt für Einzelhändler bei ihm in der Region oder in der Nähe gibt. Was sie für Produkte haben und was für ein Sortiment. Den Händlern fehlt der richtige Kanal wie auch die finanziellen und zeitlichen Ressourcen, um etwas Sinnvolles und Werthaltiges für den Kunden anzubieten.

Wenn ich jetzt Amazon als Beispiel nehme, ist es eine Plattform, bei der ich fast alles bekomme. Die Stadt ist genauso eine physische Plattform, bei der man auch alles bekommt. Nur eben nicht direkt an einem physischen Ort und im Zweifel muss man suchen und findet es möglicherweise auch nicht, durch die geschilderten Probleme gerade.

Deswegen hatten wir gesagt, dass wir versuchen wollen, über den Träger der Kommunikation diese Probleme zu adressieren. Denn über Kommunikation entstehen Beziehung und Vertrauen.

CR : Wie ist Ihre Plattform aufgebaut?

MG : Der Kunde stellt eine Anfrage. Wir drehen hier also das Prinzip um. Nicht der Händler sagt „hier das habe ich alles“ und der Kunde muss sich dann durchwühlen. Sondern der Kunde sagt „Ich habe das Problem“, „ich suche das Produkt“ oder „ich brauche Beratung bei“ und wir leiten das automatisiert weiter an die Händler, die diese Kategorie bedienen und diese Frage beantworten können. Der Händler kann dann darauf antworten. Das heißt, das Ganze geht vom Kunden aus und der Händler agiert nur dann, wenn er auch wirklich was anbieten kann. Das ist auch auf Händlerseite wieder relevant, da kein Aufwand besteht einen Webshop zu befüllen. Er kann dann erst investieren, wenn er sieht „ah, der Kunde möchte etwas, der hat sich schon mal bei mir gemeldet“. Das ist im Endeffekt wie ein Kunde, der bei ihm in den Laden kommt; den berät er dann auch. Und dann sagt er „das Produkt hab ich“ und macht ein Foto. Das ist das grundsätzliche Prinzip von Einkaufshelden.

CR : Sie haben sich offensichtlich an der physischen Innenstadtsituation für Ihren Aufbau orientiert. Woran haben Sie sich noch orientiert?

MG : Wir haben vor allen Dingen auf die Kommunikationsebene gesetzt. Es ist wie ein Chat. Wir fragen mit einem Chatbot nach, was der Kunde benötigt, um schon mal von vorneherein auch für Händler weitere Informationen zu der Anfrage zu generieren. Danach steigt er direkt in den Chat mit Händlern ein. Die grundlegende Architektur, die wir gewählt haben, ist auf die Kommunikation gemünzt, denn wir sagen: Kommunikation ist das was Kundenbindung bringt und was dazu führt, dass man sich verstanden fühlt. Dabei ist auch von den Händlern ein gewisser Einsatz erforderlich. Wir sind nur ein weiteres Werkzeug in dem Werkzeugkoffer des Händlers, aber dieses Werkzeug muss natürlich auch benutzt werden.

CR : Was sind für Ihre Plattform Vorteile der Digitalisierung?

MG : Im Endeffekt schaffen wir dadurch erst diese Anfrage mit dem Angebot zu matchen. Sobald ein Match stattfindet, bekommen die jeweiligen Händler die Anfrage zugewiesen. Der Vorteil der Digitalisierung ist, dass wir deutlich besser und automatisierter versuchen können die Bedürfnisse eines Kunden zu adressieren und den Händler quasi dazu zu bewegen diesen Bedürfnissen auch ein Angebot entgegen zu setzen.

CR : Was sind Nachteile der Digitalisierung?

MG : Ich weiß nicht ob es ein Nachteil der Digitalisierung ist, aber es ist nicht sinnvoll alles zu digitalisieren. Auch das physische und das persönliche hat noch Vorteile, die die Digitalisierung oder die irgendwelche digitalen Produkte oder IT-gestützten Services, ich sag jetzt nicht nie, aber zum jetzigen Zeitpunkt und auch die nächsten Jahre einfach nicht adäquat ersetzen kann. Auch nicht adäquat ersetzen soll. Momentan ist es ja so, dass, wenn man sich so ein bisschen umschaut, tatsächlich versucht wird, alles zu digitalisieren was auch nur möglich ist. Egal ob es sinnvoll ist; Hauptsache man hat es mal digitalisiert. Ich glaube es wird wie bei dem Gartner Hype Cycle , da befinden wir uns jetzt ganz oben und irgendwann wird man sich die Frage stellen „ist das überhaupt sinnvoll, was ich da mach‘“ und teilweise auch einen Schritt zurück gehen und sagen „nee, das ist nicht sinnvoll“.

Und gerade jetzt in unserem Fall: Der Händler ist natürlich unser Kapital. Unsere ganze digitale Plattform bringt nichts, wenn er sie nicht mit Leben füllt. Also mit dem, wie er sich ausdrückt, so wie er mit dem Kunden spricht, so wie er mit dem Kunden schreibt. Das ist im Endeffekt nicht Digitalisierung, das ist wirklich so wie der Händler sich darstellt, wie er auch ist und was er für seine Kunden sein will. Das können wir wieder über die IT transportieren, aber die IT selbst kann das nicht lösen. Da muss immer noch der Mensch dahinter sein, der das Ganze auch mit Leben füllt.

CR : Wie verändert Digitalisierung die Interaktion negativ auf Ihrer oder anderen Plattformen?

MG : Wenn ich daran denke. Ein Freund von mir, der die App auch genutzt hat, hat geschrieben, dass er eine Basecap sucht. Wir hatten zu dem Zeitpunkt keinen Händler der Basecaps hat. Wir hatten aber eine Hutmacherin, die einfach zurück geschrieben hat „Ich hab keine Basecaps, aber ich kann dir jede erdenkliche Mütze machen die du dir nur vorstellen kannst“. Er wusste erst einmal gar nicht, dass es eine Hutmacherin in Braunschweig gibt. Und er hatte auch nicht darüber nachgedacht „Such ich eigentlich eine Basecap oder such ich irgendwas für meinen Kopf. Ich habe immer eine Basecap gehabt, aber muss es eine sein? Nein eigentlich nicht“. Und das gehört da auch schon ein bisschen dazu.

Das passt nicht direkt auf die Frage, weil die Interaktion nicht durch Digitalisierung negativ wird, aber das ist das, was man halt beachten muss: Dass man das Ganze nutzt. Gerade diese Chatumgebung, die ja zum allergrößten Teil privat benutzt wird, wie WhatsApp usw. Man ist gleich auf einem anderen Beziehungslevel. Man verhält sich in einem Chat intuitiv anders. Und das muss man auch als Händler verstehen. Man kann mit den Kunden anders agieren.

So eine Digitale Interaktion ist auch immer etwas verkürzt. Da fehlen emotionale Bestandteile, Körpersprache, Stimme. Man muss aufpassen, wie man dann das rüber bringt, was man eigentlich rüber bringen will. Und das muss man sich auch erst bewusst werden. Das ist glaub ich der erste Schritt.

CR : Vielen Dank für den Einblick in Ihr Unternehmen und wie die Digitalisierung Ihr Geschäftsmodell beeinflusst hat.

Einkaufshelden.de stand kurz vor einem Launch der zweiten Version in den App Stores. Aufgrund der aktuellen Corona-Krise wird dieser jedoch verschoben.

Brillant Bedient

websitebuilder@1and1.de — Mon, 27 Apr 2020 14:32:00 GMT

Online oder Offline Shopping?

Heute gibt es wieder eine Brillant Bedient Geschichte. Wir nehmen Sie mit auf eine Shopping Tour, die anders endet als erwartet... Im sehr positiven Sinne!

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Falls Sie Ihre schönsten oder schlimmsten Begegnungen mit uns teilen möchten, schreiben Sie uns gerne eine Mail an hallo@bedien.org

Susns Service Storys (Teil 6) - Die Wahrheit zum Value in Interaction

websitebuilder@1and1.de — Mon, 20 Apr 2020 10:22:48 GMT

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

Erst wenn der letzte innerstädtische Einzelhändler geschlossen hat, erst wenn wir unsere Frühstücksbrötchen über Amazon bestellen müssen und erst wenn eines Tages ein Roboter bei uns ans Bett im Seniorenheim tritt um uns neu zu betten und uns danach fragt, wie unser Tag so war... Erst dann werden wir verstehen, dass menschliche Interaktion wertvoll ist.

Wir haben schon vor einiger Zeit als Wirtschaftsinformatiker bemerkt, dass E-Commerce mehr ist, als eine Ware von A nach B zu schicken. Und dass in einer Website eines Unternehmens mehr steckt, als ein zusätzlicher, direkt messbarer Umsatz. Mit der neuen Service Logik konnten wir neulich aufzeigen, dass die digitalen Interaktionen zwischen Unternehmen, Intermediären und ihren Kunden einen ganz eigenen Wert haben. Den Value in Interaction – einen Interaktionswert. Dazu haben wir auch bereits einen ersten Artikel veröffentlicht: er findet sich hier . Und der Value in Interaction findet sich ebenfalls zentral in unserer (angepassten) Service Canvas. Als Gestaltungsbereich, in dem es entsprechend verschiedener Entwicklungslinien gilt, den Kunden beispielsweise über die gesamte Customer Journey von seinem ersten Gefühl, einen Service oder irgendein Produkt zu benötigen, bis zu seiner Problemlösung zu geleiten – und am besten darüber hinaus. Interaktionen sind damit wertvoll für die Dienstleistung, wenn sie nämlich nicht allein aus einer Lebensversicherung besteht, sondern dem Kunden das Gefühl gibt, für sein Alter vorgesorgt zu haben. Geht es dann um die konkrete Dienstleistung, die am Besten zum Kunden passt, dann sind Interaktionen wertvoll, mit welchen dies über eine enge Beobachtung der sich auch manchmal während der Beratung noch wandelnden Kundenbedürfnisse gelingt – wenn Wissen des Kunden integriert und darauf passend reagiert werden kann. Und nicht zuletzt sind Interaktionen wertvoll, weil sie die Beziehung zum Kunden stärken können. Wenn dieser das Gefühl hat, dass er dem Dienstleister vertrauen kann, wenn eine emotionale Bindung entsteht und damit die Verbundenheit, die man ja im CRM anstrebt.

Doch warum ist es noch 2020 so schwer zu vermitteln, wie wichtig die Interaktion zwischen Partnern auf Märkten oder besser: in jeglicher Dienstleistung vom Handel bis hin zu der Pflege eines Bedürftigen ist? Warum kämpfen wir in den Projekten unserer Ausschreibungslinie darum, dass die digitale Vermittlung einer Nachbarschaftshilfe wertvoll ist und irgendwie auch entsprechend entlohnt werden sollte? Warum kämpfen wir darum, dass es eben nicht einfach so kostenlos weiterzugeben ist, wenn wir auf einer digitalen Plattform eine perfekte Lösung eines Kundenproblems über ein spezielles Wearable gefunden haben?

Die Antwort ist: weil wir auch im physischen Raum, im echten Leben, da wo eine Verkäuferin sich stundenlang mit dem Problem eines Kunden beschäftigt, da wo der Pfleger mit einem einfühlsamen Gespräch eine gute Beziehung zu den zu Pflegenden aufbaut oder da wo die Erzieherin genau die richtige Idee hat, wie das Kind sich sinnvoll beschäftigen kann, nicht wirklich bereit sind, dafür zu bezahlen. Weil wir nicht gelernt haben, dass Interaktionen wertvoll sind. Dass Verkaufen nicht darin besteht, eine Ware vom Regal in den Besitz eines Kunden zu übergeben. Dass ein netter Abend im Restaurant nicht allein darin besteht, dass irgendein Essen und Getränke auf dem Tisch stehen. Und dass Pflege nicht darin besteht, jemanden umzubetten oder zu waschen. Weil aber, daraus resultierend, auch der Chef der Verkäuferin sich bei jeder Minute, die diese sich mit dem Kunden beschäftigt, darüber nachdenken muss, ob daraus jetzt wohl rasch ein Verkauf resultiert. Und dann wiederum, weitergehend, der Pfleger bei jedem netten Wort oder bei jedem Lächeln darüber nachdenken muss, ob das noch Raum in der minutengenauen Erfassung seiner Leistung hat.

Der Wert von Interaktionen ist damit in der Diskussion zu digitalen Dienstleistungen nur deshalb so schwer zu vermitteln, weil er auch im echten, physischen Leben nicht ausreichend anerkannt ist. In der Diskussion zur Interaktionsarbeit, eben zu den Berufen, die personennahe Dienstleistungen in Interaktionen mit Kranken, Pflegebedürftigen, zu betreuenden Jugendlichen, Gästen oder Kunden erfüllen, sind die Bereiche, in welchen aus unserer Sicht ein Wert aus Interaktionen entsteht (die Dienstleistung selber, die Anpassung der Dienstleistung komplexe Bedürfnisse und die Beziehung) fast deckungsgleich mit den besonderen und wichtigen Merkmalen der Interaktionsarbeit beschrieben. Interaktionsarbeit ist Kooperationsarbeit, Arbeit mit unvorhersehbaren Anforderungen und Gefühlsarbeit. Und diese Bereiche der Arbeit mit Menschen können nicht mit den herkömmlichen Key Performance Indikatoren, wie dem Umsatz oder Effizienzkriterien gemessen werden. Sondern ihre besondere, menschliche Ausgestaltung ist wichtig. Man spricht dann davon, dass auch Arbeit am Menschen humanisiert werden muss.

Wir werden dieses Problem nun nicht rasch lösen können, denn der Wandel von Kulturen benötigt nicht nur neue Rahmenbedingungen – die sicher nicht in meinem Machtbereich liegen, sondern beispielsweise bei Gewerkschaften sehr gut aufgehoben sind – sondern auch Zeit.

Aus der Wirtschaftsinformatik heraus kann es lediglich unser Auftrag sein, gemeinsam den Wert von Interaktionen immer wieder deutlich zu machen. Und zudem – so zeigt es die letzte Spalte unsere Service Canvas : wir können versuchen digitale Technologien so einzusetzen, dass sie Möglichkeiten und Raum bzw. Zeit für die wesentlichen menschlichen Komponenten der Arbeit in Interaktionen bieten. Beispielsweise bietet heute die digitale Vernetzung in medizinischen Sprechstunden die Möglichkeit, Zeit für Fahrtstrecken zu sparen und vielen Fragenden eine erste und auch gute Auskunft digital zu erteilen. Im Kundenkontakt können soziale Medien es schaffen, erst einmal den richtigen Ansprechpartner zu finden und ein Chatbot kann zunächst erste, wichtige und regelmäßige Informationen des Kunden erhalten. Auch hat die digitale Beratung den Vorteil, dass Wissen über Kunden oder Patienten nicht verloren geht, sondern intelligent ausgewertet werden kann. Und dann wäre es, in einem postdigitalen Sinn, auch schon Zeit, auf die besonderen Merkmale der menschlichen Interaktion zurückzugreifen. Und immer danach zu fragen, ob die gerade zu bewältigende Aufgabe besser über IT oder besser über den Menschen zu erfüllen ist.

Interaktionen sind wertvoll.

Die vorherigen Artikel von Susns Service Storys (Teil 1, 2, 3, 4 & 5) beschäftigten sich mit den Themen Value in Use , Service-Logik , Value Co-Destruction , Digitalisierung und Services sowie Value In Interaction .

Einführung eines neuen Kommunikationstools

websitebuilder@1and1.de — Mon, 20 Apr 2020 09:33:44 GMT

Austausch mit unseren Projektpartnern

Damit wir trotz der erschwerten Bedingungen trotzdem im Austausch mit unseren Projektpartnern stehen können, haben wir uns dazu entschieden, über das Team virtuell über das Kommunikationstool Slack zusammenzubringen. Damit die Kommunikation und der Austausch aller Verbundprojekte untereinander erleichtert werden kann, haben wir einen gemeinsamen Workspace („Förderlinie Personennahe Dienstleistungen“) erstellt.

Um unseren Neulingen den Umgang mit dem Programm zu erleichtern, haben wir eine kurze Anleitung erstellt. Diese ist unter diesem Beitrag oder auf Slack im Channel #allgemein dauerhaft hinterlegt.

Wir freuen uns auf einen bunten Austausch über Slack mit allen Projektpartnern. Bei weiteren Fragen können Sie sich an uns wenden oder unter Support direkt in der App Hilfe suchen!

Der BeDien-Beitrag von der VHB-Tagung 2020

websitebuilder@1and1.de — Thu, 16 Apr 2020 11:58:09 GMT

Am 18.03.2020 wurde das Symposium "Digitalisierung personennaher Dienstleistungen" im Rahmen der VHB-Tagung als Videokonferenz durchgeführt und dabei folgender Beitrag vorgestellt.

In diesem Beitrag erzählen Simon Fischer und Rangina Ahmad über die BeDien-Begleitforschung, die 8 Verbundprojekte und die Anfonderungen für potentiell erfolgreiche digitale Service Plattformen.

An diesem Punkt erreichen wir das Ende unserer Reihe von Beiträgen der VHB-Tagung. Es war uns eine Freude, so interessante Themen mit Ihnen teilen zu können! Seien Sie gespannt auf weiteres interessantes Material.

Um kein Video zu verpassen , abonnieren Sie unseren YouTube-Kanal.

Kostenlose Online-Kurse

websitebuilder@1and1.de — Wed, 15 Apr 2020 10:15:31 GMT

Trotz der Krise Chancen nutzen

Wir alle müssen uns der momentanen Situation stellen und uns den Gegebenheiten anpassen. Um sich trotzdem weiterzubilden zu können, bietet die Haufe-Akademie bis zum 30.09.2020 kostenlose Lernpakete an. Die gewonnene Zeit durch die Umstände kann von Ihnen als Chance genutzt werden, um mit neuem Wissen aus dieser Krise hervorzugehen.

"Digitales Lernen für alle - 100% kostenfrei

Lernen über eine digitale Plattform
Über 80 hochwertige Lerninhalte
Aktuell relevante Themen
Über 20 digitale Trainingseinheiten
Keine versteckten Lizenzgebühren
Keine Folgekosten
Keine Abo-Modelle
Einfach registrieren und loslernen", so die Haufe-Akademie.

Die Lernpakete stehen in den unterschiedlichsten Bereichen zur Verfügung. Dazu zählen beispielsweise Führung, Gesundheit, virtuelle Moderation und viele weitere spannende Themen.

Unter dem Motto #letslearndigital möchten wir dieses spannende Angebot verbreiten und uns gemeinsam mit Ihnen trotz der Krise weiterbilden. [1], [2]

Quellen

[1] https://www.mydealz.de/deals/haufe-akademiede-kostenlose-online-kurse-1567731

[2] https://www.haufe-akademie.de/digitales-lernen/fuer-alle

Service Canvas erklärt - Agilität durch Kollaboration

websitebuilder@1and1.de — Tue, 14 Apr 2020 15:00:50 GMT

Das Feld "Agilität durch Kollaboration" beschreibt, wie Unternehmen sowie verschiedene Akteure eines Ökosystems ihre Vermögenswerte, ihr Wissen und ihre Fähigkeiten nutzen können, um Allianzen, Partnerschaften und Joint Ventures aufzubauen. In unserem neuen Video der Reihe „Service Canvas erklärt“ können Sie einen übersichtlichen Einblick in die Thematik bekommen. Natürlich wollen wir nachfolgend aber auch einen wissenschaftlich fundierten Einblick in die Agilität durch Kollaboration bieten.

Agilität durch Kollaboration setzt sich mit der Kollaboration von Akteuren im Service Ökosystem auseinander. Für Unternehmen ist Agilität die Grundlage für den Erfolg bei der kontinuierlichen Verbesserung ihrer Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit durch Innovationen (Sambamurthy et al. 2003). Des Weiteren umfasst Agilität die Fähigkeiten eines Unternehmens mit Kunden zu interagieren, interne Abläufe zu orchestrieren und Beziehungen mit anderen Akteuren des Ökosystems zu verwerten (Cronin et al. 2000; Nambisan 2002). Agilität durch Kollaboration wird auch als Partnering Agility bezeichnet (Venkatraman und Henderson 1998). Partnering Agility bezieht sich auf die Fähigkeit, die Vermögenswerte, das Wissen und die Kompetenzen von Akteuren eines Ökosystems durch Allianzen, Partnerschaften und Joint Ventures unternehmerisch zu nutzen (Venkatraman und Henderson 1998). Durch diese Fähigkeit wird der Aufbau eines Netzwerks strategischer, erweiterter oder virtueller Partnerschaften möglich, um Innovationspotenziale zu evaluieren und Mehrwerte für Kunden zu schaffen (Sambamurthy et al. 2003). Die Fähigkeit zur Zusammenarbeit ermöglicht es einem Unternehmen auch sein erweitertes Netzwerk zu ändern oder anzupassen, wenn es Zugriff auf Vermögenswerte, Kompetenzen oder Wissen benötigt, die sich derzeit nicht in seinen Netzwerken befinden (Dyer und Singh 1998). Der Einsatz von IT, z. B. in Form von digitalen Plattformen oder Portalen, birgt großes Potenzial für den Aufbau und die Verbesserung der Kollaboration (Nambisan 2002).

Um die Agilität durch Kollaboration in Ihr Unternehmen einzubringen, haben wir Ihnen ein paar Leitfragen und Anregungen, die Sie dafür nutzen können, zusammengestellt.

Nutzen Sie IT Gestützte Systeme um mit Ihrem Netzwerk in Verbindung zu bleiben? Anwendungen wie zB virtuelle Assistenten (Chatbots), Soziale Medien, virtuelle Whiteboards und viele weitere ermöglichen es Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und ihr Netzwerk zu erweitern.
Pflegen Sie Ihr Netzwerk? Das kann sehr unterschiedlich aussehen. Von kleinen regelmäßigen Updates, über Grußkarten an den Feiertagen bis hin zu einer jährlichen Veranstaltung, bei der alle Vertreter aus Ihrem Netzwerk (Unternehmen, Kunden, Geldgeber) eingeladen werden.
Schauen Sie über den Tellerrand? Wie gut kennen Sie die Unternehmen in Ihrer Region? Kooperieren Sie mit ihnen? Kann diese Kooperation ausgebaut und durch gemeinsame Ziele und Visionen zu einer Kollaboration erweitert werden?
Sind Sie bereit schnell und agil auf Änderungen zu reagieren?
Das große Stichwort bei Agilität durch Kollaboration heißt Networking und vor allem Kontakte pflegen, sodass gemeinsame Visionen und Kollaborationen entstehen.

Viel Erfolg bei der Umsetzung von Agilität durch Kollaboration. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne mit uns Kontakt auf.

Im nächsten Monat stellen wir Ihnen dann das Feld „Individuelle, situierte Angebote“ vor.

Quellen:

Cronin, J. J./Brady, M. K/Hult, G. T. M. (2000): Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, in: Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, S. 193–218.

Dyer, J. H./Singh, H. (1998): The Relational View: Cooperative Strategy and Sources of Interorganizational Competitive Advantage, in: The Academy of Management Review, Vol. 23, No. 4, S. 660–679.

Nambisan, S. (2002). Designing Virtual Customer Environments for New Product Development: Toward a Theory. The Academy of Management Review, 27(3), 392–413.

Sambamurthy, V./Bharadwaj, A./Grover, V. (2003): Shaping Agility through Digital Options: Reconceptualizing the Role of Information Technology in Contemporary Firms, In: Management Information Systems Quarterly, Vol. 27, No. 2, S. 237-263.

Venkatraman, N./Henderson, J.C (1998): Real Strategies for Virtual Organizing, in: Sloan management review, Vol. 40, No. 1, S. 1-17.

Projekt "ARBAY" - Beitrag von der VHB-Tagung 2020

websitebuilder@1and1.de — Thu, 09 Apr 2020 09:39:31 GMT

Am 18.03.2020 wurde das Symposium "Digitalisierung personennaher Dienstleistungen" im Rahmen der VHB-Tagung als Videokonferenz durchgeführt und dabei folgender Beitrag vorgestellt.

In diesem Beitrag erzählt Oliver Blunk der TU Clausthal über das Projekt "ARBAY" und die Ergebnisse einer Studie, die untersucht hat, welche Potenziale es gibt, um Beratungsprozesse von hochkonfigurierbaren Gütern zu verbessern.

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Unser erster Beitrag von der VHB-Tagung 2020

websitebuilder@1and1.de — Thu, 02 Apr 2020 10:26:08 GMT

Am 18.03.2020 wurde das Symposium "Digitalisierung personennaher Dienstleistungen" im Rahmen der VHB-Tagung als Videokonferenz durchgeführt und dabei folgender Beitrag vorgestellt.

In diesem Beitrag erzählen Prof. Dr. Carsten Schultz und Manuela Ferdinand, M.Sc. über das Projekt "Living Smart" und die Art und Weise, wie man personennahe Dienstleistungen datengestützt optimieren kann.

In Ihrer Forschung beschäftigen sie sich mit der vertrauensbasierten Organisation von Geschäftsmodellen. Die zentrale Frage ihres Beitrags lautet: "Wie kann man Vertrauen in die Organisation schaffen und wie wirkt sich dieses Vertrauen auf die Bereitschaft zur Datenweitergabe aus."

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Brillant Bedient trifft auf #supportyourlocal

websitebuilder@1and1.de — Tue, 31 Mar 2020 09:53:46 GMT

Die schlaue Buchhandlung

Heute gibt es zur Abwechslung eine Brillant Bedient Geschichte. Viele Händler müssen in der aktuellen Situation um ihr Überleben kämpfen. Deshalb setzen viele nun auf brillanten Service.

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Falls Sie Ihre schönsten oder schlimmsten Begegnungen mit uns teilen möchten, schreiben Sie uns gerne eine Mail an hallo@bedien.org

Online Hackathon

websitebuilder@1and1.de — Sun, 29 Mar 2020 09:32:20 GMT

#WirVsVirus

Die Coronakrise betrifft uns alle. Niemand kann sich derzeit aus der aktuellen Situation entziehen.

Damit jeder mit seinen eigenen Ideen oder Lösungen helfen kann, fand vom 20.-22. März 2020 deshalb im Auftrag der Bundesregierung ein Hackathon unter dem Hashtag WirVSVirus statt. Schirmherr des Ganzen war Prof. Dr. Helge Braun, Chef des Bundeskanzleramtes und Bundesminister für besondere Aufgaben.

"Der #WirVsVirus online Hackathon ist der digitale Raum, in dem wir alle gemeinsam Lösungen für neu auftretende Herausforderungen entwickeln, testen und verbessern können.“ so die Bundesregierung. Jeder Bürger konnte Probleme oder Herausforderungen, die gemeistert werden sollen, digital einreichen. Insgesamt haben bis zu 42.968 Menschen daran teilgenommen.

Es gab drei unterschiedliche Teilnahmemöglichkeiten. Als Teilnehmer hatte man die Möglichkeit, direkt an einer Lösung mitzuarbeiten und gemeinsam im Team einen Prototypen zu erstellen. Eine weitere Möglichkeit war es, als Pate zu fungieren und damit eine Betreuungsfunktion der Teams zu übernehmen. Außerdem war es möglich, als Mentor oder Experte auf einem bestimmten Fachgebiet unterstützend zur Seite zu stehen. Weiterhin war es beispielsweise für Unternehmen möglich, im Support mitzuarbeiten und auch in der Zeit nach dem Hackathon weiterhin an den Lösungen zu arbeiten.

Das Projekt soll die Gesellschaft näher zusammenbringen und mithilfe von Technologien Probleme lösen. Insgesamt wurden 800 Ideen zusammengetragen, die sich von den Bereichen wie unterschiedlicher Betreuungs- und Hilfsangebote bis zur Überwachung von Symptomen aufstellten. [1]

Eine solcher Ideen dreht sich rund um das Thema Beatmungsgeräte. Um den Liefernotstand auszugleichen, wurde von einem Team aus Fachleuten der Vorschlag entwickelt, diese aus gut verfügbaren, einfachen Teilen zu bauen. Ziel ist es, dass jeder dieses Gerät einfach nachbauen kann. Mechanische Teile sollen sogar per 3D-Druck produziert werden können. [2]

Das war nur ein Beispiel von den vielen Ideen dieses Hackathons, die alle dazu entwickelt wurden, unserer Gesellschaft durch diese Krise zu helfen. Projekte, deren Umsetzung schnell und einfach war, sind bereits aktiv. Andere benötigen erst eine weitere Prüfung und Evaluation. Die besten Ideen werden prämiert, sodass diese durch unterschiedliche Unterstützungsangebote umgesetzt und weiterverfolgt werden können. [3]

Quellen

[1] https://wirvsvirushackathon.org

[2] https://www.heise.de/hintergrund/WirVsVirus-Beatmungsgeraet-im-Eigenbau-4690584.html?seite=4

[3] https://www.deutschlandfunk.de/wirvsvirus-hackathon-gegen-die-corona-krise.684.de.html?dram:article_id=473546

Über die VHB-Tagung 2020

websitebuilder@1and1.de — Wed, 25 Mar 2020 12:08:04 GMT

Umstieg auf virtuelle Konferenzen

Vom 17.-20. März sollte die VHB-Tagung 2020 in Frankfurt am Main stattfinden. Geboten werden sollte ein abwechslungsreiches Programm mit Vorträgen, Podiumsdiskussionen und Workshops zu Themen von „Consumer Privacy on the Internet“, „Cultural Entrepreneurship in the Digital Age“ und „Machine Learning in Marketing Research“ bis zu „Management und Organisation in der Plattformökonomie“ und „Zukunft der Arbeit – Digitalisierung ändert unsere Arbeitswelt“.

Aufgrund der akuten COVID-19-Gefahr konnte die Veranstaltung leider nicht wie gewohnt stattfinden. Um trotzdem eine Lösung zu finden, wurden die Vorträge, Diskussionen und Workshops auf virtuellem Weg durchgeführt. Am 18.03. fand das Symposium "Digitalisierung personennaher Dienstleistungen" im Rahmen der Tagung statt und dabei wurden drei spannende Beiträge vorgestellt. Demnächst sind sie hier auf unserem Blog zu sehen.

Bleiben Sie bis dahin gespannt,

ihr BeDien-Team

Unser Beitrag auf der WI2020

websitebuilder@1and1.de — Tue, 17 Mar 2020 11:02:50 GMT

Digitalisierung personennaher Dienstleistungen

Auch wir waren Teil der 15. internationalen Tagung der Wirtschaftsinformatik (WI 2020), die vom 9.-11.3.2020 in Potsdam stattgefunden hat.

Dieses Jahr war einer unserer Projektpartner (ARBAY) dabei. ARBAY steht für Augmented-Reality basierte Beratungs- und Verkaufsplattform für hochvariante und individualisierbare Güter.

Einen interessanten Vortrag leistete Oliver Blunk der TU Clausthal zu den Potenzialen der AR Technologie. Zusätzliche spannende Präsentationen wurden vom Karlsruher Institut für Technologie, der Universität Paderborn sowie der Universität Potsdam in den Bereichen Designier Analytics-Based Services, Establishing Smart Service Systems sowie der Automatisierung im Verhandlungstraining gehalten.

Eine spannende Tagung mit vielen fesselnden Vorträgen liegt hinter uns und wir freuen uns bereits auf die WI 2021!

Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz : Vom Geschäftsmodell zum Service-Ökosystem

websitebuilder@1and1.de — Mon, 16 Mar 2020 14:26:13 GMT

Vom Geschäftsmodell zum Service-Ökosystem

Am 04.02.2020 und 05.02.2020 fand am Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) in Dortmund das Koordinatoren Treffen mit Workshops der Verbundprojekte statt. Am 05.02. waren Geschäftsmodelle und deren (Weiter)Entwicklung das Kernthema.

Im Zuge dessen hielt Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz einen Vortrag zum Thema "Geld verdienen? Werte Bieten! - Vom Geschäftsmodell zum Service-Ökosystem". In diesem erläutert sie, wie Unternehmen die Service-Canvas nutzen können, um kundenoriertierter zu handeln.

Viel Spaß beim Anschauen!

Die Blockchain Revolution

Mon, 16 Mar 2020 09:56:46 GMT

Bloß ein neuer Hype oder eine bahnbrechende Innovation?

Die Idee eines neuen Zahlungssystems

Fast jeder hat es schon einmal gehört, aber was verbirgt sich eigentlich hinter dem Begriff Blockchain? In unserem heutigen Beitrag möchten wir einen kleinen Einblick in diese umfassende Thematik geben. Ist diese Technologie wieder mal nur ein Hype, der sich gerade durch alle Medien zieht oder handelt es sich hierbei um eine bahnbrechende Innovation unserer Zeit?

BeDien klärt auf!

Seinen Ursprung findet die neue Technologie (auch bekannt als Distributed Ledger Technology) im Finanzwesen. Es entstand die Idee, ein neues Zahlungssystem zu generieren, was in keinem Abhängigkeitsverhältnis zu Drittanbietern wie beispielsweise Banken steht. Dadurch können Zeit und vor allem Kosten gespart werden. Ein weiterer Faktor, der zu dieser Idee beigetragen hat, ist der Vertrauens- und Datenmissbrauch, welchem mit der neuen Technologie vorgebeugt werden soll. Ein Beispiel für ein solches Zahlungssystem ist die Kryptowährung Bitcoin. Irrtümlicherweise werden Bitcoins und Blockchain auch oft als ein und dasselbe angesehen.

Wie funktioniert das System eigentlich genau?

Ein vertrauenswürdiges Zahlungssystem ohne die Aufsicht durch Dritte - ist das möglich?

Der Schlüssel des Ganzen ist der Einsatz eines dezentralen Netzwerkes. Als Erstes wird eine Transaktion durchgeführt und dabei in digitaler Form signiert. Das Ganze wird dann zuerst an das Netzwerk und im Anschluss an sogenannte Knoten weitergeleitet, welche zusätzlich eine Prüffunktion haben. Danach wird die Transaktion zu der eigentlichen Blockchain hinzugefügt [1]. Die Daten werden also nicht mehr auf Computern der Banken oder Zahlungsdienstleister direkt, sondern in dem weltweiten Blockchainnetzwerk (auch bekannt als Knotenbuch) gespeichert.

Aber wie kann in so einem System Anonymität für die Kontoinhaber gewährleistet werden? Prinzipiell kann jedes Konto und jede Transaktion von jedem Teilnehmer der Blockchain gesehen werden. Jedoch ist der Kontoname in der Blockchain nicht mehr "Max Mustermann" sondern eine Reihenfolge aus Zahlen und Buchstaben, sodass diese keiner Person mehr zugeordnet werden können.

Aber was ist jetzt genau die Blockchain?

Blockchain-Experte Julian Hosp erklärt den Begriff in einfachen Worten: "Eine Blockchain ist eine digitale Datei, in der dieselbe Information von allen Mitgliedern einer Gesellschaft abgespeichert und Updates in regelmäßigen Zeitblöcken an die bereits bestehende Information gehängt werden, sodass jeder Teilnehmer die gesamte Information besitzt und sich nicht auf andere verlassen muss [2]".

Die Blockchain (auf deutsch Blockkette) wird also als eine Liste angesehen, in der alle vorherigen Transaktionen sichtbar sind. Einfach erklärt kann man die Blockchain auch als Datenbank beschreiben. Die Transaktionen in dieser Datenbank sind wiederum nochmals in einzelne Blöcke unterteilt. Die einzelnen Blöcke, bestehend aus Transaktionen hängen alle aneinander. Zu vergleichen ist das mit einer Art Kette. Die Transaktionen sind von jedem Blockchain-Teilnehmer einsehbar.

Veranschaulichen wir das an einem Beispiel: Die Kette besteht aus den Blöcken 1-6. "Block 4" gibt Verweise über "Block 5" und dieser wiederum über "Block 6" und so weiter. Außerdem wird jeder neue Block mit einer Prüfsumme zu seinen vorherigen Daten versehen, wodurch eine Verschlüsselung entsteht und ein Missbrauch der Daten verhindert werden kann.

Wo kommen Blockchains noch zum Einsatz?

Kommen wir wieder zurück zu den eigentlichen Transaktionen. Was genau verbirgt sich dahinter? Die Transaktionen vermitteln bestimmte Werte. Das können in der Kryptowährung beispielsweise die übermittelten Bitcoins sein.

Aber die Blockchain Technologie findet weitere, öffentliche Anwendungsbereiche als nur den Finanzsektor [3]. Hierzu zählt beispielsweise der Einsatz im Supply Chain Management, in der Medizintechnik, in der Medienindustrie, im öffentlichen und rechtlichen Bereich und im Darknet. Aber auch im privaten Bereich findet die Blockchain Anwendung. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung der Kryptowährung, Meilen, unterschiedlicher Dokumente und vieles weitere [4].

Schwachstellen

Neben vielen Vorteilen bringt die Blockchain-Technologie aber auch einige Nachteile mit sich. Trotz der hohen Sicherheitsstandards, gibt es immer wieder Schwachstellen für Hacker-Angriffe. Hierdurch könnten Transaktionen ausgegliedert oder die Reihenfolge dieser manipuliert werden. Zudem sind die Daten einer Blockchain nur schwer zu verändern [5]. Eine weitere Schwierigkeit wird im Hinblick auf die Verantwortlichkeiten erkannt. Gibt es Probleme, lässt sich in zentralisierten Systemen meist ein Verantwortlicher finden. Wie sieht das aber in dezentralen Systemen wie einer Blockchain aus? Hier trägt jeder Teilnehmer die Verantwortung. Treten also Komplikationen auf, ist es schwer oder gar unmöglich, jemanden dafür verantwortlich zu machen. Neben den genannten Beispielen gibt es natürlich noch weitere Herausforderungen, die der Blockchain Technologie bevorstehen werden [6].

Quellen

[1]https://www.sit.fraunhofer.de/fileadmin/dokumente/studien_und_technical_reports/Fraunhofer-Positionspapier_Blockchain-und-Smart-Contracts.pdf?_=1516641660

[2]Hosp, J. 2018. Blockchain 2.0 – einfach erklärt – mehr als nur Bitcoin: Gefahren und Möglichkeiten aller 100 innovativsten Anwendungen durch Dezentralisierung, Smart Contracts, Tokenisierung und Co. einfach erklärt. Finanzbuchverlag, München. Kapitel 3.

[3]Meinel, C. et al 2018. Blockchain: Hype oder Innovation. Universitätsverlag, Potsdam. S. 13-15.

[4]https://blockchainwelt.de/blockchain-was-ist-das/

[5]https://www.binance.vision/de/blockchain/positives-and-negatives-of-blockchain

[6]https://cryptomonday.de/die-zwei-seiten-der-medaille-vor-und-nachteile-der-blockchain/

Sandkasten und Animus - Zwei Success Stories

websitebuilder@1and1.de — Mon, 09 Mar 2020 16:16:22 GMT

Am 04.02.2020 und 05.02.2020 fanden am Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) in Dortmund zwei Veranstaltungen im Bereich der personennahen Dienstleistungen statt.

Am 05.02. waren Geschäftsmodelle und deren (Weiter)Entwicklung das Kernthema. Zum Abschluss des Tages hatten wir die Gelegenheit zwei spannende Dienstleistungs-Success-Stories kennenzulernen und wir freuen uns sehr sie jetzt auch mit Ihnen teilen zu können.

Lassen Sie sich inspirieren vom Projekt „Sandkasten“ der Technischen Universität Braunschweig, präsentiert von Pascal Abel, und der digitalen Plattform „ANIMUS“, präsentiert von Philipp Kullmann.

Viel Spaß!

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Unseren Bericht zu diesen zwei tollen Veranstaltungstagen finden Sie hier.

Service Canvas begreifen - Werte und Kompetenzenplanung

websitebuilder@1and1.de — Mon, 09 Mar 2020 11:17:12 GMT

Gestaltungsbereich Service-Ökosystem/ Entwicklungslinie Integration

Das Feld “Wertekompetenzenplanung” beschreibt, wie Akteure in die Innovation von existierenden und völlig neuen Leistungsangeboten gezielt integriert werden können. In unserem neuen Video der Reihe „Bettina begleitet – Dienstleistungen einfach erklärt” können Sie einen übersichtlichen Einblick in die Thematik bekommen. Natürlich wollen wir nachfolgend aber auch einen wissenschaftlich fundierten Einblick in die Wertekompetenzenplanung bieten.

Die Wertkompetenzplanung setzt sich mit der Integration von Akteuren im Service Ökosystem auseinander. Innerhalb eines Service-Ökosystems sollten die value creation und die Entwicklung von Innovationen wechselseitig und synergetisch geprägt sein (Laursen and Salter 2006). Die gemeinschaftliche Wertgenerierung baut darauf auf, dass die Akteure eine Vielzahl an Wertangeboten schaffen und diese durch das Einbringen von Kompetenzen gemeinsam realisieren und verbessern (Robra-Bissantz 2018; Vargo et al. 2015). Dieser Ansatz begründet sich in der Beobachtung, dass Unternehmen nur selten allein Innovationen und Wert kreieren. Der Innovationsprozess stellt viel mehr eine interaktive Beziehung mit Herstellern, Nutzern und vielen anderen Akteuren dar (Laursen und Salter 2006), der durch das Schaffen von Synergien dazu beitragen kann das Kollaborationsnetzwerk zu optimieren. Eine synergetische Partnerschaft wird erreicht, indem ergänzendes Wissen, Fertigkeiten und Ressourcen von unterschiedlichen Akteuren und Unternehmen integriert werden (Robra-Bissantz 2018). Ein hohes Maß an Synergien befähigt Unternehmen dazu neue und bessere Wege für die Lösung von komplexen Problemen zu finden und die Beziehung zu Kunden und Partnern zu festigen (Lasker und Weiss 2003). Die Integration von Akteuren ermöglicht so neue Mehrwerte für Kunden zu generieren und innovative Dienstleistungsangebote gemeinschaftlich zu entwickeln.

Wenn Sie eine Wertekompetenzenplanung für Ihr Ökosystem vornehmen wollen, haben wir folgende Vorschläge für Sie:

Verschaffen Sie sich einen Überblick: Nutzen Sie Stakeholder- oder Ökosystem-Mapping-Methoden um eine grobe Darstellung Ihrer Partner und Anspruchsgruppen zu skizzieren. Diese kann fast beliebig weiter detailliert werden und bietet für viele weitere Vorhaben eine hervorragende Grundlage
Lagern Sie nicht sämtlichen Endkundenkontakt aus. Teure, externe Marktforschung erzeugt Distanz zu Ihren Zielgruppen. Nutzen Sie auch kleine Gelegenheiten um mit Ihren (potentiellen) Kunden ins Gespräch zu kommen oder gucken, Sie einfach mal bei der Nutzung Ihrer Leistung zu, um die Kompetenzen und Fähigkeiten von bisher passiven Akteuren besser zu verstehen.
Schaffen Sie Kanäle, wo lebendiger Austausch stattfinden kann. Austauschplattformen bieten hervorragende Möglichkeiten um Akteure aus dem Ökosystem zu vernetzen und so eine treue und wertstiftende Community zu schaffen. Rezepteforen für den Thermomix und Technik-Kunden-helfen-Kunden-Beratung sind äußerst erfolgreiche Beispiele für solche digitalen Schnittstellen, die über einen intensiven, persönlichen Service, auch eine wunderbare Grundlage für die Auswertung von Kundenverhalten zur Innovation der eigenen Leistungen bieten.
Holen Sie sich frühzeitig Feedback. Binden Sie schon früh Akteure aus Ihrem Ökosystem in die Entwicklung neuer Leistungen ein, um kostbares Feedback zu erhalten und die Wahrscheinlichkeit des Misserfolgs zu verringern. Agile Methoden wie Design Thinking und SCRUM stellen regelmäßigen Austausch mit Nutzern seit geraumer Zeit erfolgreich in den Mittelpunkt. Dazu muss nicht die ganze Organisation transformiert werden. Fangen Sie bei einer stärkeren Einbindung von Akteuren an und formen Sie so ein nutzerzentrierteres Mindset in Ihrem Unternehmen.

Viel Erfolg bei Ihrer Wertekompetenzenplanung. Nehmen Sie bei Fragen und Anmerkungen gerne mit uns Kontakt auf.

Im nächsten Monat stellen wir Ihnen dann das Feld „Agilität durch Kollaboration “ vor.

Quellen

Lasker, R. D./Weiss, E. C. (2003): Creating partnership synergy: the critical role of community stakeholders, in: Journal of health and human services administration, Vol. 26, No. 1, S. 119–139.

Laursen, K./Salter, A. (2006): Open for innovation: the role of openness in explaining innovation performance among U.K. manufacturing firms, in: Strategic Manage-ment Journal, Vol. 27, No. 2, S. 131–150.

Robra-Bissantz, S. (2018): Entwicklung von innovativen Services in der Digitalen Trans-formation, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Service Business Development – Stra-tegien, Innovationen, Geschäftsmodelle – Band 1, 1. Aufl., Wiesbaden, S. 261-288.

Vargo, S. L./Wieland, H./Akaka, M. A. (2015): Innovation through institutionalization: A service ecosystems perspective, in: Industrial Marketing Management, Vol. 44, S. 63–72.

Personennahe Dienstleistungen gemeinsam gestalten

Unser Abschlussband für Sie!

Gesammelte Erkenntnisse der Förderlinie als kostenloses eBook verfügbar

Unser Playbook für Sie!

Als kostenloses eBook erhältlich

Das wars. - Oder doch nicht?

Abschlussveranstaltung HTmHT in Nürnberg

High tech meets high touch

Service Congress

"P" wie Personennahe Dienstleistung

Service-Ökosystem-Workshop mit Athene 4.0

Endlich wieder in Präsenz

"O" wie Open Innovation

#ContentCanDo LinkedIn – Workshop mit Kathrin Wischnath

Workshop mit LivingSmart – Mit der Service Canvas zu neuen Ideen für Geschäfts- und Betreibermodelle

"N" wie Nutzerorientierte Gestaltung

"M" wie Mensch-Computer-Interaktion

"L" wie Liquefaction

"K" wie Kundenwert

Interaktionsarbeit - Alles eine Frage der Perspektive?

"J" wie Joint Sphere

Auftaktveranstaltung zu „Value in Interaction“

"I" wie Value In Interaction

„H“ wie Haushaltsnahe Dienstleistungen

Workshop von SO-SERVE: Interaktionsarbeit gemeinsam gestalten

"G" wie Geschäftsmodell

Das eigene Geschäftsmodell und wie die Perspektive des Service-Ökosystems helfen kann

"F" wie FinTech

Die Revolution der Finanzbranche

Doch, Reden ist echte Arbeit.

Annäherungen an einen „Value-in-Work“

„E“ wie Engagement Plattform

Der Weg zu einem erstaunlichen Kundenerlebnis

Mechanismen zur Gestaltung erfolgreicher digitaler Plattformen

"D" wie Design Digitaler Dienstleistungen

Ein Deep Dive in das Business Model Canvas Framework

„C“ wie Chatbot

Koordinationstreffen

Austausch über den aktuellen Projektsstand

"B" wie "Big Data"

Wer A sagt, muss auch B-Tonen

"A" wie Augmented Reality - Startschuss unserer Glossar-Reihe!

Abschlussband: „Digitalisierung personennaher Dienstleistungen – Gestaltung personennaher Dienstleistungen der Zukunft“

Willkommen 2021

Mit "Abstand" eines der ungewöhnlichsten Jahre

Rostocker Dienstleistungstagung

Service Canvas erklärt - Value in Interaction

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Digitale Services

Holokratie

Mit flachen Hierarchien alte Muster aufbrechen

BrillantBeDient - Das beste Fitnessstudio!

LivingSmart unterstützt in der COVID-19-Pandemie

Gemeinsam begeistern: Pitch-Training für alle

INSELpro – Das Dorf in der Stadt: Nachbarschaftshilfe 2.0

Service Canvas erklärt - Soziale Interaktion

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Kollaboration

SERVSIG-Konfererenz - Frontiers in Service

Analog und digital: Halbzeitveranstaltung Personennahe Dienstleistungen

Vor Ort in Hannover (und deutschlandweit)

Blöd BeDient - Kundenservice (?)

Service Canvas erklärt - Kundenwissen

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Integration

BeDien auf der beyondwork 2020 - Melden Sie sich an und seien Sie dabei!

ISPIM Konferenz 2020

Blöd BeDient - Offline Service auf dem untersten Niveau

Neues Videoformat: What The App

Formalisierung von Alltagsunterstüzung durch Technologie und User Experience

Service Canvas erklärt - Matching

Gestaltungsbereich Beziehungen / Entwicklungslinie Individualisierung

Eindrücke vom UX-Design Workshop

3D-Druck - Technologie der Industrie 4.0 als Mittel der Inklusion für Menschen mit ﻿﻿﻿﻿﻿ ﻿Behinderungen in die Arbeitswelt

Service Canvas erklärt -Digitale Dienstleistungen

DOCK ONE´s UX-Workshop

17. August und 20. August 2020

Auftaktveranstaltung “Value in Use”

Start unserer halbjährlichen Serie mit Angeboten und Austausch im Gestaltungsbereich "Value in Use"

Service Canvas erklärt - Gemeinsame Serviceentwicklung

Sandkasten - Ein Interview

BlödBeDient -Ein Wirtshausbesuch, der schief gelaufen ist

MYOW validiert erste Version der Web-Anwendung zur Erstellung personalisierter Wearables

3D-Druck - Technologie der Industrie 4.0 als Mittel der Inklusion für Menschen mit Behinderungen in die Arbeitswelt